Бэкмология – это практика всесторонней комплексной поддержки рационального поведения. В ее состав входят модели, свод знаний, сбалансированный инструментарий поддержки принятия и реализации решений и объединяющая их методология.

Бэкмология включает пособие «Создание решений для деловых проблем», которое описывает строгий, детализированный и очень человечный процесс решения неструктурированных деловых проблем, и пособие «Защита собственной психики» – полное руководство по приемам психологического воздействия (атака, давление, манипуляция, обман, блеф, зомбирование и др.) и техникам эффективной защиты от него. Также Бэкмология представлена методиками рациоконтроллинга и психоконтроллинга.


Те, у кого есть свой бизнес, могут начать знакомство с Бэкмологией с сессии «Улучшение продаж». Это честная профессиональная работа, ориентированная на результат.


суббота, 20 августа 2011 г.

Продажи. Сопротивление и возражения. Часть 2



Уточняющие вопросы


Третий шаг общей схемы работы с возражениями – это шаг поиска источника возражения. Основным инструментом этого поиска являются уточняющие вопросы.

Возражая, человек говорит много слов. Поэтому самая главная задача на этом этапе – выбор тех ключевых слов-понятий, к которым стоит «прицепиться» и анализ которых приведет к пониманию установок человека, всей структуры возражения и его источника.

Для того чтобы «распутать» возражение, необходимо знать, к чему, к какому слову поставить вопрос. Например, возьмем возражение «Я принял решение не брать данную квартиру. Во-первых, мне сказали, что этот район непрестижный. А во-вторых, мне не нравятся хозяева». К этому возражению можно поставить целый ряд уточняющих вопросов:

-         Как именно вы решали!
-         Каковы основания вашего решения?
-         Кто именно вам сказал, что данный район «непрестижный»?
-         На каком основании сделан вывод о непрестижности?
-         Что значит «престижный район»?
-         Что именно в хозяевах вам не нравится и как это связано с квартирой?

Желательно все эти вопросы задавать постепенно, чтобы понять установки данного конкретного человека, прояснить их для себя. Может случиться, что придется задать все вопросы. Но возможно, после первого же уточняющего вопроса остальные вопросы не понадобятся, так как человек сам прояснит всю картину.

Выбор первого вопроса определяет направление. Поэтому, с какого вопроса вы начнете, зависит от того, какую версию вы хотели бы проверить первой.

Например, первая ниточка (первый из приведенных выше уточняющих вопросов) может привести вас к пониманию стратегии принятия решения данного конкретного человека. Он может ответить на него: «Я посмотрел квартиру, посоветовался с друзьями и семьей и понял, что это не то, что надо».

Вторая ниточка может раскрыть вам информацию о значимых для данного человека людях, к мнению которых он прислушивается. И это может быть «преуспевающий друг» или «знакомый риэлтер». В зависимости от этого вы можете выстраивать свою дальнейшую работу с этим человеком.

Третья ниточка может помочь вам выяснить критерии, которыми пользуется человек при выборе квартиры. Ведь для одного престижный район – это район возле моря, для другого – это самый центр города.

Четвертая ниточка может прояснить для вас убеждения данного человека. Кто знает, возможно, у него в голове есть идея «ауры пространства» или чего-то в этом роде и на эту идею влияют те, кто в данной квартире живет. (Например, я знаю случаи, когда люди не покупали квартиру именно потому, что в ней недавно кто-то умер.)

И такие представления также необходимо учитывать в своей работе.

Каждое слово, произнесенное клиентом (оппонентом), – это возможность. С чего начать свое расследование в каждый момент времени, решаете вы.

Важное замечание. С того момента как вы услышали фразу и попытались ее понять, то есть представить, о чем идет речь, вы начали строить собственные иллюзии по поводу сказанного.

Слова вызывают образы как у говорящего, так и у слушающего. Собственные иллюзии ведут к ошибкам в общении.

- Эта вещь мне не подходит.
- Ну что вы. Это ваш цвет и размер. Примерьте, и вы убедитесь.
- Да, но я ищу костюм для своей дочери и она такие вещи не носит.

В процессе лингвистического расследования очень важно слушать только слова и работать только со словами как символами опыта. «Погружаться», «понимать», «представлять» сказанное клиентом воспрещается до тех пор, пока все понимание этого человека не прояснится для вас. Необходимо работать только с поверхностной структурой, только со словами, которые вы слышите. Если вы слушаете другого человека и произнесенные им слова; если вы не погружаетесь в понимание слов и создание собственных иллюзий, то у вас есть шанс быть более точным в своем расследовании.


Обобщения
Слова-индикаторы: все, всегда, всякий, везде, никто, никогда, любой и т. п.

Обобщение – это один из трех процессов, с помощью которых человек создает свою картину реальности. Если вы слышите данные слова, то можно предположить, что у человека в реальности был какой-то опыт и он обобщил его на все подобные контексты и жизненные ситуации. Теперь такое обобщение является фильтром восприятия, и он видит только то, что подтверждает его обобщение.

Например:
- Все продавцы говорят одно и то же!
(Возможно, в жизни человека было несколько случаев, когда продавец дал некачественную информацию. Произошло обобщение на всех продавцов.)

- У меня никогда ничего не получается. Я неудачник.
(То же самое. У человека несколько раз ничего не получилось в какой-то области. После этого происходит обобщение на всю деятельность. Человек перестает замечать свои успехи в других областях и зацикливается на области временных неудач.)

– Вы нигде не найдете дешевле.
(Очень хочется, чтобы это было так. Особенно если вы продавец и вам сейчас нужно все быстрее продать. И если у вас есть сведения о более высоких ценах в двух-трех магазинах по соседству, то вы можете создать обобщение о том, что нигде нет дешевле. Но будьте готовы к тому, что и ваше обобщение могут поставить под сомнение способами, приведенными ниже.)

– Все мужчины (женщины) одинаковы.
(Такие обобщения чаще всего происходят у многих из нас после нескольких неудачных попыток наладить взаимоотношения с представителем противоположного пола. 2-3 попытки – и произошло обобщение. Теперь на всех мы смотрим именно через этот фильтр и ищем в каждом претенденте доказательства нашего убеждения, что «все они одинаковы».)

Что делать?

Когда вы встречаете в речи оппонента слова, указывающие на обобщение, необходимо вернуть человека к реальности, к его первоначальному опыту и разрушить обобщение. Это можно сделать несколькими способами:

Способ А. Попросить человека уточнить следующую информацию.
  • Кто именно из продавцов говорил вам то же самое?
  • Что именно у тебя не получается?
  • Где именно я не найду дешевле?
  • У кого именно цены ниже?
  • Кого именно из женщин (мужчин) вы имеете в виду?

После полученного ответа (а это чаще всего два-три примера) вы можете спросить, например: «И это все (все)? Всего три (четыре, пять...) примера? Но это же не «все» ситуации в мире?»

Тем самым вы разрушаете обобщение о «всех» или «везде». Ведь три примера – это не «все», «все», «никогда». Вы возвращаете человека к его опыту и показываете, что этого опыта недостаточно, чтобы обобщать.

Способ Б. Вы можете спросить: «Что, все-все-все-все-все?..» или «Что, никогда-никогда-никогда-никогда-никогда?..»

Фактически необходимо несколько раз повторить ключевое слово-обобщитель и ждать ответа. Чаще всего такое повторение слов заставляет оппонента признать: «Я, похоже, погорячился. Наверное, иногда бывает и по-другому». Это уже хорошо, так как в этот момент обобщение разрушается.

Способ В. Если человек настаивает на том, что «все» и «всегда», можно воспользоваться контрпримерами, которые подрывают обобщение.

Способ Г. Начать обобщать еще больше, доводить идею до абсурда. Мы уже обсуждали такой вариант, как утрирование.


Неопределенные существительные
С точки зрения идеи картин реальности все существительные являются неопределенными. Если я произнесу слова «капуста», «трамвай», «дом» и так далее, то, скорее всего, каждый представит свою капусту или свой вариант трамвая. Именно в этом смысле все существительные в речи человека можно считать неопределенными. В случае с капустой, трамваем и домом дело обстоит проще. Мы с вами видели их в реальности. А как быть со словами «правда», «истина», «страх»? По определению это тоже существительные. Но что они обозначают? Что появляется у людей в голове, какие картинки, когда они говорят эти слова?

Существительные, которые в реальности не существуют и которые нельзя потрогать, называют номинализациями, или неопределенными, существительными.

Слова-индикаторы: решение, помощь, страх, возмездие, месть, любовь, взаимопонимание, процесс и т. д.

Такого типа существительные обозначают остановившийся процесс. Ведь за словом «решение» стоит процесс принятия решения; за словом «помощь» стоит деятельность – «помогать»; за словом «страх» стоит действие – «бояться», или «страшиться», или «пугаться». То же самое и с другими приведенными словами. Данными словами человек останавливает процесс и как бы «выносит» его вне себя и фактически говорит, что он с этим больше ничего не может сделать.

