Бэкмология – это практика всесторонней комплексной поддержки рационального поведения. В ее состав входят модели, свод знаний, сбалансированный инструментарий поддержки принятия и реализации решений и объединяющая их методология.

Бэкмология включает пособие «Создание решений для деловых проблем», которое описывает строгий, детализированный и очень человечный процесс решения неструктурированных деловых проблем, и пособие «Защита собственной психики» – полное руководство по приемам психологического воздействия (атака, давление, манипуляция, обман, блеф, зомбирование и др.) и техникам эффективной защиты от него. Также Бэкмология представлена методиками рациоконтроллинга и психоконтроллинга.


Те, у кого есть свой бизнес, могут начать знакомство с Бэкмологией с сессии «Улучшение продаж». Это честная профессиональная работа, ориентированная на результат.


пятница, 19 августа 2011 г.

Продажи. Холодные звонки



Холодный звонок – это самый первый звонок потенциальному клиенту, с которым продавец ранее никогда не встречался. Единодушное мнение большинства менеджеров по продажам – это одно из самых неприятных занятий в их деятельности.

Сначала попытаемся раскрыть суть «холодного» звонка. Как вы думаете, почему их называют «холодными»?

Первый вариант ответа – потому что те, кому звонят, реагируют на подобные звонки «с прохладцей». Опять что-то будут «впаривать»! Таких звонков в каждую компанию совершается несчетное количество ежемесячно. По какому только поводу не звонят, и что только не предлагают! Делая холодный звонок, мы часто наталкиваемся на стену непонимания. Обращаясь с эгоистичным предложением к эгоистичным людям, мы получаем отказ.

Второй вариант ответа – потому что тот, кто набирает номер, делает это без энтузиазма. Начальство требует выполнять план по количеству звонков, вот сотрудники и названивают всем подряд. Это работа, которую делаешь без удовольствия, на «автомате» и по принуждению. Некогда болтать, если за день требуется совершить 200 звонков. Ведь это надо начальству, а сотрудники и клиенты все стерпят.

Третий вариант ответа – потому что и звонящий и принимающий этот звонок человек где-то в глубине своей души воспринимают это как некую формальность. Ритуал, если хотите! Звонящий звонит, потому что надо звонить, а принимающий понимает, что тот, кто звонит, выполняет свою работу.

Почему звонок холодный? Потому что наш потенциальный клиент совсем не ждет, что ему сейчас позвонят. Возможно, он сейчас готовится к совещанию, планирует бюджет на ближайшее полугодие или просто решил отдохнуть с чашечкой горячего кофе. В любом случае, он в данный момент не горит желанием вести с вами переговоры о поставках продукции, грузоперевозках или выпуске рекламы в региональном еженедельнике.

Однако несмотря на всю негативность отношения к холодным звонкам, делать их часто бывает необходимо. Если не говорить о телемаркетинге, то холодные звонки – это стартовая площадка, без которой выезд на встречу просто не может состояться. Именно благодаря таким звонкам нам удается установить первый контакт с потенциальным клиентом. Поэтому холодный звонок можно назвать иначе – звонок первого личного контакта. Он не имеет своей целью заключить сделку; он, скорее, является первым шагом на пути к ее зарождению. Единственная цель вашего звонка – назначить встречу на будущее, чтобы вы представили свою компанию и ее продукцию. Иногда может быть так, что ваш звонок имеет другую цель, например, специальное мероприятие по стимулированию, но, как правило, основной задачей является назначение встречи для проведения презентации.

Холодные звонки – одна из наиболее трудных задач, стоящая перед менеджерами по продажам. В чем же состоят трудности при работе на холодных звонках?

Первая сложность при работе на холодных звонках – отсутствие визуального контакта. Нелегко заинтересовать клиента по телефону, когда он не видит нашей лучезарной улыбки, наших, полных искренности и энтузиазма глаз, а главное, нашего продукта. Да и отказать вам по телефону клиенту будет гораздо проще, чем общаясь с вами с глазу на глаз.

Впрочем, не все так безнадежно. У нас есть еще инструмент влияния на собеседника. Это наш голос. Голос при телефонном общении заменяет нам одежду, внешность, мимику и другие визуальные факторы. Он рассказывает собеседнику о вашем характере, настроении, а так же о том, как мы сами относимся к продаваемому продукту.

