Бэкмология – это практика всесторонней комплексной поддержки рационального поведения. В ее состав входят модели, свод знаний, сбалансированный инструментарий поддержки принятия и реализации решений и объединяющая их методология.

Бэкмология включает пособие «Создание решений для деловых проблем», которое описывает строгий, детализированный и очень человечный процесс решения неструктурированных деловых проблем, и пособие «Защита собственной психики» – полное руководство по приемам психологического воздействия (атака, давление, манипуляция, обман, блеф, зомбирование и др.) и техникам эффективной защиты от него. Также Бэкмология представлена методиками рациоконтроллинга и психоконтроллинга.


Те, у кого есть свой бизнес, могут начать знакомство с Бэкмологией с сессии «Улучшение продаж». Это честная профессиональная работа, ориентированная на результат.


суббота, 20 августа 2011 г.

Продажи. Сопротивление и возражения. Часть 1



Обычно продавец следует в своей работе с клиентом по семи бизнес-процессам:

I.                    Подготовка (прохождение секретарского барьера, работа с сопротивлением клиента при первичном контакте)
II.                 Контакт
III.               Выяснение потребностей
IV.              Презентация (Аргументация)
V.                 Работа с возражениями
VI.              Сделка
VII.            Сопровождение сделки (претензии, рекламации).


Сопротивление


Когда возникает сопротивление и где оно встречается в нашей работе? Чем оно отличается от возражения?

Сопротивление клиента – это нежелания с нами общаться и рассматривать наши предложения о сотрудничестве. Сопротивление – достаточно распространенное явление при активной форме привлечения клиентов. Оно встречается, когда менеджер по продажам активно работает по телефону на привлечение новых клиентов, осуществляя звонки своей целевой группе и предлагая свой товар или услугу.

Работа с сопротивлением клиента – это то, с чего начинается общение с клиентом сразу после первого этапа бизнес-процесса продаж, этапа подготовки.

Часто происходит путаница между сопротивлениями, возражениями, претензиями и рекламациями. Для того чтобы с ними эффективно работать, их надо научиться различать. Принципы и схемы работы с ними разные.

Важно помнить, что возражения клиента в своей работе мы встречаем непосредственно уже перед тем, как заключить сделку. Сопротивление тоже имеет место перед сделкой, но это то, с чего мы начинаем свою работу, еще даже не вступив в диалог с клиентом.

После заключения сделки начинается этап ее сопровождения, и в случае некачественной работы на этом этапе мы получаем претензии и рекламации.

Итак, менеджер по продажам подготовился, то есть занял позицию, поставил цель, увязал свои цели с предполагаемыми потребностями потенциального заказчика, он начинает свою работу на телефоне. Но, как правило, прежде чем выйти на лицо, принимающее решение, и прежде чем это лицо начнет демонстрировать менеджеру «свое сопротивление», менеджер должен пройти через барьер секретаря, который как страж и мощный фильтр бережет свое руководство от назойливых предложений. Представьте себе, что вы звоните вашему потенциальному клиенту. Но вы не знаете, как зовут человека, принимающего решения. Соответственно, вы что-то говорите секретарю, а секретарь не соединяет вас с интересующим вас сотрудником.

Сопротивление – это своего рода защита личностная, защита от всего нового. Когда на каком-нибудь предприятии у ваших потенциальных клиентов возникают проблемы, они не будут защищаться, они будут рады вашему звонку, потому что у них обозначились проблемы с поставкой, и они, скорее всего, даже сами начнут вам звонить.

Но когда у клиентов все хорошо, и они находятся в ситуации стабильности, когда все налажено, у них есть ощущение того, что вы несете со своим предложением о сотрудничестве и поставках смуту и неизвестность. Нужно вновь притираться, а притирка затратна по времени и другим ресурсам. Как-то ведь они работают сейчас без вас и обходились до этого своими силами!

«От добра добра не ищут»; «Лучшее – враг хорошего»; «Старый друг – лучше двух новых» – все эти пословицы характеризуют суть сопротивления.

Вы и ваша компания сейчас этому клиенту ничего не поставляете и не продаете, но у них же все равно все движется. Все у них без ваших поставок складывается нормально, и где-то они все необходимое для своего процесса сами закупают. Самостоятельно берут, только не у вас, а у ваших конкурентов, и это им выгодно!

Итак, у ваших потенциальных клиентов все относительно стабильно, относительно нормально. И клиенту ничто человеческое ему не чуждо. Он вправе испытывать ощущение, что ему есть что терять, а когда человеку есть что терять, он начинает очень осторожно относиться ко всему новому. Потому что новое может разрушить его привычки, новое может забрать его время. Или новое может разрушить позитивный ход событий. И вот так ваш потенциальный клиент начинает со всей силой защищаться и сопротивляться.


В первом контакте при снятии сопротивления с клиентами нужно сохранять спокойствие, понимание происходящего, и только дождаться подходящего момента для реализации своей цели. Главное – гибкость и удержание эмоционального спокойствия. Цель – снять сопротивление и установить контакт. Важно не отвечать на напор напором и на силу силой. Здесь работает закон и неизменное правило: «Один шаг назад – два шага вперед». Это стратегия при работе с сопротивлением. Мы не ломаем сопротивление потенциального клиента, мы его нейтрализуем!

Как только мы даем отпор на слова клиента, мы сразу сдаем свою позицию. Стоит нам потерять мягкость, гибкость, спокойствие и позволить войти в нас напряжению – мы сразу лишаемся возможности контролировать ситуацию. Это важная психологическая особенность процесса снятия сопротивления.

Потерянная позиция означает проигранные переговоры и отсутствие желаемого результата. Важно дать клиенту выговориться и, пропуская все его сопротивление мимо ушей, начинать, соглашаясь с ним, потихоньку заходить с другой, неожиданной для него стороны. У клиента, который не услышал ожидаемой реакции на свои слова, а даже наоборот, получил полное согласие и поддержку, происходит некий разрыв шаблона, прежний стереотип уже не срабатывает. Согласившись с ним, вы делаете тот самый шаг назад, демонстрируете гибкость. И именно теперь наступает подходящее время для предъявления ваших аргументов. Время для «наступления» и реализации ваших целей.

Рассмотрим пример:

Звоним клиенту, а он говорит: «Нет, я не хочу с вами разговаривать. У меня все есть, мне ничего не надо!»

На это мы поддаемся. Клиент вроде бы на нас давит, мы же, не напирая в ответ, но демонстрируя гибкость и не теряя своей позиции, говорим: «Хм, у вас все есть, конечно, другого ответа я и не ожидал, такая солидная компания работает успешно, наверняка у вас все налажено!» Сделан шаг назад.

И далее такой маневр: «Именно поэтому я вам и звоню. Именно потому, что вы успешны, именно потому, что у вас все налажено и вы – люди думающие и успешные.» И клиент, получив комплимент и подтверждение статуса и его важности, меняет свое настроение. У него возникает некий интерес.

Вы прошли сквозь защиту, и он готов меня слушать. Потому что вы сказали то, чего он не ожидал. Вы с ним согласились и продолжили свое движение, только в другой плоскости. Вы поменяли плоскость, сделал шаги вперед.

Типы сопротивления

Существуют пять видов сопротивлений и, соответственно, пять тактик их снятия:

I.                    Демонстрация собственного превосходства
II.                 Мягкий уход: согласие и отсрочка беседы
III.               Жесткий уход и ссылка на обстоятельства
IV.              Негативизм: спор со всем предлагаемым, агрессивное отвержение
V.                 Игра: все обращает в шутку, острит, балагурит, отклоняется от темы

Стратегия снятия у всех будет та же самая: шаг назад – два шага вперед.

Демонстрация собственного превосходства. Это когда ваш потенциальный клиент чувствует такое превосходство, что все его общение с вами по телефону сводится к выяснению «Кто вы такой? Кто вам дал мой телефон? По какому праву и почему вы вообще мне звоните?!» В его словах сквозит ощущение, что он достиг столь серьезного уровня бизнеса, что любые визиты на его территорию, любые поползновения извне с предложениями о сотрудничестве могут только все ухудшить, помешать и отнять кучу времени без толку.

В технологии снятия этого сопротивления, важны, прежде всего, состояние уверенности, позиция серьезности намерений и состоятельности партнерства.

Мы не делаем паузы и не тянем гласные. Мы делаем шаг назад и признаем его значимость и серьезность. Мы отдаем себе отчет, на какой уровень мы сейчас посягнули и тем самым делаем это его превосходство признанным достоинством. «Да, ваша компания – ведущая компания на рынке таком-то. А вы – один из ее наиболее успешных руководителей! Именно поэтому мы вам и звоним!»

Далее мы делаем два шага вперед: «Мы тоже ведущая компания в сфере такой-то. Меня зовут так-то. Я главный специалист в сфере такой-то. Мы можем быть интересны для вас как партнеры».

Техника снятия такого сопротивления основана на стратегии присоединения.

Мягкий уход. Это самый распространенный тип сопротивления. Оно достаточно позитивное, так как все стороны расходятся с результатом, к которому быстро пришли, и обрисована надежда на дальнейшее продолжение.

После того, как мы сказали заготовленные заранее фразы-презентации, а нас выслушали не перебивая, мы получаем ответ: «Да, конечно, пришлите свое предложение. Мы рассмотрим его, и если ваша информация нас заинтересует, мы сами свяжемся с вами!» Вполне типичная ситуация, не так ли? Своим поведением потенциальный клиент показывает, что он, казалось бы, не против рассмотреть наше предложение и выражает согласие, но... Все бы хорошо, если бы не отчетливое ощущение того что, выслав информацию по факсу, мы не получим ни ответа, ни тем более каких-то встречных шагов. Мы можем даже предположить судьбу нашего факса. Есть определенное «послевкусие» после такого ответа нашего потенциального клиента.