Если нам удастся запустить процесс вновь, то мы сможем разблокировать сложившуюся картину в этом участке и тем самым сможем повлиять на человека и помочь ему запустить процессы вновь.

Пример 1
- Я уже принял решение (сущ.) не подписывать этот контракт.
- Как именно вы решали (гл.)?
- Я посоветовался с приятелем, потом с женой. Затем прочитал заметку в газете. И все это убедило меня отказаться от этого предложения.

Только что мы разблокировали процесс принятия решения. Мы уже работаем не с фактом принятого решения, а с процессом, на который мы можем повлиять. И в этом процессе есть три точки опоры: 1) разговор с приятелем; 2) разговор с женой; 3) прочтение заметки в газете. Если мы сейчас «подорвем» хотя бы одну из этих точек, то сможем изменить ход событий, вернуть человека к процессу принятия решения и, возможно, получить его согласие на подписание контракта.

Простите, а ваш приятель является экспертом в этом вопросе? Насколько квалифицированный совет он может дать?

Пример 2
- Я не могу этого сделать. У меня страх (сущ.) сцены.
- Как именно и чего именно вы боитесь (гл.)?
- Я боюсь, что когда я выйду на сцену, то начну запинаться, все засмеются, и мне станет плохо.

Мы вновь разблокировали остановившийся процесс и поняли, из каких этапов он состоит. Думая о сцене, человек:

1) видит или чувствует себя выходящим на нее;
2) представляет, как он начинает запинаться;
3) слышит и видит, как все смеются над ним;
4) чувствует себя плохо.

Целая стратегия, целый процесс, который обозначается словами «страх сцены». Со «страхом» сделать что-то сложно. А процесс можно изменить. Связь событий тоже. Например, можно спросить человека: «А почему вы решили, что запнетесь? Откуда вы взяли, что над вами обязательно будут смеяться?» Далее вы можете услышать еще какие-то возражения типа «я один раз на первом курсе выступал, запнулся, и все смеялись». Но это будет уже другое возражение, не связанное со словом «страх».

Точно так же, как страх сцены, часто «устроен» и страх общения с клиентами. Ведь у начинающего продавца могут крутиться те же мысли: «Я подойду (позвоню, приду), предложу свой товар, они на меня посмотрят косо, скажут резко «нет», я почувствую себя плохо. И зачем я буду подходить? Если им будет надо, они сами подойдут». Вот так и теряется инициатива.

Пример 3
- Дорогой, но ведь я нуждаюсь в твоей помощи (сущ.).
- Как именно ты хочешь, чтобы я тебе помогал (гл.)?
- Я хочу, чтобы ты послушал то, что я написала, и высказал свое мнение.

Что делать?

Когда вы встречаете в речи оппонента подобные несуществующие существительные, ваша задача задать уточняющий вопрос, который перевел бы существительное в глагол, тем самым разблокировав процесс:

-         Как именно вы решали (гл.)?
-         Как именно и чего именно вы боитесь (гл.)?
-         Как именно ты хочешь, чтобы я тебе помогал (гл.)?

Ваша задача – понять, из каких этапов состоит этот процесс в карте другого человека и как он устроен. То есть важно учесть, что все разблокировки процессов приводят к тому, что вместо одного слова мы получаем описание целой последовательности действий.

Если вы имеете дело лишь с названием («страх» или «помощь»), то вы не можете знать, что за ними скрывается у конкретного человека. Если вы разблокируете эти программы с помощью вышеприведенных уточняющих вопросов, то сможете понять, как эти программы действуют. Ведь для одного человека под словом «помощь» может лежать программа «Встань, пойди поставь чайник на плиту, завари чай, принеси его и посиди рядом», для другого «Собери детей, пойдите в зоопарк и дайте мне 3 часа времени, чтобы сделать эту работу», а для третьего «Погладь по голове, скажи, что я умница, и дай денег на новый компьютер».


Неопределенные глаголы
Слова-индикаторы: смущать, отвергать, радовать, угрожать, предлагать, беспокоить, игнорировать и т. д.

Человек, произнося любой глагол, в это же самое время «видит», представляет то действие, которое он имеет в виду. Он видит какие-то картинки из личного опыта, которые в его карте обозначают именно процесс «игнорирования» или «угрозы».

Работать необходимо не со своими иллюзиями, а с образами данного конкретного человека. А для этого необходимо выяснить, что же обозначают те слова, которые мы слышим.

Пример 1
- Он беспокоит меня.
- Как именно он это делает? Что именно он делает?
- Он плохо учится (он часто болеет; он связался с плохой компанией; он слишком много занимается...).

Пример 2
- Она игнорирует мое мнение.
- Как именно она это делает? Что значит «игнорирует»?
- Она не смотрит мне в глаза, когда я привожу свои доводы (она уходит в другую комнату и хлопает дверью; она говорит мне: «Хорошо, любимый!» – и делает наоборот; они шушукаются на собрании, когда я говорю, и т. д.).

Что делать?

Как только вы услышали глагол, смысл которого вам неясен, вы просто задаете вопросы к нему:

-         Как именно это происходит?
-         Что это значит?

Оставьте собственные иллюзии, не создавайте собственных образов, «как она его игнорирует». Работайте только в картине собеседника. Работайте только с его опытом, понятиями и картинками.


Неопределенные прилагательные
Слова-индикаторы – любые слова, которые описывают качества вещей или дают оценку событиям: качественный, выгодный, невыгодный, некачественный, плохой, красивый, немодный, быстрый, агрессивный и т. д.

Примеры
Это очень выгодный контракт для вас.
Это замечательный костюм.
Это фирменная вещь.
Покрой этого костюма немодный.
Это невыгодное для меня предложение.
Это косметика низкого качества.
Это престижный клуб.

Когда мы говорим с другим человеком, важно помнить, что в его голове «фирменная вещь» может означать совсем иное, чем в нашей голове. Для вас фирменная вещь – это вещь, сшитая в какой-то из стран Западной Европы под известной маркой. Для производителя этой вещи его компания тоже может называться фирмой, и для него фирменная вещь – это вещь, сделанная его фирмой. В принципе и та и другая швейные организации могут действительно называться фирмами, но каждый имеет свой образ. Все зависит от личного восприятия. Для одного дорогой костюм – это костюм за 10 долларов, а для другого за 1000 долларов – дешевка. Для одного замечательный вечер – это вечер, где он может выпить много, потанцевать и пообщаться с друзьями. Для другого замечательный вечер – это вечер, проведенный дома, с книжкой, на диване.

Прежде чем реагировать на возражение или просто фразу, узнайте ее значение в картине другого человека, а то и до размолвки недалеко. Ведь пока вы говорите супруге (супругу): «Давай проведем замечательный выходной дома» – и видите, как вы лежите на диване и смотрите весь день телевизор, в ее (его) голове может представляться замечательный выходной день, когда вы всей семьей наводите порядок в квартире и моете окна.

Существует два варианта.

1. Вы находитесь в роли клиента и эти слова адресованы вам с целью уговорить вас на что-либо.

-         Это очень выгодная для вас сделка.
-         Это замечательный костюм.

Чтобы не попасть впросак и не поддаться иллюзиям («Выгодная сделка! Отлино! Заработаю пару тысяч!»), спросите собеседника:

-         Что значит «выгодная»? Что она мне принесет?
-         Замечательный – это какой? Что в нем замечательного?

Не исключено, что вы можете услышать: «Выгодная она потому, что я наконец открою свое дело, заработаю денег и отдам тебе долг 100 долларов».

2. В этой ситуации вы продавец и претензии предъявляют вам. Неопределенные прилагательные вы получаете как возражение в процессе продажи или общения с другим человеком.

-         Ваша косметика низкого качества.
-         Это невыгодное для меня предложение.

Прежде чем сопротивляться и доказывать обратное, имеет смысл разобраться, что имеет в виду оппонент. Задайте все те же вопросы.

-         Что значит «низкого качества»? (Для кого? Кто так решил? На каком основании?)
-         Что значит «невыгодное предложение»? Чем именно оно вас не устраивает?

Вполне возможно, что вместо ожидаемого «оно невыгодное, потому что я в результате получаю мало денег» вы получите «оно невыгодное, так как реализация проекта приходится на май, когда у меня запланировано свадебное путешествие». Пути господни неисповедимы. Ведь под «низким качеством» клиентка вполне могла иметь в виду не эффективность действия крема на кожу, а неэффектный дизайн баночек с кремом, напомнивший ей баночки другой фирмы.

Прежде чем работать с возражением и возмущаться несправедливой оценкой собеседника, получите более точную информацию о его критериях оценки.