Следующая сложность холодного звонка заключается в том, что в условиях современного рынка мало шансов предложить клиенту нечто уникальное. У всех уже есть свои привычные поставщики товаров и услуг, с которыми сформировались вполне комфортные отношения. Поэтому у клиента часто нет никакой рациональной причины интересоваться нашим предложением. А вы и не предлагайте! Забудьте фразу «мы хотим вам предложить…», как нецензурную в телефонных переговорах. В переводе на язык клиента она означает: «Мы звоним отобрать у вас деньги». Вместо этого говорите: «Наша компания разработала новый оригинальный вид рекламы. Это реклама на воздушных шарах. Звоню обсудить, насколько вам это могло бы быть интересно», или «Наша фирма занимается оптовыми поставками компьютеров. Могу ли я вести с Вами переговоры по этому вопросу?». За «обсуждение» и «ведение переговоров» денег еще никто не отобрал. Поэтому, вполне вероятно, что ответ будет положительным. Но есть вероятность услышать отказ. И здесь мы встречаем следующую трудность холодных звонков.

Это психологическая неподготовленность клиента к переговорам. Ведь он нас не ждал. В результате возникает сильное эмоциональное сопротивление, и мы с первых секунд сталкиваемся с непробиваемой стеной из возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другой компанией», «Нас все устраивает». Типичная ошибка в такой ситуации – начать убеждать клиента и аргументировать выгоды своего коммерческого предложения. Клиент еще готов к этой информации, а значит и воспринимать ее не будет! Тут есть два подхода. Во-первых, с самого начала не давать повода для возражений. Для этого нужно меньше говорить и больше спрашивать, а если говорить, то не о своем «уникальном предложении», а о ситуации собеседника и о его насущных заботах, которые могут быть решены с помощью вашего продукта. Второй подход существует на тот случай, если возражения все-таки возникли – отвечать на них легко, и может быть даже с юмором, ставя своей целью не убедить собеседника с первых минут разговора, а вызвать заинтересованность в продолжении беседы. Например:

– Иван Иванович, наша компания занимается поставкой канцтоваров в офисы. Звоню обсудить, насколько вам это могло бы быть интересно
– Спасибо, но нам это не нужно. Мы уже сотрудничаем с другой компанией.
– Да, я знаю, что ваши офисы всегда снабжены канцтоварами. И все же мы бы с удовольствием поконкурировали с вашими поставщиками.
– Пожалуйста, конкурируйте, – лениво отвечает Иван Иванович.

Итак, дело на половину сделано. Собеседник поддался на нашу «провокацию». Косвенное согласие на ведение переговоров мы уже получили. Осталось получить принципиальное. Действуем дальше:

– Скажите, чем мы могли бы вас завоевать? Какие у вас критерии выбора поставщика канцтоваров?

Вряд ли он откажется отвечать на этот вопрос, ответив утвердительно на предыдущий. Зная ожидания клиента, дальнейший ход переговоров для вас дело техники.

Часто потенциальные клиенты, не выдвигая принципиальных возражений, предлагают нам отправить предложение по факсу или по электронной почте и мы с обреченностью осознаем, что наиболее вероятный удел нашего послания – это мусорная корзина. Вот пример выхода из подобной ситуации:

– Анна Петровна, наша фирма занимается оптовыми поставками канцтоваров. Могу ли я вести с Вами переговоры по этому вопросу?
– Отправьте ваше предложение по факсу. Я посмотрю и перезвоню Вам, если оно меня заинтересует
– Да, я обязательно подготовлю для Вас коммерческое предложение и отправлю его по факсу. В нашем прайсе более тысячи наименований, большой выбор схем работы, а также дополнительных услуг. Чтобы в моем письме содержалось действительно то, что Вам нужно, скажите, пожалуйста, что для вас главное при покупке канцтоваров?

После того, как Анна Петровна подробно ответила на ваши вопросы, она сама будет ждать ваше коммерческое предложение, основанное на ее ожиданиях и пожеланиях.

Не старайтесь превратить холодный звонок в сеанс телефонной презентации. Используйте его для установления контакта с потенциальным клиентом, выявления его потребностей и назначения встречи.