Что с этим следует делать? Менять состояниа клиенту, менять его отношение к нам и к нашей информации.

В этом типе сопротивления наш клиент делает запрос на информацию. Он хочет скрыться за ней и отвязаться от нас как от назойливых мух. И у него бы это получилось, если бы мы с вами сейчас не ознакомились с «принципом взаимного обмена».

Принцип взаимного обмена навязывает долги. Представьте, что вы из своего путешествия привезли кому-нибудь памятный сувенир. В соответствии с принципом взаимного обмена, теперь и он по правилам хорошего тона должен вам привезти сувенир из своей поездки. Если этого не случится, мы вполне можем спросить, привез ли он нам что-нибудь.

У человека есть масса стереотипов и шаблонов поведения. И снятие данного сопротивления основано на этом принципе взаимного обмена. «Пришлите ваше предложение по факсу. Мы рассмотрим, и если нас заинтересует, мы вам позвоним». – «Да, конечно, я могу прислать для вас наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль вашей бумаги. Скажите, чтобы облегчить информацию и сэкономить ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции вам может быть интересен более всего – этот или этот?»

И начинаем работать альтернативными вопросами. Собеседник вынужден отвечать, ведь мы дали ему информацию о себе, когда он нас слушал. Теперь мы вправе узнать информацию о нем. И мы очень внимательно слушаем его ответы. Принцип взаимного обмена работает, а мы от сопротивления уже незаметно перешли к выяснению потребностей и ситуации у этого потенциального клиента.

Жесткий уход и ссылка на обстоятельства. Часто бывает так, что мы сталкиваемся с очень занятыми людьми. И менеджер говорит: «Я никак не могу с ним переговорить, он постоянно занят, нет даже минутки, чтобы я мог сделать свое предложение». И, как правило, общение с таким клиентом понемногу сходит на нет. Звонить ему, естественно, потом не очень и хочется, а клиенту того и надо. Это просто третий тип сопротивлений со ссылкой на всегда «объективные обстоятельства». Занятость – это действительно обстоятельство, на которое можно всегда сослаться.

Говоря, что его сейчас нет на месте, человек тоже закрылся обстоятельствами, он не сказал вам «нет», он говорит: «Я сейчас занят. В настоящее время я не могу обсуждать с вами этот вопрос». Или, что часто бывает, клиент говорит: «Знаете, этим вопросом занимаюсь не я, а кто-то другой. Он там... в отпуске». Нередко нам говорят: «У нас сейчас нет денег на закупку», – или еще что-то типа «лимит бюджета», то есть постоянно ссылаются на какие-то обстоятельства.

Клиент как бы показывает, что он тут не причем, а вот объективная ситуация такова. Это тоже защита, и мы превращаем эту его реальную проблему, которую он нам показывает, в нашу совместную задачу. Мы предлагаем свою помощь в решении этой задачи. Превращаем его проблему в свою задачу.

Или «денег нет», или «времени нет», или «человека нет нужного на месте, а без него никак нельзя ничего решать», или «шеф в отпуске, а без него я не буду пока встречаться, потому что нет у меня таких полномочий» – мы признаем это объективное обстоятельство реально существующим и имеющим высокую значимость (делаем шаг назад). Затем превращаем его задачу, в решении которой мы действительно можем помочь, и предлагаем эту помощь нашему собеседнику.

Скажем, потенциальный клиент: «Занят, не могу сейчас обсуждать этот вопрос». Мы: «Да, я понимаю, что вы заняты. Еще я понимаю, что этот вопрос важен для вас. И я готов к вам подстроиться. Как вам удобнее, вы поговорите со мной позже или поручите мне поговорить с кем-то из ваших подчиненных?» По сути, мы уже приняли, что он занят, и сказали, что мы готовы подстроиться, проявили свою лояльность. Шаг назад сделан! Смотрите, что произошло. Мы задали альтернативный вопрос. Мы предложили ему еще и выбор.

Когда человеку предлагается выбор, он обычно выбирает – это психологически самое простое действие, спорить и отказываться гораздо сложнее!

Так как он уже не может отказаться и закрыться щитом этих обстоятельств, то самое простое для него – это выбрать. И он говорит: «Позвоните мне позже». – «Хорошо, Иван Иванович, как насчет завтра-послезавтра?» – «Позвоните в конце недели». – «Так, это будет пятница такое-то число».

То есть мы все проясняем, здесь нужно все тщательно детализировать. «Пятница, такое-то число, первая, вторая половина дня?» – «Первая». – «Хорошо, с 11 часов вас устроит?»

Вы своими наводящими вопросами, как бы исподволь, без излишнего давления добиваетесь, чтобы он вам назвал точное число. «Итак, все, пятница, 17 число, 11 утра. Я пометил в своем ежедневнике, буду вам звонить. Спасибо. Не смею вас больше задерживать».

Но после этого возможно развитие событий в том же ключе (достаточно часто такое бывает, может, из-за того, что люди неответственно назначают дату и время контакта). Мы звоним, а он опять же говорит, что занят, что у него опять какие-то проблемы или обстоятельства.

Когда мы готовимся к звонку, мы продумываем альтернативы. Первый вариант такой: он с нами общается, и тогда мы готовимся к переговорам, мы продумываем, что и как мы будем с ним обсуждать.

Второй, не менее вероятный вариант, что он забыл и снова занят. Соответственно, тогда мы уже делаем какое-то другое предложение. Нужно просто продумать варианты, например: «Да, я уже вижу, что вы действительно человек занятой. Думаю, я мог бы побеседовать с вашим заместителем, я просто составлю для вас персональное предложение и все, что мне потребуется, это точные потребности вашей компании. Кто мне может рассказать об этом, с кем я могу пообщаться на эту тему? Кого вы можете мне порекомендовать?»

Это как вариант. Вы можете придумать еще какие-то другие варианты, но нельзя идти на поводу и плыть по течению. Потому что тогда каждый ваш звонок будет для него напоминанием, что он не держит своего слова, свои обязательства. И для вас это тоже будет неприятный звонок.

Второй вариант, что этот человек вас перенаправил: «Ну хорошо, мой помощник, Вася, вот ему звоните».

Мы звоним Васе и говорим, что беседа состоялась только что. Мы договорились с его боссом, что нам с Васей надо провести такую работу и представить боссу окончательный вариант. То есть, по сути, мы с вами, Василий, должны подготовить проект работы вашей компании с нашей на выгодных условиях для вас. А босс уже будет принимать решение.

Так мы проходим жесткий уход, мы предлагаем помощь в решении проблемы.

Негативизм. Обычно это самый неприятный тип защиты, с ним менеджер больше всего не любит работать. Это когда ваш потенциальный клиент говорит «нет». И это жесткое «нет», у него негатив. Он еще что-то критикует: «Мы сотрудничать с вами не собираемся», добавляет какие-то свои субъективные моменты, в результате, становится очень неприятно.

Как здесь снимать защиту? На самом деле, она ничуть не сложнее, чем все остальные, просто у нее есть своя специфика. Есть тип личности  – «негативщики» – и с этим ничего не поделаешь!

Сначала рассмотрим психологическую причину такого поведения. У «негативщиков» есть, с одной стороны, достаточно сильные амбиции чего-то добиться и что-то сделать. С другой стороны, эти амбиции у них не полностью реализованы. Главное их отличие – они не верят людям, то есть они смотрят на человека, как на основную преграду и причину собственных неудач. И «негативщики» не только вам так по телефону отвечают, они вообще по жизни таким образом себя ведут – дома, с коллегам, в магазине. Они склонны во всем видеть в первую очередь плохое. Они склонны начинать с критики, с недовольства, с ворчания, брюзжания.

Как вы думаете, какую атмосферу они будет создавать вокруг себя? Люди тоже начинают от него отгораживаться, защищаться. И «негативщик» чувствует одиночество: ему никто не помогает, он не может ни на кого опереться. Только если приказать, если он начальник; тогда из-под палки люди будут что-то делать. Он видит это, что люди на самом деле не хотят подчиняться ему, они просто вынуждены, и ему это неприятно.

И что еще важно, у «негативщика» на самом деле очень неустойчивая самооценка. Если у него что-то получилось, он гипер-уверен в себе. Если у него что-то не получилось, он сразу теряет свою уверенность, начинает волноваться. Думает про себя: «Какое я ничтожество, я ничего не могу!» Такой человек обычно старается всем остальным, в том числе и вам, показать: «Я могу!» У него эта проблема основная – «могу или не могу?» Как у Достоевского: «Тварь я дрожащая или право имею?» Он все время решает этот вопрос. И поэтому он пережимает, он использует силовой подход там, где это не нужно, где это необязательно. Он все время живет в таком пережатом мире.

Итак, первое: он одинок. Второе – ему нужна победа любой ценой, хотя бы самая мелкая. Потому что, если он будет чувствовать поражение, то для него это означает: «Я никто, я ничего не могу!» А ему наоборот нужно поддерживать свой статус перед другими людьми: «Я все могу!» Вот такой типаж у нас получился.