-         Что значит «непрестижный» (плохой, хороший, фирменный, некачественный и т. д.)? Кто так решил? (Для кого это так?)
-         На каком основании принято данное решение (сделана оценка)?


Сравнительные прилагательные
Слова-индикаторы: лучше, дешевле, качественнее, ярче, красивее, хуже, более открытый и т.д.

Примеры
А в соседнем магазине то же самое дешевле.
Наши костюмы качественнее
Моя работа (кошка, квартира, дубленка и т. д.) лучше

Первое, что вы можете с точностью сказать после подобной фразы: «У человека есть нечто, с чем он сравнивает мое предложение». Это уже кое-что. Из предыдущего следует и второй вывод: человек сравнивает эти вещи (услуги, события), опираясь на какие-то критерии, на какую-то систему ценностей.

Теперь нам только необходимо узнать следующее.

1. С чем или с кем производится сравнение?
2. Каково основание сравнения?
3. Каковы критерии, по которым производится сравнение и делается вывод?

Как и во всех предыдущих случаях, ваша задача – задать уточняющие вопросы.

-         Что именно дешевле в соседнем магазине? С чем вы сравниваете?
-         Качественнее чего? По каким параметрам вы считаете его качественнее?
-         Ваша работа лучше какой (чьей) работы? Для кого лучше? По каким параметрам?

Получив критерии, вы можете продолжить свою работу с возражением, стараясь подорвать либо саму систему оценки данного человека, либо понижая в значимости то, с чем сравнивается.


Операторы невозможности
Следующие слова и словосочетания выдают много важных моментов, которые существуют в представлении другого человека.

Слова-индикаторы: не могу, невозможно, не следует, нельзя...

Чаще всего за словами типа «не могу» скрывается обобщение опыта. Несколько раз в реальности что-либо у человека не получилось, и он делает обобщение «Для меня это вообще невозможно. Я не могу сделать этого».

Второй вариант появления «не могу» в речи – это страх. Страх того, что принятое решение может привести к плохим последствиям.

Примеры
Я не могу выступать публично.
Это невозможно сделать.
Я не могу подписать этот контракт.

Задавать вопрос «почему?» в данной ситуации не имеет смысла, так как человек приведет вам множество сведений из своего прошлого и множество историй и объяснений, почему это так. «Я уже однажды выступал, и это было ужасно» или «Я никогда не пробовал и не видел, чтобы это кто-то делал. Я боюсь, что это не сработает».

Чтобы помочь человеку преодолеть барьер, стоит задать ему два вопроса.

-         Что мешает тебе это сделать?
-         Что случится, если ты это сделаешь?

Чтобы двинуться в будущее, не всегда необходимо знать точные причины из прошлого. Да, было! Да, что-то когдато не получилось! Но кто сказал, что это не получится в будущем? Мы не заложники прошлого! Мы можем сделать новый выбор и то, что никогда до сегодняшнего дня не делали. Вопрос «что мешает тебе это сделать?» заставляет человека оказаться в настоящем, а не в прошлом и, возможно, взглянуть на ситуацию с позиции сегодняшнего дня.

Второй вопрос – «что случится, если ты это сделаешь?» – дает возможность человеку «оказаться в будущем», когда все уже свершилось, и, вполне возможно в первый раз, представить, что это действительно может случиться.

Два вопроса просто приоткрывают вам завесу либо над страхами данного человека, либо над его сомнениями. И как только вы их узнаете, вы можете начинать работать с другими вопросами из данной главы, чтобы «подорвать» эти страхи или сомнения.


Очевидность
Слова-индикаторы:очевидно, ясно, понятно, просто, легко...

Примеры
Но ведь это же очевидно!
Ведь это ясно как божий день!
Ведь все очень просто. И ежу понятно.

Интересно, вам когда-нибудь говорили что-то вроде «Ну что вы! Ведь это же очевидно!»? И как вы себя при этом чувствовали? Не очень?

Да, действительно, высказывания данного типа вызывают у неподготовленных людей чаще всего состояние растерянности, некоторой неуверенности и легкий (или тяжелый) комплекс неполноценности. В голове быстро проносится внутренний диалог: «Очевидно? А почему я не могу понять? Значит, я чего-то не знаю. Лучше сейчас помолчу, потом подготовлюсь, узнаю больше, и тогда можно будет возразить». Как только эти мысли пронеслись в вашей голове, вы нейтрализованы и в дальнейшей борьбе не участвуете. Здесь вся игра базируется на страхе людей выглядеть глупыми в глазах других. Вы попали под манипуляцию и прокололись. Ведь вы же поверили, что это «очевидно». А на каком основании?

Что делать? Как всегда, выяснять подробности. И лучше всего с помощью вопросов типа:

-         Кому именно очевидно?
-         Что именно очевидно?
-         На каком основании это очевидно? Расскажите.

Здесь могут быть два варианта.

1. Вам действительно объяснят очевидность происходящего, и вы узнаете все в подробностях. И это замечательно! Зачем мучиться и искать информацию самому, когда источник вот он, перед вами. Бери и пользуйся. И ничего страшного, что еще пять минут назад вы этого не знали. Все мы учимся. И сейчас мы знаем гораздо больше, чем, например, 10 лет назад. Ведь мы же где_то взяли эту информацию. Где-то и когда-то нам кто-то это объяснил. Нет ничего глупого в том, чтобы спрашивать о том, чего не знаешь.

2. Часто за словами «это же очевидно» нет абсолютно ничего. Люди за этими словами часто скрывают свою некомпетентность. Задав уточняющие вопросы, вы можете вывести их на чистую воду. Так, может быть, для вас лучше переступить через этот страх показаться кому-то глупым, непрофессиональным или недостаточно информированным и спросить о том, что вас интересует? В любом случае вы в выигрыше.

Страх показаться глупым часто сдерживает нас от правильных поступков и правильных вопросов. А это может стоить очень дорого.


Долженствование
Слова-индикаторы: должен, обязан, надо, нужно, необходимо...

Очень «тяжелые» слова. При произнесении таких слов часто появляется ощущение взваленной на плечи ноши.

Слова типа «должен» или «обязана» указывают нам на место (или тему) в представлении человека, которая является очень жесткой структурой и ограничивает поведение человека. Если вы слышите эти слова в речи другого человека (или в своей собственной), то это повод задуматься о несовпадении внешних действий с личными желаниями.

Эти слова можно считать сигналом существования внутреннего раздвоения. Они показывают, что внутри человека есть структура «я должен, но не хочу». Эти слова как оболочка двух борющихся внутри сил. Они содержат дополнительную энергию, чтобы задушить истинные желания и устремления человека и заставить его делать так, как социально или морально приемлемо. Эти слова показывают, что существует борьба между как минимум двумя личными программами: «я хочу делать X, и мне это нравится» и программой «по причинам Y мое поведение должно быть другом». Фактически это столкновение двух мнений о себе.

Например, я хочу поехать в отпуск в Париж и в то же время в моей голове есть заложенная мамой или бабушкой идея «Хорошие матери экономят на себе, чтобы детям было хорошо». Отсюда появляется фраза «Я должна думать о детях и об их отдыхе. Париж подождет». Структура со словом «должна» удерживает на «правильном курсе» и убивает мечту.

«Я должен сделать карьеру во что бы то ни стало». Если бы это звучало «Я хочу сделать карьеру», это было бы одно. Но при появлении слова «должен» можно вновь предположить наличие внутреннего конфликта типа « Мне нравится то, чем я занимаюсь. Но все говорят, что этим деньги не заработаешь и мужчина должен кормить семью, поэтому я должен сделать карьеру».

Существует минимум три варианта, когда вы можете встретить слова типа «должен» в речи людей.

1. Вы можете обнаружить их в своей собственной речи, когда общаетесь с другими людьми и говорите им, например, следующее.

-         Вам нужно решить, какую именно квартиру вы берете.
-         Ты должна думать о ребенке. Надо терпеть.
-         Вы должны купить всю систему, если хотите получить результат.
-         Ты должен хорошо учиться и слушаться взрослых.

2. Вы можете услышать их в речи других людей, которые говорят их вам.

-         Ты должна содержать наш дом в чистоте. Это обязанность женщины.
-         Ты должен зарабатывать и обеспечивать меня и ребенка. Это обязанность мужчины.
-         Ты должен войти в мое положение и одолжить мне деньги.

3. Вы можете обнаружить их в своей собственной внутренней речи, когда мотивируете сами себя что-либо делать.

-         Я должна заботиться о ребенке.
-         Я должен сделать карьеру.
-         Я должна быть хорошей женой.
-         Я должен ходить на эти вечеринки, иначе друзья обидятся.


Вы говорите эти слова другим людям. Важно помнить, что слова типа «должен», хотите вы этого или нет, вызывают в людях автоматическое появление структуры «не хочу». Поэтому, когда вы кому-то говорите их, вы автоматически включаете в нем эту программу сопротивления. С этого момента, даже если человек и считает правильным сделать то, что вы ему предлагаете, эффективность его деятельности снижается. То, чего человек хочет, он делает с гораздо большей энергией и воодушевлением, чем то, что должен.