Важно знать следующую статистику по холодным звонкам:

  1. Если число «заинтересовавшихся» меньше 10% от звонков, то «звонящий» довольно быстро деморализуется и теряет интерес к работе
  2. Типичный менеджер делает около 30 звонков в день, «из-под палки» можно добиться 70, но это требует немалого искусства и навыков у руководителя.
  3. Диспетчер на дому при хорошей погоде сделает звонков 15-20.


Как преодолеть страх холодных звонков


Одним из психологических решений проблемы холодных звонков является выработка у продавца реакции на отказ. Пропадает желание набирать очередной номер телефона, появляется боязнь встретить отсутствие заинтересованности. У начинающих опускаются руки, и появляется мысль: «Эта работа не для меня». У большинства людей, занимающихся продажей, такие эмоции возникают довольно часто. Но отказы неизбежны, с этим сложно что-то сделать. Необходимо работать над собой. Под «работать над собой» подразумевается не только повышение мастерства переговоров, оттачивание умения заниматься «виртуозной болтологией», но и способность разобраться в собственной психологии. Первым делом надо изменить отношение к отказам. Восприятие их должно стать лояльным. Такое отношение к неудачам позволит не растерять настрой и расценивать очередной отказ как еще одну ступень на пути к цели.

Лояльное восприятие отказов – это обязательный психологический настрой при совершении холодных звонков.

Если разобраться, то за всеми доводами о «бессмысленности» холодных звонков и «нежелании кому-то навязываться» стоит не что иное, как страх получить отказ.

Справиться с этим страхом можно несколькими способами, и самый простой из них – нарисовать худший сценарий, спросив себя: «Что может случиться самого страшного, если я сейчас позвоню и сделаю предложение?» Очевидно, что худшее из того, что может произойти – вам скажут «нет». И только.

А теперь подумайте о перспективах, то есть о хорошем, и задайте себе вопрос: «А что может произойти самого замечательного?» Как минимум, вы наладите новый контакт с потенциальным клиентом, а, как максимум, сможете встретиться с ним и совершить продажу. Разве это не стоит нескольких «нет»?

Часто в болезненном отношении к отказам клиентов виновато наше эго. Именно оно заставляет нас чувствовать себя отвергнутыми, когда мы слышим «нет» от клиента, и думать, что клиенту не нравимся мы, а не наше предложение. Но в отказе клиента нет ничего, направленного лично против нас.

Когда вы принимаете отказ клиента на свой счет, вы лишаете себя продаж, так как думаете только о себе, а не о клиенте. Сместите фокус с себя на клиента, и вы узнаете, как повысить его интерес к вашему предложению.

Ориентация на клиента – наиболее действенный способ избавиться от страха перед холодными звонками. Когда вы уверены в ценности вашего предложения и нацелены на потребности клиента, звонить уже не так страшно и бессмысленно. Ведь цель вашего звонка – не продать, а предложить помощь клиенту и показать, как то, что вы предлагаете, может облегчить или улучшить его жизнь.

При таком отношении вы уже не сможете заниматься механическим обзвоном, используя одни и те же шаблонные фразы. Вы начнете собирать больше информации о нуждах клиентов и тщательнее готовиться к каждому звонку.

Но самое главное: вы убедитесь в оправданности и результативности такого подхода, т.к. вы перестанете заниматься продажами по телефону и начнете проявлять участие и заботу по отношению к потенциальным клиентам, а им это нравится. Людям нравится, когда кто-то проявляет настойчивость в желании им помочь. Для клиента ваши усилия служат доказательством серьезности ваших намерений.

Это относится не только к активным продажам, но и к работе с клиентами в целом. Если вы не проявляете должного упорства и легко отказываетесь от борьбы, для клиента это означает лишь то, что сотрудничество с ним вас не слишком-то интересует. Боритесь за клиента – ему это нравится!

Вот несколько советов, которые помогут вам превратить страх холодных звонков в нетерпение ждать возможности провести очередной взаимовыгодный диалог:

1. Сосредоточьтесь на оказании помощи другому человеку. Необходимо настроить себя не на заключение сделки, а на то, чтобы оказать помощь своему собеседнику. Рассматривайте холодный звонок как возможность оказаться для кого-то полезным. Когда холодные звонки сопрягаются с нашими наилучшими побуждениями, они становятся увлекательными. Мы искренне хотим помочь людям, мы очень рады такой возможности, и это слышится в нашем голосе. Люди почувствуют ваше расположение.