Как здесь важно себя вести? Нужно показать ему то, что он все может и все зависит именно от него и только от него. Если ему показать, что он чего-то не может, он не будет с вами общаться. К тому же, его ничего с вами и не связывает. Ему нужен партнер, и ему нужно почувствовать, что у него все получается, что он на коне, и это его решение, а не ваше. Поэтому самое главное – ничего ему не навязывать! С «негативщиком» мы работаем только вопросами. Мы не делаем никаких утверждений, и нам нельзя говорить: «Мы такая-то хорошая компания. Вы такая-то хорошая компания». Он сразу это оспорит и скажет: «Что вы мне тут зубы заговариваете? Нет у меня времени все это слушать». И вы получите очередной негатив. Значит мы работаем с ним только вопросами: «Не собираетесь? С чем это связано?» Он может не отвечать на ваши вопросы, может быть второй негатив, а вы снова работаете вопросами. Но больше трех негативов на себя брать не стоит. После третьего негатива сразу делаем поворот на 180 градусов.

Например, он говорит: «Я не хочу с вами работать». – «С чем это связано?» – «Что это я тут должен перед вами отчитываться! И вообще, я весь этот разговор считаю пустым!» – «То есть вам вообще не нужна никакая маркетинговая информация о том, какое оборудование продается и по каким расценкам?» – «Нет, не нужно».

Мы получили три негатива и дальше ему говорим: «А вы заметили, что вы отрицаете все мои предложения, с чем это связано?» То есть мы ставим его и его реакции в центр внимания.

Не обозлит ли это его еще больше? Нет, вы знаете, что происходит? Он защищался как раз от того, чтобы не говорили о его чувствах, о нем и его состоянии. Потому что он все время неуверен, он все время как на войне, все время один, со всеми бьется. И тут мы ему говорим: «Вы заметили, что вы все отрицаете, с чем это связано?» Некоторые менеджеры еще делают так, они спрашивают: «Вам неприятен лично я или моя компания?»

У человека нет ответа на этот вопрос, у него происходит внутренний шок, он не знает, как реагировать, он не знает, что делать. И в этот момент «негативщик» вам ничего не скажет, будет пауза. Ни в коем случае не надо его добивать, не надо держать эту паузу слишком долго и не нужно еще раз задавать вопросы. Вот в этот момент просто предлагайте ему помощь. Нам важно, чтобы он снова не закрылся. Обязательно в следующей фразе вы называете его по имени и говорите ему что-то хорошее, какой-то комплимент. Например, так: «Михаил Петрович, по вашим словам я слышу, что вы человек решительный».

А он действительно решительный, и на самом деле он все время думает: «Я решительный или не решительный?»

«Михаил Петрович, по вашим словам я слышу, что вы человек решительный». То есть, назвать его по имени и сказать ему что-то хорошее о нем лично. Теплым голосом. Вы сейчас как врачи работаете, вы ему бальзам на рану начинаете лить! Вы сначала вскрытие сделали, а потом помазали, залечили. «Поэтому я звоню вам лично! Никому другому я не звоню, лично вам. Михаил Петрович, я хочу с вами обсудить...»

И дальше вопрос пойдет серьезно: «Дать вам новые перспективы, дать вам новые рычаги управления вашими поставщиками». И дальше у вас пойдет презентация. Итак, задали вопрос о его состоянии, о его реакции, с чем это связано, дальше назвали его по имени и завершили комплиментом.

Игра. Это когда человек все обращает в шутку. Он обесценивает ваш телефонный звонок и делает это в утрированной форме. Все у него шуточки, хиханьки и хаханьки.

Например: «А-а-а-а, оборудование хотите поставить. Ну, давайте, если бесплатно поставите, тогда, так и быть, примем». Что-то такое несерьезное нам говорит и так как-то очень легко, непринужденно и шутливо. Здесь лучше ему, конечно же, подыграть. Это и будет наш шаг назад. Например, вы отвечаете: «Ну да, так и считаем, оборудование бесплатно, цена только за упаковку!»

И вот происходит такое подыгрывание, когда вы шутите вместе с ним. Только очень важно делать это легко. Как парусник по волнам, а не как груженая баржа. Нужно шутить с таким настроением, чтобы шутки получались не тяжелыми, не вредными, без желания уколоть, подцепить, подковырнуть клиента. Нет, здесь должна быть легкость, просто шутите! Шутите и знайте, что остановится первым он. Не вы, а он! Знайте, что он обязательно остановится. Почему? Потому что сейчас время работает на вас! Пока вы шутите, вы работаете на контакт, на симпатию, на установление доверительных отношений. Называйте его по имени, выражайте доброжелательность. Ваши шутки должны быть легкие и веселые, без язвительных «подковырок». И в это время, чем лучше у вас складывается общение, тем лучше у вас контакт с потенциальным клиентом. А почему время работает против него? Потому что он-то хотел защищаться, а вместо этого помогает нам устанавливать контакт! Время он свое на вас тратит вместо того, чтобы заниматься своими делами. Он разговаривает с вами, а вы свои цели реализовываете, находясь в своей позиции. Поэтому рано или поздно он останавливается и говорит: «Так, ну ясно, а если серьезно?»

И в этот момент, конечно, мы тоже останавливаемся и говорим: «Ну, очень хорошо, Иван Иванович, пошутили, теперь давайте серьезно. Ну, а если серьезно, я так-то, так-то....»

Чем хороша шутка? На самом деле, в момент шутки мы уже работаем на второй и очень важный этап бизнес-процессов продаж – на установление контакта. Мы легко шутим и тем самым завязываем определенные отношения – более дружеские, менее формальные. С шуткой отношения сразу становятся более теплыми, на короткой дистанции.

Даже шутка классифицируется как небольшое сопротивление. При снятии этого шуточного сопротивления подразумевается наличие чувства юмора, чтобы ваша шутка в ответ была не тяжеловесной, а как парусник, легкая и действительно смешная. В пятом типе сопротивлений шагом назад будет принятие «шутливых правил игры» клиента.

Если клиент возражает вам сразу и эмоционально, это означает, что он установил специальную систему эмоциональной защиты от вашего предложения. Под защитой скрывается настоящая причина того, что клиент не соглашается на сделку, разговор и т.д. Убедить в необходимости совершения сделки можно только искреннего клиента, то есть клиента, лишенного защиты.

Поэтому работа с сопротивлением клиента состоит из двух этапов:

1)      снятие защит
2)      определение настоящей потребности клиента.

Таблица. Типы сопротивления и снятие с них защиты
Тип защиты
Пример защиты
Метод снятия
Пример снятия
Демонстрация собственного превосходства
(«Ты мне не нужен, потому что я лучше тебя»)
«Кто вам дал наш телефон? Почему вы нам вообще звоните?»
1. Превращение превосходства в признанное достоинство.
2. Превращение достоинства в повод для партнерства
«Мы вам звоним, потому что мы много слышали о вас как о серьезном учреждении. Мы – тоже серьезное учреждение, и поэтому будем вам полезны»
(«Да, ты действительно лучший. Именно поэтому я тебе нужен»)
Мягкий уход: согласие и отсрочка беседы.
(«Я тебя выслушал, только оставь меня в покое поскорее»)
«Да, спасибо за информацию. Мы будем думать. Всего хорошего. Сами вам перезвоним»
1. Получение обратной связи об информации:
интересна ли данная, и какая интересна?
2. Подача информации в виде ответов на вопросы
«Конечно, важно подумать. Скажите, а что в рассказанном мной было для вас особенно интересно? Что вам бы хотелось услышать еще?»
(«Ты ведь меня выслушал. Теперь я имею право послушать тебя, верно?»)
Жесткий уход и ссылка на обстоятельства, например на занятость.
(«Существуют весомые причины, по которым я не могу разговаривать с тобой»)
«Я занят, и не могу сейчас обсуждать этот вопрос»
1. Превращение вашей проблемы в задачу клиента.
2. Предложение вашей помощи в решении задачи клиента
«Я понимаю, что вы заняты. Еще я понимаю, что этот вопрос важен для вас. Я готов подстроиться к вам. Как вам удобнее: вы поговорите со мной позже сами или поручите мне поговорить с кем-то из ваших подчиненных?»
(«Да, причины действительно весомые. Чем я могу тебе помочь?»)
Негативизм: спор со всем предлагаемым, агрессивное отвержение.
(«Что бы ты ни говорил, я заранее не принимаю»)
«Мы сотрудничать с вами не собираемся»
1. Задать уточняющие вопросы.
2. Если негативизм продолжается, обратить на него внимание.
3. Спросить, с чем связан негативизм
«Не собираетесь? А с чем это связано? А если мы предложим вам подходящий вариант? Опять не собираетесь? Вы заметили, что вы отрицаете все мои предложения? С чем это связано?»
«Ты заранее не принимаешь все, о чем я говорю. Почему? Я что-то делаю не так?»
Игра: все обращает в шутку, острит, балагурит, отклоняется от темы.
(«Ну пошутили-посмеялись, и хватит!»)
«А может возьмете нас в партнеры и осуществите поставку как вашим дилерам?»
1. Ответить поощряющей шуткой-комплиментом.
2. Подчеркнуть общность взглядов и близость по духу.
3. Дождаться, пока клиент сам станет серьезным
«Эксклюзив? Да для вас - что угодно! Нас в долю прибыли возьмете? У нашей компании возможности неограниченны».
(«Так пошутили-посмеялись, что захотелось всерьез и надолго»)


Работа с возражениями


Возражение – это временная причина отказа от покупки из-за того, что покупатель скептически настроен или не имеет четкого представления о вашей продукции или услуге. Любое сомнение, заминка в ответе, дополнительные вопросы, претензии и иные подобные реакции свидетельствуют о том, что вы столкнулись с возражением.

Почему клиент возражает? Вспомните фильмы про времена, когда деньги еще были из золота! В таверне трактирщику подают монетку за еду. Он берет ее и что он с ней делает?! Пробует на зуб – проверяет, не фальшивая ли. Точно также своими возражениями клиент проверяет «на зуб» ваше предложение, ваш товар. Это говорит о серьезности намерений клиента. Как вам на них реагировать?! Радоваться готовности клиента всерьез задуматься о том, подходит ли именно ему именно этот товар. Уметь работать с возражениями. Тогда у вас есть шанс заключить сделку.