А сейчас прочтите и примерьте следующие слова к себе.

Уважаемый читатель! С сегодняшнего дня вам необходимо каждый день тренироваться в работе с возражениями по приведенной схеме. Вы должны прочитать каждую главу несколько раз и каждое упражнение выполнить как минимум раза три. Вы просто обязаны применять все полученные знания на практике.

Ну как, хочется выкинуть это руководство из окна?

Повторим еще раз: говоря слова типа «должен» другому человеку, вы включаете в нем состояние внутренней борьбы. Если сейчас человек согласился с вами, что он действительно «должен» что-то, то вам повезло и некоторое время вы сможете управлять им. Но рано или поздно эта чужеродная для него структура «взорвется», и вы окажетесь крайним.

Так часто бывает, например, в семьях с жестким воспитанием детей, где ребенок «обязан» быть лучшим, «должен» делать то, что говорят ему родители, и т. д. Это заканчивается либо полным инфантилизмом, либо бунтом и уходом из дома и семьи. Такая же ситуация и в бизнесе. Вы сегодня убедили клиента в том, что он просто «обязан» это купить или сделать, а завтра вы можете получить агрессивного клиента, который будет рассказывать всем вокруг, как его просто заставили купить то, что ему совершенно не нужно.


В случае с клиентами слова «должен», «обязан» лучше заменить на слова: «имеет смысл», «стоит», «можно», «возможно», «желательно», «будет лучше» и т. д. Эти слова более «мягкие» и дают какую-то свободу выбора. Просто прочтите второй вариант приведенного выше мотивационного текста.

Уважаемый читатель! Чтобы эффективно работать с возражениями, имеет смысл периодически тренироваться в использовании предложенной схемы. Стоит прочитать каждую главу несколько раз, а упражнения желательно выполнить в реальности как минимум три раза.

Таким образом, когда вы общаетесь с клиентами, лучше говорить примерно следующее.

-         Имеет смысл купить всю систему, если вы хотите получить лучший результат.
-         Вам лучше решить сегодня, какую именно квартиру вы берете.

Примечание. Из каждого правила есть исключения.

В нашем обществе есть часть людей, которые хорошо реагируют именно на слова «должен» и «обязан». Чаще всего это люди старшего поколения. Люди помоложе более свободны в своем выборе. Поэтому жесткие конструкции типа «должен» вызывают у них сопротивление.


Причинно-следственная связь – «А, потому что Б»
Слова-индикаторы: все составные предложения, части которых объединены в одно целое словами и конструкциями «потому что», «так как», «следовательно», «в связи с тем что» и др.

Примеры
Я опоздал, потому что меня задержал дома важный звонок (важный клиент).
Я не буду мыть посуду, так как это не моя обязанность.
Я не подпишу эту бумагу, в связи с тем что из этой затеи ничего
не выйдет.

Конструкции «потому что», «в связи с тем что», «так как» являются как бы клеем, который склеивает разрозненную информацию в единую, цельную и понятную для человека карту мира. Сказал: «Я опоздал, потому что меня задержали клиенты» – и вроде бы все стало на свои места и получило объяснение. Появилась последовательность событий, и мир стал понятным и логичным. Есть причина, и есть следствие. Все замечательно.

Теперь просто прочтите пару фраз: «Кубик белый потому, что он зеленый»; «Ветер дует потому, что деревья качаются». Похоже на бред или детский лепет. То, что кубик зеленый, не следует из того, что он белый. То же с ветром. Здесь явно нарушена логика.

Тогда давайте уберем содержание и просто посмотрим на структуру предложения:

«Событие А (кубик белый)» + «потому что» + «событие Б (кубик зеленый)».

Два отдельных события просто механически соединены союзом «потому что».

Чем оно отличается от предложения, которое большинство людей признают вполне нормальным?

«Событие А (я опоздал)» + «потому что» + «событие Б (меня задержал клиент)».

На самом деле ничем. Только в первом случае мы говорим, что сказанное – бред, а во втором мы сочувственно покачаем головой и примем фразу за истину.

А теперь давайте подумаем: а что является правдой в такого рода предложениях? Правдой, истиной, фактом является только первое событие А. «Я опоздал...»,
«Я не подпишу...», «Я не буду мыть посуду...» – это то, что есть на самом деле. Чем же является событие Б? Вторая часть фразы является только субъективным объяснением факта А данным конкретным человеком.

Конструкция «потому что» просто связывает реальное событие и его субъективное объяснение. Она помогает сделать мир связанным и понятным. И некоторые люди, случайно или намеренно употребив данную связку, потом забывают об этом и начинают верить, что это так и есть на самом деле. «Она меня не любит, потому что у меня нос длинный», «Я не могу этого сделать, потому что это неправильно», «Я не могу поменять работу, потому что такие, как я, сейчас никому не нужны», «Я не могу подписать, так как шеф будет недоволен» и т. д.

Способов работы с подобной структурой много. Здесь мы рассмотрим несколько вариантов, которые полезны в бизнес-ситуациях.

Вариант 1. «Я не смогу сделать то, что ты просишь, потому что у меня нет времени. Я сейчас слишком занят на работе». – «А если бы у тебя было свободное время, ты сделал бы?»

Способ состоит в том, что фраза «перекручивается», причина как бы убирается. Делается предположение, что условие А выполнено.

Здесь может быть два ответа.

1. Да, обязательно сделал бы.
Если вы слышите такой ответ, то дело действительно в отсутствии времени и человек готов вам помочь. С этого момента вы начинаете работать вместе с человеком в направлении поиска времени в его плотном графике работы. «Давайте подумаем, а как можно найти время и немного тебя разгрузить».

2. Нет, все равно не сделал бы. Этой фразой человек заявляет вам прямо, что на самом деле дело не во времени и занятости на работе." Поздравляю, вы прошли ложное возражение. Теперь вам просто необходимо вновь задать ряд уточняющих вопросов, чтобы выяснить истинную причину отказа. «Если дело не в занятости и времени, то что мешает тебе сделать то, что я прошу?»

Вариант 2. Этот вариант более манипулятивный. Он состоит в том, что мы понижаем значимость одной части высказывания и повышаем ценность и значимость другой. «А не важнее ли подумать о наших с тобой взаимоотношениях, чем экономить каких-то полчаса на маленькой просьбе».

Вариант 3. Услышав конструкцию «А, потому что Б», вы можете просто спросить: «А как связаны между собой событие А и событие Б?» Слушая развернутое объяснение, вы можете быть внимательными и найти множество мест в рассказе, в которых можно усомниться или к которым можно подобрать контрпример.
– Я опоздал, потому что задержался с важным клиентом.
– А как связано твое опоздание и важный клиент?
– Ну, ты понимаешь, я не мог остановить его излияния. Пришлось слушать. (Работаем с «не мог».)
– Что тебе помешало остановить его речь? Что тогда случилось бы?

– Я подумал, что это будет невежливо.
– На каком основании ты решил, что прерывать затянувшуюся речь человека, когда лимит времени встречи исчерпан, невежливо? Вежливо идти у любого клиента на поводу? (И так далее.)

Примечания.
1. В работе желательно помнить, что конструкция «А, потому что Б» в одних случаях – это случайно созданная связь двух событий (когда надо оправдать свое опоздание, например), в других случаях за этой конструкцией стоит глубинное убеждение человека.

Например, высказывания типа «У него такая жизнь потому, что Бог все видит и наказывает зло» или «У тебя так все в жизни происходит потому, что карма у тебя такая» и тому подобные, скорее всего, являются сильными личностными убеждениями. Стоит или не стоит их раскручивать, решать тому, кто общается с данным человеком. Но убеждения – это костяк нашего субъективного мира. Они определяют, как мы живем и что делаем, с кем общаемся и какими способностями обладаем. Если такие убеждения ограничивают человека, то имеет смысл с ними работать. Если они помогают ему жить, то зачем их трогать?

2. Очень часто именно в форме причинно-следственной связи «А, потому что Б» можно услышать возражения о цене или деньгах.

  • Я не куплю, потому что у меня нет денег.
  • Я не подпишу, потому что мы потратили деньги на рекламу в прошлом месяце и сейчас нет средств.

С этими возражениями вы можете работать по схеме, аналогичной той, что приведена выше.


Сложные равенства – «А – значит, Б»
Слова-индикаторы: в речевой конструкции присутствует определяющее для нее слово «значит». Это слово соединяет два события – А и Б – и заявляет о их равенстве.