Возражения являются неотъемлемой частью процесса продаж. У клиента всегда найдутся вопросы для обсуждения или обдумывания. Для того чтоб принять решение о покупке, клиенту чаще всего нужно все взвесить и подумать, особенно, если товар не является предметом первой необходимости, повседневной мелочью. Иногда покупатели специально задают наводящие вопросы, дабы проверить подкованность продавца в этом вопросе или «подловить» на каких-то деталях.

Одна из самых распространенных ошибок продавцов заключается в том, что они воспринимают возражения, как досадную помеху своему делу или, что хуже, как личное оскорбление. Но если подойти к возражениям с должным пониманием, то часто можно обратить их в свою пользу и добиться получения заказа. Ведь, когда клиент задает вопросы, делится своими соображениями по тем или иным вопросам, высказывает свою точку зрения, нужно прислушиваться, а не обижаться. Потому что в этот момент покупатель дает вам много полезной информации, которую необходимо правильно использовать и откорректировать, возможно, свою работу или товар.

Учитесь понимать позицию клиента и создайте себе установку, что возражения клиента – это всего лишь его желание получить чуть больше информации о вашем продукте или услуге, чем вы ему дали на настоящий момент.

Прежде, чем повлиять на покупателя, нужно поставить себя на его место. Прислушайтесь к своим ощущениям. Если бы вы получили такое предложение, то какие сомнения, страхи, опасения оно бы вызвало? У вас всегда должен быть под рукой арсенал заготовленных фраз и ответов на возможно задаваемые вопросы, учитывайте и записывайте также пожелания и вопросы предыдущих клиентов. Предоставляйте клиенту ровно столько информации, сколько он требует, остерегайтесь вступать в долгие объяснения, это многих раздражает.

Конечно, то, что продавец просто обязан отлично знать все технические характеристики товара, даже не обсуждается. Также умело расхваливать его достоинства и позиционировать так, чтобы продукт имел бросающуюся в глаза какую-то особенность, отличающую его от конкурентов.

Однако продавец часто начинает «давить» своими знаниями на клиента, и тот подсознательно чувствует якобы «умственное превосходство» торгового агента, что вызывает у него чувство дискомфорта. Не говоря уже о том, что порой подобного рода действия продавца могут клиента увлечь, и он сам не заметит того, как постепенно ввяжется в спор.

Не надо бороться с возражениями, надо с ними работать. Нужно продавать ценность вашего товара. Клиенты покупают не продукт, а свое представление о нем. Поэтому и платят они за ожидаемую пользу, а не за реальный предмет.

Любое высказывание клиента свидетельствует о его потребностях. Все потребности клиентов делятся на два класса:

-         которые мы можем удовлетворить нашими товарами и услугами
-         которые мы не можем удовлетворить, потому что наши товары и услуги рассчитаны на другую целевую группу клиентов.

Нет плохих товаров и услуг. Есть товары и услуги, не соответствующие потребностям клиента! Вам важно четко знать, на какие потребности рассчитаны ваши товары и услуги.

Если клиент заявляет о той потребности, которую вы не можете удовлетворить вашими товарами и услугами, так и скажите ему без обмана: «Наверное, я вас разочарую, если скажу, что наш товар вам не подойдет. Наш товар для этого просто не предназначен. Я не советую вам его приобретать». Не бойтесь, что этими словами вы оттолкнете клиента от себя. Наоборот, честное признание в том, что вы не всесильны и ваш товар не универсален, вызовет доверие клиента к вам. Клиент станет прислушиваться к вашим словам как к словам эксперта, который не собирается его обманывать, а готов дать объективную информацию. Попробуйте после этого узнать, есть ли у клиента те потребности, которые вы можете удовлетворить своим предложением.

Все потребности клиента, которые мы можем удовлетворить, также делятся на два класса:

-         осознаваемые им в данный момент времени
-         в данный момент времени не осознаваемые.

Получив ответ на заданный вами вопрос, вы можете понять, какую именно потребность хочет удовлетворить клиент, приобретая интересующий его товар. В этом ответе выражена явная потребность, та, которую он осознает.

Например:

– Вам нужна кофемолка. У нас десять видов кофемолок. Чтобы я смог подобрать ту, которая подошла бы именно вам, скажите, на что при выборе кофемолки вы обращаете внимание в первую очередь?
– Она должна быть красивой, не ломаться. Кофемолка должна быть удобной в употреблении.
– Давайте посмотрим вместе... Вот кофемолка фирмы «N». Вам нравится ее дизайн? Посмотрите, пожалуйста, возьмите в руки.
– Она слишком темная, я не хочу ничего мрачного в своей кухне.

В нашем примере клиент делает по поводу кофемолки следующие утверждения: «красивая, не должна ломаться и удобная в употреблении» – именно эти ключевые слова свидетельствуют о его явных потребностях на данный момент времени.

Если клиент не осознает какую-либо из своих потребностей, но она все равно у него есть, то такая потребность называется неосознаваемой, или скрытой. Выражает ее клиент в форме критики, возражения. В нашем примере он критикует кофемолку, выбранную продавцом: «Она слишком темная и мрачная».

Запомните: любое возражение клиента свидетельствует о наличии у него скрытой, то есть неосознаваемой, потребности!

Чтобы мастерски работать с возражениями клиента, надо понимать, что возражение – это скрытая потребность, которую он нам сейчас продемонстрировал. Задача продавца – сделать так, чтобы клиент осознал свою скрытую потребность. Тогда она станет явной, и продавец сможет либо подобрать товар, который соответствует этой потребности, либо аргументировать качества демонстрируемого товара в соответствии с этой вскрытой потребностью. Но для этого продавец должен сам осознать потребность клиента. Переформулировать негатив в позитив. В нашем примере негатив – «она слишком темная, мрачная». Клиент не хочет кофемолку темных оттенков, воспринимая их как мрачные. Значит это потребность в чем? Это потребность в том, чтобы вещи, по крайней мере, на кухне, создавали клиенту позитивное настроение.

Итак, чтобы снять возражение клиента, первое, что мы должны сделать, – это понять, какая потребность за ним скрывается, и переформулировать скрытую потребность в явную. Второе – нам важно показать, что мы понимаем клиента, и назвать его явную потребность. Третье – если продавцу недостаточно ясно, как в связи с выявленной потребностью аргументировать товар, то он задает уточняющий вопрос, хотя этот этап не обязателен.

– Эта кофемолка слишком темная, я не хочу ничего мрачного в своей кухне.
– Я понимаю, что вам важно, чтобы цвет создавал приятное настроение. Скажите, вы бы хотели светлые или яркие тона? (Уточняющий вопрос.)
– Пожалуй, лучше яркие, пусть она контрастирует со спокойными тонами моей кухни.

Клиент, отвечая на вопрос, сам осознает свою потребность, тем самым помогая продавцу сориентироваться и подготовиться к аргументации.

Четвертое – контраргументация. Продавец принимает решение, показать ли другой товар, соответствующий вскрытой потребности клиента, или привести контраргумент в защиту этого товара, продемонстрировав его другие свойства, которые перевесят по значимости этот «минус».

Вариант 1 – продавец принимает решение о показе другого товара.

– Эта кофемолка слишком темная, я не хочу ничего мрачного в своей кухне.
– Я понимаю, что вам важно, чтобы цвет создавал приятное настроение. Скажите, вы бы хотели светлые или яркие тона? (Уточняющий вопрос.)
– Пожалуй, лучше яркие, пусть она контрастирует со спокойными тонами моей кухни.
– Тогда взгляните на эту кофемолку, она ярко-оранжевая, будет контрастировать со спокойными тонами вашей кухни. К тому же она прекрасного качества, не сломается, и ей удобно пользоваться (дает товар в руки, поясняет, как пользоваться).

В своей аргументации продавец должен опираться только на явные потребности клиента, те, которые клиент сам назвал на этапе сбора информации о потребностях. Менее эффективно опираться на то, что важно большинству покупателей, поскольку неизвестно, также это важно для нашего клиента или нет. Это может породить серию дополнительных возражений.

Вариант 2 – продавец не может заменить товар на аналогичный, поэтому приводит контраргументы, раскрывающие пользу этого товара под потребности клиента.

– Эта кофемолка слишком темная, я не хочу ничего мрачного в своей кухне.
– Я понимаю, что вам важно, чтобы цвет создавал приятное настроение. Скажите, вы бы хотели светлые или яркие тона? (Уточняющий вопрос.)
– Пожалуй, лучше яркие, пусть она контрастирует со спокойными тонами моей кухни.
– Эта кофемолка фирмы «N», у нее прекрасное качество и она не сломается. Вы можете быть в этом уверены. Именно по этой модели с браком к нам не обращались. Ей удобно пользоваться благодаря вот этому механизму (показывает). Черный цвет сейчас в моде, к тому же он будет прекрасно контрастировать со светлыми тонами вашей кухни. Прежде чем от нее отказаться, познакомьтесь с ней поближе, это вас ни к чему не обязывает.

Пятое – продавец либо переходит к активной демонстрации товара, либо задает вопрос, чтобы получить подтверждение от клиента. Если клиент отвечает на вопрос и если он не прерывает демонстрацию, значит, мы успешно прошли сквозь возражение. Негатив мы обернули в позитив и завоевали чуточку больше доверия у клиента. Мы стали клиенту чуть ближе.


Советы по работе с возражениями


1. Воспринимайте себя и клиента как партнеров, а не оппонентов

На первый взгляд такое предложение кажется всем понятной азбучной истиной. Каждый продавец на уровне интеллекта знает, что к покупателю надо относиться как к партнеру, общаться с ним с позиции на равных и двигаться в направлении реализации общих интересов. На деле же часто бывает совсем иначе. Многие менеджеры по продажам подсознательно воспринимают общение с клиентом, как борьбу. Клиент сопротивляется, а они его «завоевывают». Соответственно, возражения клиента воспринимаются, как военные действия с целью обороны и им наносится ответный удар под названием «преодоление возражений» или, хуже того, «борьба с возражениями». Стоит ли говорить о последствиях такой борьбы? Чуть ниже мы поговорим о том, «что делать вместо этого», а пока я просто предлагаю относиться к возражениям клиентов с радостью и благодарностью. Ведь это очень хорошо, что клиент искренне делится с вами своими опасениями и сомнениями. Хуже было бы, если бы он сухо сказал: «Спасибо, я подумаю и перезвоню вам» и на этом бы наши отношения закончились.

2. Работайте на хорошем эмоциональном контакте

Значимость эмоционального контакта в продажах переоценить сложно. Это тот фундамент, на котором мы будем выстраивать дом долгосрочного сотрудничества с клиентом. Естественно, чем крепче фундамент, тем надежнее и долговечнее будет здание.

При работе с возражениями, роль эмоционального контакта в первую очередь профилактическая. Если клиент Вам доверяет и симпатизирует, то склонен быстрее соглашаться с Вашими доводами и аргументами и, соответственно, меньше возражает. Но даже если возражения возникли, чем глубже у вас контакт с клиентом, тем убедительнее и весомее кажутся клиенту ваши ответы на них.

3. Старайтесь узнать как можно больше о потребностях клиента

Внимательное отношение к потребностям клиентов позволяет вам предложить продукт именно так, как нужно этому клиенту. Чем точнее ваша презентация будет попадать в ожидания потенциального покупателя, тем меньше возражений вам придется от него услышать.

4. Уточняйте смысл возражения

Есть хорошая народная мудрость: «Поспешишь, людей насмешишь». Эта мудрость напрямую относится и к работе с возражениями. Часто менеджеры по продажам услышав возражение, сразу начинают на него отвечать. Ответ получается совсем не таким, какой был бы адекватен при данном возражении и отношения с клиентом могут только усложниться. Например, в ответ на классическое возражение: «Ой, какой дорогой чайник» в магазине бытовой техники, может прозвучать такой ответ: «Если для вас это дорого, я могу Вам предложить хороший дешевый чайник». Потенциальный покупатель обижается, что его восприняли, как неплатежеспособного, разворачивается и в гневе уходит, и мы так никогда и не узнаем, что состоятельный и солидный господин просто слышал о более низких ценах на чайники и хотел понять, почему в вашей компании цена именно такая. Таким образом, за возражением «дорого» может стоять три совершенно разных смысла: «Дорого, потому что у меня нет денег», «Дорого, потому что в другом месте дешевле» и «Дорого, потому что я считаю, что это не должно столько стоить». Так же и с любым другим возражением. И мы никогда не узнаем, что имеет в виду клиент на самом деле, если не будем уточнять. Например, задавая простой вопрос: «Почему?».

5. Ищите «подводный камень»

Многие продавцы рассказывают о том, как в течении долгого времени ведут переговоры с клиентом, работая с одним и тем же возражением, а вскоре выясняется, что дело было совсем не в этом. Например, клиент может отказываться от сотрудничества с вами, аргументируя это тем, что по всем необходимым ассортиментным позициям работают с другим поставщиком, а на самом деле он слышал отрицательную информацию о вашей компании. Но не говорит вам об этом, так как не хочет обидеть или не желает, чтобы его переубеждали. В любом случае, бывают отговорки и настоящие возражения («подводные камни»), которые за отговорками прячутся. Что бы не пропустить такой «подводный камень», нужно задать вопрос, позволяющий выяснить, что кроется за возражением, которое может оказаться отговоркой. Например, при возражении «дорого», можно спросить: «А цена для Вас главное, при выборе поставщика (чайника и т.д.)?», или при возражении «Я не уверен в надежности вашей компании» - «Дело только в этом, все остальное вас устраивает?». Отвечая на подобные вопросы, клиенты чаще всего делятся своими истинными сомнениями, развеивая которые, мы получаем возможность совершить продажу.

6. Не спорьте, а развивайте высказанную клиентом мысль в нужную вам сторону

Известный специалист в области продаж Сергей Ребрик сказал: «Возражения, как гвозди. Чем сильнее по ним бьешь, тем глубже они заходят». Так оно и есть. Как только мы начинаем оспаривать высказанное клиентом суждение, он еще больше убеждается в своей правоте. Поэтому с возражением всегда нужно соглашаться. Точнее с той смысловой частью возражения, с которой можно согласиться. А затем развивать высказанную мысль в нужном направлении. Например, если Вы продаете страховые услуги и Ваш клиент говорит: «Я не уверен, что мне стоит страховать дачу. Ведь страховой случай может не наступить. А деньги я потрачу». На это можно ответить: «Действительно, дай Бог, чтобы страховой случай с вами никогда не случился. В данном случае вы вкладываете деньги, в первую очередь в свою уверенность, что сделали все возможное для того, чтобы оградить себя и свою семью от серьезных неприятностей». А вот еще один пример. Вы продаете косметику и потенциальный покупатель говорит: «Я слышал, что эта косметика отличается низким качеством». Казалось бы, с чем можно согласиться в этом случае. Первое желание – это начать оспаривать сказанное клиентом, доказывая качество продукта. Однако, и здесь есть почва для присоединения к клиенту. В этом случае можно ответить: «Безусловно, Вы правы, придавая такое большое значение качеству косметики, которой пользуетесь. И именно поэтому хотелось бы обратить Ваше пристальное внимание на ингредиенты, из которых состоит наша продукция»

7. Будьте убедительны

Используйте как можно больше инструментов убедительности, работая с возражениями клиентов. К инструментам убедительности относятся: статистика, результаты маркетинговых исследований, показательные случаи из практики, метафоры, пословицы и цитаты.

8. Предлагайте гибкие цены

Старайтесь не шокировать клиента ценой. Кстати, самая распространенная ошибка продавцов – это неумение деликатно общаться на тему стоимости. Нужно всегда помнить, что любой человек всегда стесняется сказать прямо, что он на данный момент не имеет таких средств, и придумает любую другую отговорку. Если вы видите, что клиент «мнется», и, скорее всего, причиной является его финансовый затруднения, выведите его из неловкой ситуации. Дайте ему понять, что это нормально, позвольте человеку расслабиться и предложите что-то альтернативное.


Особое внимание хотелось бы уделить метафорам и пословицам.

Метафора – это образное сравнение, которое помогает клиенту увидеть ситуацию в несколько ином ракурсе. Удачно подобранная метафора помогает клиенту согласится с тем, с чем до этого он согласится никак не мог и практически не оставляет возможностей для контраргументации. Вот примеры метафор, которые применяют в продажах продавцы разных компаний.

Менеджеры по продажам одного из рекламных агентств на возражение солидного клиента о том, что реклама слишком дорогая, отвечают: «Продавать дорогой товар с помощью дешевой рекламы все равно, что пришивать дорогую пуговицу дешевыми нитками. Есть риск, что она быстро оторвется и потеряется совсем». В другой компании (продукты питания) на возражение клиента «У меня уже есть постоянный поставщик, с которым мы давно работаем», есть такой вариант ответа: «Работать с одним поставщиком, это все равно, что засеивать огород одной клубникой. Она конечно вкусная, но как хочется разнообразия!!!».

Теперь о пословицах и поговорках. Это совершенно особенный способ обработки возражений. Дело в том, что у клиента нет никакой причины доверять Вашим личным размышлениям и выводам. Но как только Вы произносите народную мудрость, спорить с Вами становится совершенно невозможно. Ведь теперь за Вашими плечами стоит многовековая мудрость Русского народа. И опровергнуть мысль, высказанную пословицей, можно только процитировав другую пословицу. Например, если бы Вам захотелось опровергнуть тезис, что «без труда, не вытянешь и рыбку из пруда», вполне вероятно, что Вы бы ответили: «Работа не волк, в лес не убежит» или: «От работы кони дохнут». В любом случае, спорить с этой мыслью логическим способом бы не стали. Потому что бесполезно. Народная мудрость как никак. С ней не поспоришь.

Вот несколько примеров, как народная мудрость применяется в продажах. Например, клиент говорит: «Вы слишком долго выполняете заказы». В качестве ответа: «Да, действительно мы работаем над заказом дольше, чем во многих других фирмах. Дело в том, что мы следуем принципу «тише едешь, дальше будешь». Наш продукт на выходе проходит тройную проверку качества, и вы можете быть уверены в том, что не придется тратить время на его доработку. Именно поэтому, согласно последним маркетинговым исследованиям, мы получаем меньше всего рекламаций по отрасли».

Другой пример – о продаже мебели. На возражение продавца: «Этот диван очень дорогой», продавец отвечает: «Не зря говорят в народе: скупой платит дважды, а умный вкладывает один раз. Лучше вложить деньги в качественный диван и радоваться ему долгие годы, чем через пару лет опять отправиться в мебельный магазин»

Способов обработки возражений великое множество, но в любом случае, что бы вы ни сказали, гораздо важнее то, как вы это говорите.