Примеры
Вы не смотрите на меня, когда я говорю, значит, вы меня не слушаете (не уважаете, игнорируете).
Ты больше не даришь мне цветы (не подаешь кофе в постель, не ходишь со мной на футбол и т. д.), значит, ты меня разлюбил (разлюбила).
Она случайно задела меня плечом, когда проходила, значит, она со мною заигрывает.
Этот холодильник отечественный, значит, он не очень хороший.
Это итальянская вещь, значит, она качественная.

Если вы слышите речевую конструкцию со словом «значит», то можете предположить, что два события в картине говорящего человека считаются равными. Например, «не смотришь = не уважаешь».

Давайте возьмем пример все с теми же цветными кубиками из предыдущего раздела. Ведь о них также можно сказать: «Кубик белый – значит, он зеленый». Какова конструкция предложения в этом случае?

«Кубик белый = событие А» + «значит» + «кубик зеленый = событие Б»

Чем же это предложение отличается по структуре от второго предложения?

«Это итальянская вещь = событие А» + «значит» + «она качественная = событие Б».

Оказывается, по конструкции эти два предложения ничем не отличаются друг от друга, но при этом первое предложение воспринимается как бред, а второе похоже на реальность.

Что можно назвать правдой в этих ситуациях? Как и в предыдущем случае, правдой, истиной или фактом является только первая часть предложения: «Ты не смотришь на меня, когда я говорю...»; «Ты больше не даришь мне цветы...»; «Она случайно задела меня плечом...»; «Этот холодильник отечественный...» и «Это итальянская вещь...».

Все вторые части предложения – это придуманные объяснения данным фактам. И как придумывались эти объяснения, на каком основании и по каким критериям делались выводы, сказать сложно. Иногда люди начинают искренне верить в те идеи, которые некорректно создали сами.

Для того чтобы эффективно разрушить связку «А – значит, Б», необходимо подвергнуть ее сомнению.

Вариант 1. Один из самых лучших вопросов – это вопрос «А может ли это означать что-либо другое?».

  • Ты не смотришь на меня, значит, ты меня не слушаешь.
  • А может ли это означать что-либо другое?

Этими вопросами вы даете человеку возможность найти еще несколько объяснений факту А и тем самым разрушить первоначальную жесткую связь. Ведь если у факта А есть еще несколько объяснений, то Б уже не является главным и единственным объяснением.

Вариант 2. Можно задать вопрос, в котором меняются местами персонажи события. Говорящий как бы оказывается в шкуре обвиняемого. Проверяется обратная версия. Меняется референт.

  • А если бы ты не смотрел на меня, значит, ты бы меня тоже не слушал?
  • Если вещь качественная, значит, она обязательно итальянская?
  • А если ты больше не будешь подавать мне кофе в постель, из этого я тоже должна сделать вывод, что ты меня разлюбил?

Часто примерка наоборот хорошо отрезвляет говорящего и разрушает связку «А – значит, Б».

Как тренироваться

Совет 1. Тренироваться на близких и друзьях категорически запрещается. Точные вопросы, с одной стороны, великолепный инструмент работы, с другой – очень сильное оружие. Не имея опыта использования этого оружия, можно очень сильно поранить близких людей. Как говорят, словом можно убить, а можно излечить. Поэтому, если вы хотите избежать недоразумений и обид друзей и близких, будьте осторожны. Если все-таки хочется о чем-то спросить, раскрутить чье-то высказывание в ваш адрес, задавайте не больше одного вопроса за полчаса.

Совет 2. Прежде чем применять точные вопросы к клиентам, потренируйтесь на себе любимом. Это даст вам огромный опыт и, вполне возможно, лишит вас парочки ограничивающих убеждений или серьезных комплексов. Для того чтобы поработать с самим собой, вполне достаточно блокнота и ручки. На верху листа вы пишете то убеждение о себе, своей жизни или своей работе, которое вам не нравится или ограничивает вас. Например: «Я не смогу открыть собственную фирму». А дальше просто отнеситесь к этой фразе как к набору слов и начинайте задавать вопросы, записывая их и отвечая на них. Получится письменный диалог с самим собой.

Совет 3. Очень многое зависит от тона, которым вы будете задавать уточняющие вопросы. Если вы, например, спросите: «Что, все-все-все-все так считают?» – и в вашем тоне будет сквозить насмешка, а ваша мимика будет демонстрировать пренебрежительное отношение к говорящему, то не удивляйтесь агрессивному ответу. Все вопросы желательно задавать участливым тоном и демонстрировать всем своим видом, что вы задаете этот вопрос исключительно из желания во всем подробно разобраться. Тогда вы можете рассчитывать на искренний ответ и эффективность своей работы.

Совет 4. Есть еще один способ потренироваться и не только не испортить отношения, но и получить массу удовольствия. Вы просто садитесь напротив телевизора, включаете любое ток-шоу (где люди говорят не заученный текст, а высказывают свое собственное мнение), слушаете выступающего и задаете уточняющие вопросы. Герой на экране: «Она поступила непорядочно!» – а вы в ответ: «На каком основании вы сделали такой вывод? Что значит "непорядочно"?»

Совет 5. В первое время, пока вы тренируетесь, старайтесь задавать вопросы осмысленно, то есть понимая, к какой части предложения вы его задаете и почему. Когда вы работаете в реальной ситуации диалога с другим человеком, то забудьте обо всех классификациях. Но пока вы учитесь, постарайтесь все делать осознанно.

Таблица уточняющих вопросов

Название
Слова-индикаторы
Реакция
1. Обобщения
Все, всегда, всякий, везде, никто, никогда, любой и т.п.
1. Кто (что, где, когда... именно?.,
2. Что все-все-все-все?.. (Повтор ключевого слова.)
3. Привести контрпример
4. Утрировать
2. Неопределенные существительные
Решение, помощь, страх, возмездие, месть, любовь, взаимопонимание, процесс и т. д.
Переводим в процесс:
Как именно вы решали (гл.)?
Как именно и чего именно
вы боитесь (гл.)?
Как именно ты хочешь, чтобы
я тебе помогал (гл.)?

3. Неопределенные глаголы
Смущать, отвергать,
радовать, угрожать,
предлагать,
беспокоить,
игнорировать и т. д.
Как именно это происходит?
Что это значит?
4. Неопределенные прилагательные
Качественный,
выгодный,
невыгодный,
некачественный,
плохой, красивый,
немодный,
быстрый,
агрессивный
и т. д.
Что значит «непрестижный»
(плохой, хороший, фирменный,
некачественный и т. д.)?
Кто так решил? (Для кого
это так?)
На каком основании принято
данное решение (сделана
оценка)?
5. Сравнительные прилагательные
Лучше, дешевле,
качественнее, ярче,
красивее, хуже,
более открытый
и т. д.
Что именно дешевле в соседнем
магазине? С чем вы
сравниваете?
Качественнее чего? По каким
параметрам вы считаете его
качественнее?
Ваша работа лучше какой (чьей)
работы? Для кого лучше?
По каким параметрам?
6. «Не могу»
Не могу,
невозможно,
не следует, нельзя...
Что мешает тебе это сделать?
Что случится, если ты это
сделаешь?
7. Очевидность
Очевидно, ясно,
 понятно, просто,
легко...
Кому именно очевидно?
Что именно очевидно?
На каком основании это
очевидно? Расскажите
8. Долженствование
Должен, обязан,
надо, нужно,
необходимо...
1. Если обращаются к вам:
На каком основании вы считаете,
что я должен?
Что именно? Как вы об этом
узнали?
2. Если человек (или вы сами)
говорит это о себе:
Хотите ли вы делать то, что,
по вашему мнению, вы должны
делать?
На каком основании вы должн»
это делать? Кто так решил?
Является ли это основание ^
важным, значимым для вас
сейчас?
Может быть, существует другой
вариант, способ подумать
об этом? Сделать это так, как вам
будет нравиться
9. Причинно-следственная связь «А – потому что Б »
Конструкции
«потому что»,
«так как»,
«как следствие»,
«в связи с тем что» и другие
1. Способ состоит в том, что
фраза «перекручивается»,
причина как бы убирается.
Делается предположение, что
условие А выполнено:
– Я не куплю, потому что у меня
сейчас нет денег.
– А если бы у вас сейчас были
деньги, вы купили бы?
2. Понижаем значимость одной
части высказывания и повышаем
ценность и значимость другой:
– А не важнее ли подумать
о будущем ваших детей, чем
экономить незначительную
сумму на страховке?
3. Выясняем связь:
А как связаны между собой
событие А и событие Б?
10. Сложное равенство «А – значит, Б»
Значит
1. Меняем фокус и ищем другое
значение:
А может ли это означать
что-либо другое?
2. Смена референта:
– Вы не смотрите на меня,
когда я говорю, значит, вы меня
не слушаете (не уважаете,
игнорируете).
– А если бы ты не смотрел
на меня, значит, ты бы меня
тоже не слушал?