Ваша доброжелательность по отношению к клиенту, желание глубже вникнуть в его проблемы и установка на сотрудничество в переговорах, являются лучшими аргументами для того, чтобы клиент выбрал вас и вашу компанию из всего моря предложений на рынке.


Техника работы с возражениями


Существует испытанная техника работы с возражения. Рассмотрим ее детально.

-         Шаг 1. Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию).
-         Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом: «Да, я вас понимаю...»
-         («нет» и «но» употреблять нельзя).
-         Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения, понять его источник, точку опоры оппонента.
-         Шаг 4. Бейте в точку опоры – вырывайте корень. Работайте с внутренними убеждениями. Подвергайте их сомнению с помощью формирующих вопросов, контрпримеров, утрирования, создания метафор и другими путями.
-         Шаг 5. Подкрепите вашу мысль и доводы фактами.
-         Шаг 6. Расскажите историю, начало которой похоже на начало истории оппонента: «Кстати, у одного моего знакомого (клиента, сотрудника и т. д.)...»
-         Шаг 7. Завершение и выход.

Три основных правила работы с возражениями:

-         Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите.
-         Правило 2. Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь свое мнение.
-         Правило 3. Всегда старайтесь сделать так, чтобы человек сам возражал на свои собственные возражения.

Важное замечание. При работе с возражениями люди, как правило, делают одну зачастую решающую ошибку. Они выслушивают возражение и сразу же начинают отвечать на него, заваливая клиента кучей доводов и фактов.

Нельзя сказать, что забрасывание клиента качественными фактами и информацией – это ошибка. Бывает, что это срабатывает. Человек, оглушенный таким количеством информации и смущенный уверенным видом и напором продавца, в какой-то момент сдается и перестает задавать какие-либо вопросы. Он даже может купить товар или услугу. Он может согласиться с вами сейчас.

Но напор и большое количество информации действуют на разных людей по-разному. Одни прислушаются к вам и купят товар или встанут на вашу точку зрения. Другие будут раздражены вашей, с их точки зрения, навязчивостью и уйдут в полной уверенности, что вы их не понимаете, не слышите. И таких клиентов (оппонентов) вполне достаточно.

Сравнительная таблица традиционного и предпочтительного метода работы с возражениями.

Шаги
Традиционный метод работы
Предпочтительный метод работы
Шаг 1
выслушивают возражение
выслушивают возражение до конца
Шаг 2
часто говорят:
«Нет, это не так!»
соглашаются с правом человека иметь свое мнение и создают атмосферу понимания
Шаг 3
создают в своей голове собственное внутреннее представление о смысле сказанного оппонентом (собственную иллюзию)
начинают выяснять, что имел в виду собеседник, откуда у него данная информация, как возражение «устроено» в голове оппонента. Работают с представлением собеседника, а не со своими иллюзиями
Шаг 4
стараются найти в своей голове информацию и факты, которые, по их мнению, больше всего подойдут для опровержения информации и фактов оппонента
разбалансируют источник возражения, подвергающего сомнению. Делают так, чтобы человек сам усомнился в собственной информации
Шаг 5
активно возражают и спорят с мнением оппонента
когда оппонент готов услышать и принять новую информацию вместо предыдущей, предоставляют ему новую информацию и факты
Шаг 6
рассказывают истории из своей жизни или о бывших клиентах
рассказывают историю о других людях, которая подтверждает предоставленные факты
Шаг 7
дают советы
завершают работу с возражением

Шаг 1. Выслушайте возражение до конца
Каких ошибок мы избегаем, выслушивая возражение до конца, и какие возможности получаем.

1. Как себя чувствует человек, который, начиная высказывать свое мнение или задавать важный для себя вопрос, в ответ получает перебивающую фразу типа «Понял, понял! Сейчас я все тебе расскажу!»? Подавляющее большинство людей чувствуют себя плохо. У них появляется ощущение, что их мнение не нужно и не важно, что их сейчас игнорируют. Далее у них появляется агрессия в слабой или сильной форме. И они уже не слушают ответ собеседника, а продумывают еще более, с их точки зрения, «уничтожающий» ответ или комментарий.

Человек, который высказал все аргументы, готов слушать. И самое главное, он готов услышать противоположные доводы.

2. Выслушивая человека до конца, мы имеем возможность получить максимум информации о том, как данное возражение у него «устроено». Может быть не надо будет после этого задавать уточняющие вопросы, чтобы найти источник данного возражения. Вполне возможно, что если дать человеку высказаться, то можно получить всю необходимую информацию и не пребывать в собственных иллюзиях по данному поводу.


Как часто мы говорим другим: «Да, я тебя понимаю» – и начинаем отвечать, не дослушав? А как часто после этого получаем в ответ фразу типа «Подожди! Я совсем не то имел в виду» и нам приходилось возвращаться к началу и все равно выслушивать собеседника до конца?

Следует помнить: у человека в голове собственный мир. Вполне возможно, есть люди, которые могут угадывать чужие мысли, но на практике телепаты почти не встречаются. Поэтому знать что-то заранее и определить суть сказанного по первым фразам представляется практически невозможным.

Аргумент 3. Перебивая человека и высказывая догадки о том, что он хотел сказать, вы тем самым приводите его в раздраженное и агрессивное состояние. Кому нравится, когда его мнение не уважают? Тут недалеко и до вывода, что вместе с мнением не уважают и личность. Зачем создавать собственными руками сопротивляющегося клиента?

Выслушивая мнение человека, вы показываете, что уважаете его способ мышления, его право иметь собственное мнение и его самого, в конце концов. Чтобы сделать для себя «удобного» клиента, порой просто достаточно его выслушать.

Аргумент 4. На этом шаге существует единственное предупреждение. Клиенты бывают говорливые. Если оппонент высказывает свое мнение больше 5 минут, то следует мягко, но настойчиво прервать его речь уточняющим вопросом типа «простите, в чем конкретно состоит ваш вопрос?» или вопросом «правильно ли я вас понял(а), что?..». О себе тоже не надо забывать. Клиент не всегда прав. Нельзя, чтобы вели вас. Вести разговор и лидировать должны вы.

Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение
После того как человек высказал свои сомнения или задал вопрос, желательно сделать следующий шаг - согласиться с ним. Здесь не имеется в виду, чтобы согласиться с возражением оппонента полностью. Самое неразумное, что можно сделать, – это на возражение «у вас очень дорого» сказать: «Да, конечно, вы правы. Я с вами согласен». Соглашаться надо тоже умеючи и зная, как и зачем это делается. Вы соглашаетесь не с возражением, а с правом человека иметь свое мнение.

Аргумент 1. Шаг второй существует для того, чтобы показать человеку, что вы уважаете его мнение, вы уважаете его право думать по-другому и понимаете его скрытое положительное намерение для себя. На этом шаге вы показываете человеку, что не являетесь его «врагом» и не собираетесь с ним спорить и доказывать его неправоту. Вы психологически успокаиваете его и даете понять, что вы с ним союзник в поиске истины.

Действительно очень важно наладить отношения с оппонентом и сделать его своим союзником. Зачем тратить силы, энергию и нервы на борьбу с ним? Не легче ли начать с ним сотрудничать? Правда, тут всегда необходимо помнить о своих целях. Иначе вас опять могут увести в сторону.

Аргумент 2. Способов, как можно согласиться с человеком и показать свое уважение к его мнению, как минимум два. Один более сложный и точный, другой более простой и легкий.

Способ 1. Выслушав возражение или вопрос, вы произносите в ответ фразу, состоящую из двух частей. Первая – «да, я вас понимаю». Вторая часть состоит из высказывания вслух цели человека, скрытой в этом вопросе или возражении.

Например, если человек высказал возражение о цене – «почему там то же самое дешевле?», то можно отреагировать следующим способом: «Да, я вас понимаю. Всегда хочется купить качественную вещь по более низкой цене». Что на самом деле сказал клиент, произнеся фразу «почему там то же самое дешевле»? Он сказал, что ему нравится товар, он готов его купить, но он не понимает, почему цена больше, чем он думал. И здесь заложено желание купить хорошую вещь дешевле. Это совершенно естественное желание. Человек имеет право хотеть потратить минимум денег и получить максимум выгоды и качества. Так почему бы ему не сказать, что вы его понимаете и согласны с его правами?

Способ 2. Существует более легкий вариант возможности показать свое дружеское расположение к миру другого человека и налаживания взаимопонимания. Он состоит в использовании только простого высказывания: «Да, я вас понимаю». Что вы понимаете, понимаете ли вообще, к сожалению или к счастью, значения в этом варианте не имеет. Это просто лингвистическая конструкция для улаживания отношений и снятия напряжения в споре. Если вы не можете с ходу интерпретировать скрытые мотивы человека и их переименовать, то просто используйте эту конструкцию, перед тем как перейти к третьему шагу.

Аргумент 3. Здесь тоже существуют нюансы, о которых хотелось бы предупредить. Никогда не используйте слово «нет», особенно в начале предложения, после того как вы выслушали возражение или вопрос. Каждое высказывание кроме прямого несет в себе еще скрытый смысл. Этот скрытый смысл часто определяет конструкцией предложения. Например, если на возражение «почему там то же самое дешевле?» вы тут же скажете «нет, ну что вы, там не может быть того же самого» или «нет, там не может быть дешевле», что вы на самом деле говорите человеку? В скрытой форме вы сообщаете ему, что он и не понимает простых вещей; он не обладает полной информацией о положении вещей, в отличие от вас; вы сейчас ему, непосвященному, все хорошо и четко объясните.

Да, вслух вы этого не скажете. Но так устроен наш язык, что если в начале вашей фразы стоит «нет», то это означает, что вы абсолютно не согласны с мнением другого человека и именно вы знаете истину по данному вопросу.