Возражения о конкурентах


Возражение о конкурентах может быть высказано в любой форме, хотя обязательно сохраняется суть: в возражении есть сравнение вашего продукта или услуги с похожим продуктом или похожей услугой ваших конкурентов.

Возражения по поводу конкурентов можно разделить на две категории.

1. Возражения людей, которые находятся в процессе принятия решения и еще не сделали свой выбор.

-         Мне понравился телевизор марки Z в соседнем магазине.
-         У фирмы Х условия лучше.
-         В агентстве АВС более интересная программа поездки.
-         Мне условия оператора мобильной связи «Мобил» нравятся больше.

В этом случае наша задача – завоевать клиента и помочь ему изменить свое решение, перетянуть его на свою сторону, уговорить, очаровать.

2. Возражения людей, которые уже пользуются услугами или продуктами конкурентов.

-         Спасибо, мне ваша косметика не подходит. Я пользуюсь средствами фирмы X.
-         Мы уже работаем с фирмой ППП, и нас все устраивает.
-         Я уже открыл счет в банке ВВВ.

В этом случае мы имеем дело с переманиванием клиентов у конкурентов. Ну что делать. Конкурентную борьбу никто не отменял.

Два правила работы с возражениями о конкурентах

1. Никогда не ругайте конкурентов. В мире бизнеса ругать конкурента прямо и неприкрыто считается дурным тоном или черным тоном. Кроме того:

-         Когда вы ругаете конкурентов и хаете их товар или услугу, вы тем самым вызываете недоверие. Чаще всего люди подсознательно не доверяет тем, кто ругает других. Ведь все сказанное человеком характеризует больше его, чем того, кого он pyrает.
-         Когда вы ругаете конкурентов, создается впечатление что вы не уверены в собственном товаре или боитесь конкуренции. Вы даете понять, что ваш конкурент сильный соперник. А кто захочет иметь дело с аутсайдером, если есть победитель.
-         Слишком много плохого у «них» и слишком много хорошего «у нас» вызывает недоверие и настораживает тех, кто слушает.
-         Ругая конкурентов, вы делаете им бесплатную рекламу.

2. Знайте о конкурентах все. Если человек – профессионал своего дела, то он знает о своем товаре и услуге все (или почти все) и может парировать любое возражение, касающееся того, что он предлагает на рынке. Доскональное знание своего продукта (товара или услуги) – это неотъемлемая часть профессионализма. При этом даже опытные продавцы могут попасть в ловушку сравнительных возражений, для ответа на которые необходимо не только знать свой товар или услугу, но и разбираться в текущих предложениях конкурентов.

Очень полезно вести досье на конкурентов и постоянно его обновлять. Если у вас крупная фирма, то этим должен заниматься маркетинговый отдел. Если же вы «независимый игрок», то вам придется сделать всю работу самостоятельно. В любом случае результатом изучения конкурентов могут быть:

  • списки предложений конкурентов;
  • сводные таблицы качественных и количественных преимуществ и особенно недостатков этих предложений;
  • сравнительные таблицы, где ясно показаны ваши преимущества;
  • заготовки для ответов на возможные или часто встречающиеся возражения.

Не упоминайте о конкурентах и их предложениях, пока вас о них не спросят. Говорите только о своем товаре или услуге. Презентация, созданная на основе сравнения с конкурентами, делает им рекламу. Вполне возможно, что человек до вас вообще не слышал о вашем конкуренте.

Техника оценки

Если вы получили возражение о конкурентах, это означает, что существует как минимум три новости.

1. Плохая новость. Клиент уже имеет информацию о предложении конкурентов и сделал сравнительный анализ их предложения и вашего. При этом он нашел, что в предложении конкурентов есть что-то, чего нет у вас и что его очень интересует.
2. Хорошая новость. Если он еще не купил предложение конкурентов (товар или услугу), то и у них ему не все подходит и в вашем предложении есть что-то, что его интересует и устраивает. Иначе его здесь не было бы.
3. Тоже хорошая новость. Если он уже клиент ваших конкурентов и его там все устраивает, то это означает, что он, во-первых, платежеспособен и, во-вторых, имеет четкие критерии, по которым выбирает, с кем работать. Этим можно воспользоваться.

Техника оценки – одна из основных техник для работы с возражениями о конкурентах. Она состоит из пяти шагов.

Шаг 1. Узнать, с кем (или с чем) делается сравнение.
Шаг 2. Похвалить, выразить одобрение или понимание.
Шаг 3. Узнать, что нравится у конкурентов (в конкурирующем товаре или услуге). Задача шага – узнать значимые слова, которыми человек уговаривает себя на покупку. Узнать ценности и критерии.
Шаг 4. По возможности узнать, что не нравится или что хотелось бы изменить. Задача шага – узнать значимые слова, которые показывают, чего человек хотел бы избежать при покупке. Узнать ценности и критерии.
Шаг 5. Сделать повторную презентацию своего предложения с учетом полученной информации.

Пример

Итак, представьте себе, что вы продаете хорошую очистительную технику (типа моющего пылесоса) известной фирмы X. Вы предлагаете его клиенту и в ответ слышите следующее возражение:

- Спасибо. Мне ваша техника не нужна. Я только недавно купил(а) новый пылесос.

Шаги 1 и 2 вместе.
- Замечательно. Простите, а какой именно пылесос вы купили? Задача шага. Похвалив потенциального клиента, вы снимаете напряжение и как бы даете понять, что вы «нападать» и что-то предлагать не будете и одобряете его покупку.
- Я купила пылесос фирмы Y. Очень симпатичный.

Шаги 3 и 4 (узнать, что нравится и не нравится).
- А чем он симпатичный? Почему вы выбрали именно его?
- Он маленький и помещается в небольшую нишу у меня дома. Он очень юркий, на колесах. Он мощный. Еще у него есть турбощетка. У меня кот, и очень удобно собирать шерсть. А еще мне нравятся одноразовые мешки для пыли. Просто выкинул, и все. Не надо трясти ничего. Правда, мешки дорогие. Но ничего. За удобство надо платить. Хотя, конечно, и они пропускают микрочастицы пыли.

Задача шагов 3 и 4 – собрать максимум информации о ценностях человека и значимых словах, которыми он уговаривает себя на покупку. В данном случае можно выделить следующие «плюс – значимые слова»- и «минус – значимые слова», говорящие о ценностях данного человека.

Шаг 5. Повторная презентация.
Задача шага 5. Сделать более привлекательную для клиента повторную презентацию своего товара, используя значимые слова клиента, которые отражают его ценности и критерии выбора.

- Именно поэтому вам все же стоит посмотреть нашу технику. Наша техника маленькая, юркая, помещается в любую нишу. Она очень мощная. Пыль всасывает лучше, чем любой пылесос. К тому же в связи с тем, что в нашей технике фильтрация происходит через воду, никаких мешков не надо. Ничего не надо трясти. Просто набрали воду из-под крана, а потом грязную вылили. Никаких микрочастиц пыли. Вода задерживает все. А еще в комплект кроме турбощетки входит и вакуумная вытяжка, позволяющая вытянуть пыль даже из подушек и одеял. При этом во время работы наша техника дезинфицирует воздух в вашем доме, и при желании вы можете наполнить дом любыми ароматами свежести с помощью специальных натуральных экстрактов. Давайте прямо сейчас проведем эксперимент...

Дополнение 1. Используйте значимые слова клиента, не изменяя их. Когда человек их произносит, он знает, что он имеет в виду. В это время он видит какие-то картинки, и это для него важно. Изменять слова, заменять их, как вам кажется, синонимами запрещается.

Дополнение 2. Человека интересует решение его проблемы. Вы профессионал. Вы знаете о своем товаре все, и вам хочется рассказать о нем клиенту как можно больше. Например, то, что это ноу-хау фирмы, и что корпус сделан из специального сплава и гарантия 50 лет, и то, что аналогов этой техники нет и так далее и тому подобное. Но помните, что клиенту интересно слушать то, что важно ему. Поэтому ваши познания его не интересуют. Его интересует решение его собственных проблем. Именно поэтому начинайте с его «значимых» слов. Они ему ближе и роднее.

Дополнение 3. Добавляйте преимущества. Кроме использования значимых слов, выражающих ценности клиента, на последнем шаге презентации добавляйте дополнительную информацию о предлагаемом товаре или услуге. Ваше предложение должно перевесить предложение конкурентов. Говоря о дополнительных преимуществах, мы как бы говорим: «У нас есть то же самое, что вам нужно, и при этом все на более высоком уровне и лучшего качества. А еще есть несколько дополнительных преимуществ, которых нет у конкурентов и которые для вас будут весьма полезны».

Дополнение 4. Говорите правду. Если в вашем продукте нет каких-либо значимых для клиента качеств, то при повторной презентации лучше упустить эту информацию. Врать не стоит – себе дороже. Расскажите о том, что действительно есть в списке критериев клиента, и добавьте побольше дополнительных преимуществ.
Дополнение 5. Техника оценки – не панацея. Не все клиенты после применения этой техники скажут «да». Некоторых вы уговорите, и они купят, например, вашу очистительную технику и отдадут свой пылесос родственникам. Некоторые совершенно резонно откажутся, и это тоже нормально. Хотя вполне возможно, что вы просто не смогли найти нужные слова, которые перевесили бы чашу весов. Сделайте анализ встречи и подумайте над дополнительной аргументацией. Ведь ситуация может повториться с другим клиентом.

Дополнение 6. Имейте «домашние заготовки». Если ваш собеседник, клиент или оппонент сказал только хвалебные слова о вашем конкуренте, например: «Там здорово. Мне абсолютно все подходит!» – не отчаивайтесь. И в этом случае техника оценки работает. Просто пропускаете шаг 4, а вместо него используете «домашнюю заготовку» в виде досье на конкурентов с теми недостатками, которые можно было на них собрать.


Правила критики конкурентов

Что же делать, если конкурентов все-таки хочется «поругать»? Ведь прямая критика только добавляет им имиджа. Есть два способа сделать это красиво. Они по сути похожи, но применяются в разных ситуациях.

Способ 1. «Бочка меда, ложка дегтя». В этом случае очень пригодится то досье на конкурентов, о котором мы говорили чуть выше. Знать о конкурентах все – вот главная задача. Особенно необходимо собирать различные случаи неудач или оплошностей, для того чтобы их затем использовать.

Техника критики конкурентов «Бочка меда, ложка дегтя» заключается в том, что вы все время хвалите конкурентов и где-то посредине рассказа вставляете реальную историю их серьезной неудачи. А дальше работает правило «Либо он пальто украл, либо у него пальто украли. Лучше с ним дела не иметь».

Телевизоры отечественного производства недорогие и хорошие. Только трубки у них взрывоопасные, а так очень хорошие телевизоры.

Вода Y очень полезна и имеет хороший вкус. Правда, у нее сильная минерализация и она предназначена для больных людей. Ее нужно пить только по назначению врача. Лишние соли вредны. Но это ваш выбор, брать ту или иную воду. Наша вода более мягкая.

Отечественные самолеты очень надежные. Правда, несколько самолетов недавно потерпели катастрофу в третьих странах. Но это, наверное, из-за технической неподготовленности пилотов и техников. А так все нормально.

Господин X очень достойный человек. Правда, налоговая полиция имеет какие-то претензии к фирме, которую он возглавлял. Но мы думаем, что все выяснится, и мы будем рады приветствовать господина X как кандидата в депутаты.

Способ 2. Сравнение достоинств и недостатков. Это более изысканный и галантный способ критики и конкурентной борьбы. Для того чтобы его использовать, вам необходимо создать таблицу.

1. Мои особые достоинства...
2. Мои особые недостатки...
3. Наши общие с конкурентом достоинства...
4. Наши общие с конкурентом недостатки...
5. Его особые достоинства...
6. Его особые недостатки...

Когда вы создали подобную таблицу и честно ответили на вопросы, то дальше все сведения просто подставляются в следующую речевую конструкцию: «Да, у нас с конкурентом существуют (следующие общие достоинства). Вместе с тем у него есть (следующие особые недостатки). Тогда как мы имеем (следующие исключительные достоинства).

«Да, и мы, и агентство Ф. – единственные туроператоры, которые предлагают в нашем городе круизы по островам Карибского бассейна. Вместе с тем агентство Ф. занимается этим всего два месяца и имеет контакты и договор только с одним партнером в Америке. Тогда как мы имеем уже 4-летний опыт работы с несколькими самыми крупными компаниями, занимающимися организацией круизов, что позволяет предлагать путешествия нашим клиентам по более выгодным ценам и гарантировать интересную, более разнообразную программу отдыха и экскурсий»

В предлагаемой речевой конструкции мы используем фактически только сведения из квадратов 3, 6 и 1 нашей таблицы. Из общих достоинств мы вычитаем недостатки конкурента и прибавляем наши достоинства, тем самым перевешивая чашу весов в свою сторону. Информация из оставшихся неиспользованными квадратов является важной для:

  • анализа текущей ситуации;
  • изучения своих слабых мест и подготовки к отражению «нападения» на них;
  • изменения нашей политики на рынке.

Ведь если после составления таблицы выяснится, что у нас недостатков больше, чем у конкурентов, а преимущества не настолько весомы, как хотелось бы, то это повод подумать о переменах.


Возражения о цене


Возражения о цене встречаются очень часто.

Возражение «я не куплю, потому что...»

Что делать, если вы слышите возражения типа:

-         Я не куплю, потому что у меня нет (таких) денег.
-         Я не подпишу договор, потому что в наш бюджет не заложены расходы на...

Способ 1. Первым делом при получении подобного возражения необходимо выяснить, действительно ли дело в деньгах (вернее, в их отсутствии) или же данное возражение просто отговорка. Для этого можно использовать следующий вопрос: «А если бы у вас были деньги, вы бы купили (подписали, согласились)?»

Здесь связка «нет денег – не куплю» как бы переворачивается: «А если бы были – купили бы?» Еще этот прием можно назвать «Как если бы...». То есть мы предполагаем, что компонент, отсутствие которого выдвигается как главная причина отказа, каким-то образом появился.

Вариант ответа 1. Клиент говорит: «Да, если бы деньги были, я с удовольствием купил бы (подписал, заказал)». Если вы получили такой ответ, значит, дело действительно в деньгах. И теперь ваша задача постараться «найти деньги» вместе с клиентом. Это возможно, если:

1) предоставлять клиенту скидки или кредит (не всегда хорошая идея);
2) показать клиенту, где и как можно найти деньги и как он их быстро отдаст (вернет), используя ваш товар или услугу, то есть создать ему план по поиску и нахождению необходимых для покупки средств.

В некоторых случаях можно предложить ему совместную деятельность и заплатить за рекомендации или помощь в продвижении вашего товара или услуги на рынок. Можно также подумать о бартере.

Фактически, если клиент мотивирован сделать покупку и дело только в деньгах, ваша задача – помочь клиенту найти эти деньги, чтобы он смог купить ваш товар или услугу.

Вариант ответа 2. Клиент сказал «нет». Значит, дело не в деньгах и деньги – это Лишь повод вежливо отказать вам. Тогда уместны уточняющие вопросы.

-         Что вас останавливает принять решение о покупке?
-         В чем тогда реальная причина?

Вполне возможно, что в ответ вы услышите реальную причину отказа. А с ней уже можно разбираться по общей схеме.

Способ 2. Что говорит вам клиент в действительности, произнося возражение «я не куплю (ваш товар), потому что у меня нет денег (на него)»? Клиент говорит, что если положить на одну чашу весов ваш товар, а на другую его деньги, то деньги перевесят. То есть они ценнее вашего товара и клиент не готов сними расстаться. Что можно сделать? Если говорить метафорой весов и взвешивания, нам необходимо сделать наш товар более весомым и значимым и понизить ценность денег. Это можно сделать, например, фразой, которая начинается словами «а не важнее ли...»: А не важнее ли подумать о будущем своих детей и их защищенности в критических жизненных ситуациях сейчас, чем думать о такой незначительной сумме страховки? (К страховому полису на одной чаше весов добавляется «будущее детей», которое часто более значимо, чем деньги.)

Может быть, важнее сейчас подумать о привлечении новых клиентов и завоевании новых рынков, чем экономить такую незначительную сумму на рекламном ролике?


Возражение «это дорого»


Способ 1. Известный и стандартный способ работы с таким возражением – это использовать прием «Приведение к пустяку». Вы просто берете цену товара и делите ее на, например, время пользования им.

Этот крем очень экономный. Этого тюбика вам хватит больше чем на полгода, а это 180 дней. Давайте просто поделим 9 долларов на 180 дней. Это всего 5 центов в день. В два раза меньше, чем стоимость билета на трамвай. Разве стоит экономить на себе и своей красоте какие-то 5 центов?

Этот прибор будет служить вам лет 10-12, а это всего 100 долларов в год, или 27 центов в день.

Способ 2. Недостатком предыдущего метода является то, что мы не знаем, на чем основано возражение. Мы не имеем информации, как оно устроено и какова его структура в картине реальности человека. Мы просто реагируем на поверхностную структуру. Если присмотреться к возражению внимательно, то мы увидим, что работу с ним можно свести вновь к уточняющим вопросам. Ведь «дорого» - это неопределенное прилагательное. А раз так, то для начала будут уместен один из следующих вопросов.

-         Что значит «дорого»?
-         По отношению к чему?
-         Для кого дорого?
-         На каком основании?

Вы можете получить от разных людей абсолютно разные ответы.

Ответ 1
Дорого для меня. У меня зарплата 50 долларов в месяц. Я не могу тратить пятую часть всех денег на вещь, без которой можно обойтись.