Так что, если хотите сразу оказаться с вашим клиентом по разные стороны баррикад, первое, что надо сказать, – это слово «нет». Если же вы хотите наладить отношения, используйте слово «да» и слова о понимании. Например, «да, я понимаю вас». Произнося эти слова, вы как бы говорите ему, что понимаете его беспокойство и вы на его стороне.

Избегайте употребления союза «но». Он тоже может выдавать скрытый смысл сказанного. Если вы скажете «да, я понимаю вас, но...», то тем самым вы полностью зачеркнете вашу фразу о понимании. Союз «но» имеет свойство полностью уничтожать ту идею, которая высказана перед его употреблением. Вместо «но» лучше использовать конструкцию «и при этом». Эта конструкция несет объединяющий смысл. Вы можете сказать все, что вы хотите сказать человеку, и при этом не вызвать его агрессию, не противопоставить себя.

Шаг 3.Чтобы найти источник возражения, корень, задайте ряд уточняющих вопросов
Итак, вы выслушали возражение. Вы услышали его поверхностную структуру, слова, с помощью которых оно было озвучено. Но что стоит за этими словами? Каков источник этого возражения? Какие образы и картинки скрываются за ними? Для того чтобы это узнать, лучше начинать задавать уточняющие вопросы, копая вглубь. К уточняющим вопросам относятся следующие вопросы.

  • Как вы об этом узнали?
  • На каком основании сделан такой вывод?
  • Что именно имеется в виду?
  • Какой именно?..
  • Где именно?..
  • Кто именно? и т. д.

Пример 1
– Говорят, что ваши цены завышены.
– Кто именно говорит?

Пример 2
Почему там то же самое дешевле?
Что именно «то же самое»?

Пример 3
Ваши средства неэффективны.
На каком основании вы сделали такой вывод?

Аргумент 1. Естественно, вы задаете не один уточняющий вопрос. Вопросы необходимо задавать до тех пор, пока вы не дойдете до первоисточника или до конца не поймете структуру возражения человека:

  • Как оно устроено в его сознании?
  • Что с чем связано?
  • Какая информация лежит в основе?
  • Какова логика сделанных им выводов?

В самом начале вся картина скрыта, и вы слышите только озвученную конечную фразу возражения. Но после некоторых исследований с помощью уточняющих вопросов картина становится объемной и понятной. Эффективность работы с возражением повышается многократно, если вы знаете его структуру.

Аргумент 2. Когда завершать шаг 3 и идти дальше? Что может считаться окончанием этапа «расследования» и «изучения структуры»?

Случай 1. Вы узнаете реальный источник информации. Это может быть конкретный человек либо какой-то журнал, телепередача и т.д.

Пример 1
- Отдых в Чехии не очень хороший.
- Откуда вы знаете?
- Мои соседи были там в прошлом году.

Пример 2
- Отдых в Чехии не очень хороший.
- Откуда вы знаете?
- Я читал в газете, что там сейчас экономический кризис. Откуда же взяться хорошему обслуживанию?

Случай 2. Человек не может ответить на поставленный вопрос, и у него появляется состояние замешательства или легкого ступора.

Пример
-  Электроприборы фирмы X не очень надежные.
- На каком основании вы сделали такой вывод?
- Ну... Я где-то когда-то слышал.
- Где именно и когда?
- Если честно, то не помню...

Случай 3. Перепрыгивание с возражения на возражение. Это нетипичный случай, и он не предусматривает быстрого окончания. Переходить на следующий шаг имеет смысл тогда, когда затянувшееся расследование приведет к одному из первых двух случаев.

Пример
- Я не куплю, потому что у меня сейчас нет лишних денег.
- А если бы у вас были деньги, вы купили бы?
- Не знаю. Тут дело даже не в деньгах... Мне не нравится цвет.
- А какой именно цвет вы хотели бы?
- Дело даже не в цвете. Мне говорили, что эти приборы ненадежны.

Вполне возможно, что мы пришли к первому случаю. Следующий вопрос – «кто именно вам это сказал?» – приведет к нахождению источника возражения.

Без понимания источника и структуры возражения Переход к следующему шагу малоэффективен.

Шаг 4. Бейте в точку опоры! Удалите, извлеките корень!
Итак, вы нашли источник возражения. Пора приниматься за дело и работать с источником. Следует разбалансировать, дискредитировать источник, ударить в точку опоры, разрушить фундамент возражения, подвергнуть его сомнению и т. д. На этом шаге надо выбить опору из-под возражения с помощью самого возражающего. После ваших вопросов, после вашей работы на этом шаге от возражения не должно остаться камня на камне.

Есть несколько хорошо работающих инструментов для работы с оппонентом на 4-м шаге:

  • формирующие вопросы;
  • контрпримеры;
  • метафоры;
  • утрирование;
  • рефрейминг.

Формирующие вопросы. Формирующими называются вопросы, в которых уже содержатся определенные ответы или подсказки.

Например:

– Ведь вы хотите, чтобы ваше письмо было доставлено очень быстро? (Мы предполагаем или даже знаем из предыдущего разговора, что время пересылки для человека очень важно. И еще мы знаем, что, скорее всего, на этот вопрос человек ответит «да».)

– Вы ведь знаете, что изображение на плоском экране лучше? (Здесь фактически идет прямая реклама качества телевизора. Попутно мы создаем ассоциацию с рекламным роликом, где говорят о преимуществах телевизоров с плоским экраном.)

Аргумент 1. Формирующие вопросы отличаются от уточняющих, которые мы использовали на предыдущем этапе. Уточняющие вопросы не содержат в себе никакой информации, никаких ответов и никаких предположений. «Мне сказали...» Кто именно сказал? Когда мы задаем уточняющие вопросы, мы используем слова клиента и не делаем никаких предположений. Нам нужна точная информация из сознания собеседника. Потому что если мы сделаем предположение, то дальше мы будем работать с собственной иллюзией, а не с реальным возражением.

Формирующие вопросы используются только тогда, когда вся картина возражения ясна и у вас уже есть несколько версий, где лежит противоречие и куда можно «бить».

Аргумент 2. Зная факты, которые противоречат возражению оппонента, не торопитесь их оглашать. Лучше создайте из них ряд формирующих вопросов.

Краска для волос вашей фирмы неэффективна. (Возражение.)
Откуда у вас такая информация? (Уточняющий вопрос.)
Мне сказала мой парикмахер. (Найден источник – парикмахер клиента.)

Дальше может быть несколько вариантов развития сценария.

Вариант 1
– А ваш парикмахер знаком с нашей продукцией? Как близко? Что именно он о ней знает?

В этом случае мы предполагаем выйти на некомпетентность специалиста в области предлагаемого мною продукта. Я выигрываю, если окажется, что парикмахер не знаком с продукцией хорошо и не может являться экспертом. Хуже, если он с моими средствами работал  как специалист, и те ему не понравилась. Это не провальный вариант, но неприятный.

Вариант 2
– Скажи, ты его постоянный клиент?
– Ну да. Я хожу к нему каждые две недели.
– Ты платишь ему деньги?
– Конечно.
– Как ты думаешь, ему выгодно потерять тебя как клиента?
– Гм... Наверное, нет.
– Тогда скажи, выгодно ли ему хвалить чужие средства? Ведь ты можешь попробовать, получить лучший результат и уйти от него.

В данной ситуации использован ряд логически выстроенных формирующих вопросов, ответы на которые постепенно, шаг за шагом, подводят клиента к дискредитации слов парикмахера (источника ее возражения). При этом клиент делает это самостоятельно. Он сама разрушает основу.

Все то же самое можно было бы сказать просто в виде монолога: «Он твой парикмахер. Ты платишь ему деньги как клиент. Ему совершенно невыгодно тебя терять. Он просто никогда не скажет тебе правду о нашей краске». Примерьте этот монолог к себе. Что бы вы почувствовали, если бы услышали плохие отзывы о человеке, мнение которого вам небезразлично? Наверное, вы сказали бы: «Нет, я ему верю. Я его давно знаю, он не такой».

Что происходит, когда вы отказываетесь от обвинительного монолога и начинаете задавать вопросы? Вы не раскрываете всю картину своего видения сразу. Вы позволяете человеку самому прийти к нужному вам выводу. При этом он не замечает, как каждый шаг ведет ею к заготовленному вами окончанию. Он сам расчищает в своей голове место от старой информации и после этого готов принять новую. Дальше можно переходить к следующему шагу схемы

Контрпримеры. Если человек категорически на чем-то настаивает, то единственное, что может поколебить его веру, - это контрпример. То есть необходимо найти ситуацию, в которой его высказывание неверно.

Пример 1
- Я не могу выступать публично.
- На каком основании ты так думаешь?
- Да у меня никогда это не получалось.
- Но я помню, в прошлую пятницу ты очень зажигательно отстаивал свое мнение по проекту.

Пример 2
- Эти приборы недолговечны.
- А сколько они должны служить?
- Ну, минимум 2-3 года.
- Так в соседнем отделе точно такой же прибор вот уже 4 года безотказно служит.

Опровергающие метафоры. Бывает, что человека ничто не может поколебать в его мнении и никакие логические доводы или контрпримеры не работают. В этой ситуации можно попробовать использовать метафору. У опыта вашего оппонента есть какая-то структура.

Пример
- Я не хочу даже говорить о вашей косметике. Несколько лет назад я попробовала вашу помаду. Она имела неприятный запах.
- Вы можете попробовать ее сейчас. Наши помады очень хорошо пахнут.
- Нет, зачем мне пробовать. Мне одного раза хватило.

В данном возражении есть определенная структура: «Я давно что-то попробовала – это оказалось некачественным – я больше не хочу иметь с этим дело». Теперь ваша задача – создать историю, метафору с подобной структурой, показывающую неразумность отказа. «Простите, правильно ли я вас понимаю. Если один раз вам попались несвежие конфеты, то вы теперь вообще подобные конфеты покупать никогда не будете?» В вопрос заложена та же структура, но с другим продуктом. Вместо конфет можно взять все, что угодно, – сыр, колбасу, одежду определенной марки... «Если вы один раз примерили рубашку фирмы X и она вам чем-то не подошла, означает ли это, что вы теперь совсем не будете покупать одежду этой фирмы». Содержание уже не важно. Главное, что сохранена структура опыта и показано несоответствие.

Метафоры – очень наглядный и красивый способ разрушения возражений. Тут важно иметь какое-то количество метафор в запасе и быть творческим в их создании и использовании.

Утрирование. В данном контексте под утрированием подразумевается доведение идеи оппонента до абсурда. Утрировать необходимо осторожно. Желательно даже перевести это в шутку. Это редкий случай работы с возражениями. Но ой очень полезен при общении с агрессивными клиентами или очень самоуверенными и непоколебимыми в своей правоте людьми.

Пример
- Все вы говорите одно и то же. Знаю я вас. А потом приедешь по нашей путевке, а там не отель, а сарай.
- Простите, как вы можете так говорить?
- Ой, бросьте. Всем вам нужны только деньги, а что дальше, вас не интересует.
- Вы совершенно правы. Верить никому нельзя. Все врут. Ни одно туристическое агентство не исполняет своих обещаний. Все туристы сразу попадают в лачуги, и их обманывают на каждом шагу. И зачем они приходят к нам еще и еще раз? И на что живут комфортабельные отели, если все живут в лачугах? И почему люди врут, что им понравился отдых?
- Ладно. Что у вас там в дополнительных услугах?

Рефрейминг. Рефрейминг – это изменение строения утверждения, чтобы придать ему другой смысл. Существует два вида рефрейминга:

1. Рефрейминг контекста (когда одно и то же событие, помещенное в разные контексты, приобретает разный смысл).

Если идет дождь, люди, приехавшие отдыхать к морю летом, говорят: «Сегодня плохая погода». Но фермер об этом же дожде скажет: «Как хорошо, что идет дождь. Будет хороший урожай». Дождь не несет в себе никакого положительного или отрицательного смысла. Просто меняется рамка. В одной ситуации, в одном контексте (отдых на юге) дождь – это плохо. В другом контексте (долгая засуха на полях) дождь – это хорошо.

2. Рефрейминг содержания (когда событие переименовывается, оно меняет свой смысл).

Примерами рефрейминга смысла могут служить следующие фразы.

  • Мы не отступаем, а просто выравниваем линию фронта
  • Это не поражение, а просто еще один жизненный урок
  • Это не проблема, а задача, которую надо решить
  • Он не толстый, а большой и добрый и т. д.

Рефрейминг – это очень мощный инструмент коммуникации. В общей теории коммуникации есть базовая аксиома, что сообщение имеет смысл только в том контексте, в котором оно появляется.

Иногда во время работы с возражениями полезно переименовывать что-либо или показывать преимущества в другом контексте. Это позволяет оппоненту посмотреть
на предложение, товар или услугу с другой точки зрения.

Пример 1
- Мне кажется, что эти обои очень яркие.
- Они не яркие. Они радостный. Они улучшают настроение и создают атмосферу праздника. (Рефрейминг содержания.)

Пример 2
- Окна спальни выходят на восток. Мало света.
- Это очень хорошо для нашего южного города. Летом у вас солнце будет только утром, а к полудню и вечером, когда на улице жара, у вас всегда будет прохладно. (Рефрейминг контекста.)

Пример 3
- Это платье слишком открытое и вызывающее.
- Оно не вызывающее, а экстравагантное и привлекающее к себе внимание. Женщина в таком платье вызывает восхищение. (Рефрейминг содержания.)

Особенно хорошо рефрейминг работает при работе с личностными возражениями.

Пример 1
- У меня не получится.
- Откуда ты знаешь?
- Я не агрессивный, я стеснительный.
- Ты не стеснительный. Ты просто очень деликатный. Именно это необходимо в нашей работе с людьми.

Пример 2
- Я очень ленивый.
- Ты не ленивый, а просто умеешь отделять значимые и незначимые дела.

Пример 3
- Я толстая.
- Ты не толстая, а очень аппетитная. А на Востоке за такую женщину золотые горы отдают.

Пример 4
- Ваш ребенок слишком активный и агрессивный.
- Зато он сможет постоять за себя в различных жизненных обстоятельствах.

Возможны и другие варианты работы на четвертом этапе. Все зависит от возражения, ситуации, оппонента и вас лично. Бывают ситуации, в которых хороши любые средства:

  • Агрессия («Ну не хотите, и не надо!» – «Подождите! Давайте еще поговорим»).
  • Обольщение и лесть («С вашим изысканным вкусом вы не можете не оценить эту великолепную вещь, что бы ни говорили!»).
  • Прямой совет («Надо брать! Они просто лопнут от зависти!»).

Иногда возможно и совмещение всех методов. Все зависит от ситуации.

Шаг 5. Подкрепите вашу мысль фактами
Именно теперь настала пора рассказать вашему дезорганизованному и разбалансированному в своих убеждениях клиенту-оппоненту, на сколько замечательный продукт вы продаете или какую замечательную услугу оказываете. Это время триумфа!

Но и тут надо думать о чувствах клиента. Ваша победа – это не самое главное. Главное, чтобы клиент купил и остался доволен тем, что совершил хорошую покупку и вернулся к вам еще раз. Главное, чтобы оппонент в разговоре согласился с вами, стал на вашу сторону и принял вашу точку зрения. При этом важно, чтобы у него не осталось чувства сожаления, горечи поражения или чего-то подобного. Можно выиграть сражение, но проиграть войну. Наверное, лучше победить вместе и расстаться к обоюдному удовлетворению.

Этот этап частично похож на презентацию. Ведь вам необходимо не просто рассказать о преимуществах, но и показать выгоду для данного конкретного клиента от покупки.

Все теперь зависит от вас, от вашего знания предмета разговора и умения говорить и убеждать. Клиент готов. Готовы ли вы? Профессионализм состоит из досконального знания товара (услуги, предмета разговора) и умения довести свою точку зрения до оппонента.

Шаг 6. Расскажите историю
Это один из самых простых шагов в технике. Уже все произошло. Вы нашли корень возражения и совместными усилиями удалили его. Вы рассказали человеку о вашем продукте, привели множество фактов и дали много различной информации. Теперь самое время рассказать историю.

Аргумент 1. История должна быть реальной. Правда всегда всплывает. Если вы придумали историю, то можете попасть впросак, если вас попросят познакомить с участниками этой истории, Или же вас могут подловить на несоответствии рассказа фактам. Вам, в конце концов, могут начать задавать уточняющие вопросы. Поэтому либо расскажите реальную историю, либо вообще не рассказывайте ничего.

Аргумент 2. История должна начинаться точно так же, как и история вашего клиента. «Вы знаете, недавно у нас был такой же случай. Пришел клиент и сказал...» Заканчиваться история должна хэппи-эндом, когда клиент ушел с вашим товаром (или воспользовался вашей услугой) и остался доволен. Или даже приходил благодарить.

Истории работают интересным образом. Люди, слушая их, «примеривают» их на себя и переживают их вместе с героем. Они погружаются в историю, и она становится уже их переживанием. Так сделайте так, чтобы человек пережил то, что вам (и ему) нужно для принятия решения.

Аргумент 3. К сожалению, истории действуют не на всех. Есть ситуации, в которых история может даже уничтожить всю вашу предыдущую работу с данным клиентом. Существует два типа людей – внутриреферентные люди и внешнереферентные люди. Внутриреферентные люди собирают информацию из разных источников, проверяют ее и в итоге принимают окончательное решение только сами так, как считают прапильным. Для них советы не работают. Они сами знают, что им надо. Чужой опыт или чужой выбор их убеждает слабо. Для них истории о людях, которые не являются для них авторитетом, неинтересны и не работают. Эти истории их только раздражают. Внешнереферентные люди принимают решение на основании чужого авторитетного мнения. Чем больше людей вокруг считают что-то правильным, тем более убедительно это для них. Именно они приводят с собой друзей для того, чтобы получить совет «брать или нет». Именно на них хорошо работает телевизионная и печатная реклама. Именно для них хорошо рассказывать истории о том, как кто-то что-то купил и остался очень доволен. Это их убеждает.

Различные истории больше всего подходят для людей, которые ориентируются на чужое мнение (внешнереферентных). Людей, ориентирующихся при принятии решения только на себя, может убедить либо свой собственный опыт, либо история человека, которого они считают экспертом. Не вы, а они.

Шаг 7. Завершение
Полезно после работы с возражением подвести черту. Это важно, чтобы узнать, не осталось ли что-либо невыясненным. Если все в порядке и возражение преодолено, можно идти дальше. Если нет, то необходимо повторить путь сначала, работая уже с тем возражением, которое всплыло.

Пример 1
- Итак, мы все выяснили, не так ли? (Я ответил на все ваши вопросы? Можно идти дальше?)
- Да, пожалуй.

Пример 2
- Итак, мы все выяснили? (Я ответил на все ваши вопросы? Можно идти дальше?)
- Вы знаете, меня все же кое-что смущает.
- Что именно вас смущает? (Вновь задаем уточняющий вопрос и начинаем искать корень нового возражения.)

Комментариев нет:

Отправить комментарий