Ответ 2
Я думаю, что это дорого по отношению к фирме X, у которой похожий товар стоит в два раза дешевле. Я видел прайс-лист и изучал этот вопрос.

Как вы понимаете, это два абсолютно разных возражения, хоть они и «упакованы» в одну и ту же лингвистическую оболочку «это дорого».


Возражение «мне надо подумать»


Мне кажется, что существует мало возражений, которые нельзя было бы раскрутить. Всегда можно задать дополнительные уточняющие вопросы и найти точку опоры возражения.

Способ 1. Вы получили возражение «мне надо подумать». Замечательно! Если к нему присмотреться, то вы увидите неопределенный глагол «подумать». А дальше все вновь по схеме.

-         Что значит «подумать»?
-         Как именно вы собираетесь это делать?
-         Что мешает принять решение прямо сейчас?

Вполне возможно, вы получите ответ типа «Я хочу посоветоваться с мужем и сестрой. И еще поискать информацию в Интернете».

Дальше работаем по схеме. Мы нашли источники, на которые опирается клиент в своем решении, и можем «дискредитировать» значимые для клиента источники советов и помочь ему (ей) принять решение прямо сейчас. Если клиент не дает вам дополнительную информацию, то у вас есть еще один способ задержать его и получить эту информацию.

Способ 2. Он состоит из трех шагов.

Шаг 1. «Похвалить» клиента и снять эмоциональное напряжение: «Да, вы правы. Солидную покупку всегда стоит обдумать».

Шаг 2. Задать минимум три манипулятивных вопроса-догадки, на которые вы знаете, что клиент скажет «нет», и которые равнозначны его «да» покупке.

-Скажите, это не потому, что я вам что-то недорассказал?
- Нет, вы дали исчерпывающую информацию.
- Это не потому, что вам не понравился цвет?
- Нет, дело не в цвете.
- Это не потому, что я что-то сделал не так? Может быть – был некорректен?
- Нет, ну что вы. Мне было очень приятно с вами пообщаться.

Шаг 3. Возврат к этапу работы с возражениями с помощью уточняющего вопроса: «Тогда что же мешает вам приобрести это прямо сейчас?»

Если вы услышите в ответ какие-то дополнительные аргументы, то у вас есть шанс прямо сейчас раскрутить возражение и добраться наконец до его корней. Если вы услышите упрямое повторение фразы «Я же сказал(а). Мне нужно подумать», ну что делать, отпустите клиента. Постарайтесь только взять у него номер телефона и договориться о времени вашего звонка. Не все потенциальные клиенты могут стать нашими реальными клиентами. Может быть, кому-то из них действительно нужен совершенно другой товар или услуга.


Возражение «нас это не интересует»


Часто менеджеры жалуются на то, что в ответ на их звонок или приход к потенциальному клиенту они получают отказ от общения в категоричной форме – «нас это не интересует». После этого на другом конце провода бросают телефонную трубку или дверь закрывается перед самым носом.

Во всех подобных случаях причина кроется в продавце и его привычных, способах входа в контакт с клиентом. Просто пересмотрите свою технику продаж, сделайте анализ повторяющихся случаев, и, возможно, вы обнаружите ошибку.

При этом вы можете все-таки применить тактику уточняющих вопросов и к этому возражению. В данной ситуации вы ничего не теряете, и после фразы «нас это не интересует» просто спросите: «Что именно вас не интересует в нашем предложении?» или «А что вас интересует?». Вдруг ответят.


Магический вопрос «раскрути себя сам»

Бывают ситуации, когда клиент выслушивает вас очень внимательно, задает вопросы и выказывает заинтересованность в дальнейшем Получении информации от вас. При этом все ваши попытки как-то подтолкнуть человека к принятию окончательного решения натыкаются на его «ну я не совсем еще уверен» или «ну не знаю, я никак не могу решить». С одной стороны, покупатель вроде бы не уходит и не говорит «нет». С другой стороны, все никак не может сделать последний шаг к покупке.

Многие продавцы в этой ситуации стараются дать человеку побольше информации. Они вываливают на него все новые и новые порции доводов и фактов и получают в ответ все то же «чего-то не хватает, даже не знаю».

Именно для случая, когда сопротивление клиента затянулось и вы уже не знаете, что с ним делать и какой еще аргумент привести, существует симпатичный вопрос: «Что именно вы хотите, чтобы я вам рассказал (показал, дал, предоставил и т. д.), чтобы вы убедились (приняли решение, поверили, купили)?»

Фактически мы спрашиваем у клиента совета: «Как вас убедить? Что вам надо для этого?» Зачем заниматься чтением мыслей клиента и самому искать аргументы, если можно просто спросить. Откуда вам знать, какие мысли в голове вашего клиента. Бывают удивительные случаи.

Один покупатель рассказывал историю о том, как он покупал диван. Он обошел 52 магазина в городе, и никто не мог его уговорить. Оказалось, что он искал магазин, где бы ему предоставили сертификат качества на древесину. Он опасался купить мебель из «чернобыльской древесины». Купил он там, где ему сертификат показали. Никто из продавцов тех 52 магазинов даже и представить себе не мог, что ему нужно именно это. Они изощрялись в описании своего товара, показывали его с самых лучших сторон и искренне удивлялись, что клиентка уходила, хотя и демонстрировала всем видом свою заинтересованность. Откуда же они могли узнать, какое возражение у нее в голове, если он об этом стеснялся сказать, а они не сумели задать нужный вопрос, чтобы вес выяснить?

Таким образом, если вы видите сомнения клиента, просто спросите его: «Что вас смущает? Что мне необходимо сделать, чтобы вы были уверены?»

В вопросе две части. Первая – «что вам нужно» – направлена на нужды и потребности клиента. Вторая часть – «чтобы вы купили» (подписали, согласились) – направлена на нужды и потребности продавца. Фактически предлагается обмен: я даю тебе нужную информацию, а ты мне – свое решение о покупке.

Если человек отвечает на этот вопрос и ставит условие, то фактически он говорит вам: «Если ты мне предоставишь то, что я прошу, то я куплю. Если нет, тогда я уйду к другому продавцу». Теперь вам осталось только выполнить его условие.


Возражение об идентичности


Если вы продаете трубы одного завода, а ваш соседконкурент – другого, то в трубах можно найти качественное различие. Если вы продаете подвесные потолки одной фирмы, а ваш сосед – другой, то это замечательно. Можно найти преимущества и недостатки и работать с ними.

Теперь рассмотрим ситуацию, когда вы, допустим, продаете трубы и металл завода Z и ваш сосед, склады которого находятся в 20 метрах от ваших на территории той же оптовой базы, также продает трубы и металл завода Z. Ваши подвесные потолки прибыли в контейнере от фирмы Q, и подвесные потолки в соседний магазин поступили оттуда же, причем их контейнер на судне стоял рядом с вашим. Что говорить клиентам, если ваши точно такие же потолки действительно дороже? Вы небольшая фирма и просто не можете поставить на эти потолки ту же цену, что и ваш крупный конкурент.

Положение дел усугубляется еще и тем, что большинство мелкооптовых покупателей просто подолгу не разговаривают с вами. Они звонят и спрашивают: «Ваша цена и условия доставки?» Если вы им не делаете скидок и не соглашаетесь на их условия, они просто звонят вашему соседу.

Выходов из этой ситуации три.

Выход 1. Соглашаться.
Соглашаться на требования клиентов, идти им на уступки, давать скидки и расстраиваться по поводу получаемой минимальной прибыли.

Выход 2. Сменить направление или поставщиков.
Сделать изменения на самом высоком уровне. Может быть, сменить поставщиков, условия поставки, ассортимент товаров и т. д. Может быть, начать раскрутку новой линии товаров и услуг.

Выход 3. Создавать качественные различия.
Качественные различия можно создать с помощью:

  • организации дополнительного сервиса и сопутствующих услуг (доставка, упаковка, установка, дополнительные гарантии и т. д.);
  • создания различий в способах хранения и транспортировки (у вас обои хранятся на теплом складе, а у них в холодных контейнерах);
  • изменения способов оплаты или скорости доставки (вы доставляете почту в любой конец страны за 3 дня, а они за неделю или две);
  • человеческого фактора и изменения технологии обслуживания (у вас клиента встречают улыбающиеся молодые люди в новой стильной спецодежде с эмблемами фирмы, а у них клиентов встречают рабочие в грязной одежде);
  • создания и проведения различных акций;
  • изменения рекламной политики, оформления товара и укрепления престижа фирмы и т. п.

Как только качественная разница между вашим товаром и товаром конкурентов создана, можно спокойно работать с возражениями. У вас теперь есть аргументы. Безвыходных ситуаций не существует. Просто посмотрите на все с другой точки зрения.


Комментариев нет:

Отправить комментарий