2. Будьте честны. Вы займете выигрышную позицию, если будете честны со своим собеседником. Если вы не пытаетесь никого провести, вам будет гораздо легче сделать звонок. Когда вы сами уверены в том, что вам можно доверять, люди реагируют на вас положительно. Если вы подходите к общению с потенциальными клиентами с откровенностью и здравым смыслом, ваш голос звучит более привлекательно и раскрепощенно.

Откровенность – лучшее, что вы сначала можете предложить своему собеседнику. Она дает Вам возможность наслаждаться общением и избавиться от ноток искусственности и манипулирования в своем голосе. Люди шестым чувством распознают неискренность. Если они ощущают, что могут вам доверять, это поможет вам зарекомендовать себя не только как потенциальный поставщик, но также как достойный доверия человек.

3. Будьте собой. Вовлекайте людей в естественную беседу. Чем естественнее вы себя ведете, тем уютнее ощущаете себя и вы, и ваш собеседник. По возможности не читайте «по бумажке». Большинство людей всегда слышат, когда им читают заготовленный текст. Вы проговариваете безликий заученный текст, и собеседника это немедленно настораживает.

Любая неестественность вызывает в голове человека образ «типичного торгового агента», которого большинство из нас не выносят. Такой образ не может создать атмосферы искренности; и, если только вы не прирожденный актер, будете чувствовать себя некомфортно во время холодных звонков.

Предоставьте беседе разворачиваться естественным образом, сделайте ее «живой» – такой, какую вы могли бы вести со своим другом. Следуйте этому правилу, и вы превратите холодные звонки в довольно приятные беседы. Возможно даже, что в следующий раз вы будете набирать номер с нетерпением.

4. Проникните в мир своего собеседника. Перестаньте думать о том, что вы можете предложить, и вместо этого сосредоточьтесь на проблемах потенциального заказчика.

Мы настолько привыкли концентрироваться на собственных услугах и продуктах, что не задумываемся о нуждах клиента. Нам не особо интересно, что у него за проблемы и как мы можем ему помочь их решить. Проявите интерес к его миру и его заботам. Вы можете даже найти это увлекательным. Большинство из нас любять решать чужие проблемы – что называется, «все улаживать». Убедитесь в том, что предлагаемое вами решение действительно способно «все уладить». Покажите ему, что он и его мир Вам интересны.

Не стремитесь выполнить каждый пункт намеченного плана – сосредоточьтесь на потребностях других людей. Это сделает вас человеком гораздо более приятным в общении и поможет избавиться от паники перед холодными звонками.

5. Не питайте надежд. Никогда не делайте преждевременных предположений. Позвольте беседе разворачиваться непредсказуемо, пустите ее по течению. Пусть вашей целью станет сам диалог, а не следование намеченному плану.

Умейте определять для себя, стоит ли и дальше искренне слушать собеседника или взять инициативу в свои руки. Никогда не делайте поспешного вывода о том, что потенциальный клиент уже готов принять ваше предложение, даже если оно ему идеально подходит.

Вы звоните не для того, чтобы говорить о собственных целях и выгоде, а для того, чтобы помочь другому человеку. Просто поддерживайте беседу, чтобы выяснить, можете ли вы действительно оказать какую-нибудь помощь. Это позволит вам обоим чувствовать себя непринужденно. Вы будете ощущать себя более раскрепощенно, а ваш собеседник охотнее даст понять, чего от него можно ожидать.


Подготовка к холодным звонкам


1. Подготовьте сценарий вашего звонка. Постарайтесь предусмотреть как можно больше вариантов развития событий: выход на секретаря, отсутствие нужного человека, его занятость и т.д. Нужно подумать о том, какую реакцию у клиента может вызвать то или иное предложение или аргумент. Подготовьте текст разговора и запишите его на бумаге. Говорите четко по инструкции. Если говоришь по памяти, часто допускаешь ошибки, забываешь слова. Те ситуации, которые кажутся вам сложными, прорепетируйте с коллегами, причем вам не должны давать никакой поблажки, вести разговор «клиент» должен предельно жестко. Таким образом, вы будете иметь начальную подготовку к встрече с реальным заказчиком.

Следует уделять внимание самообучению реагирования на самые замысловатые возражения, отговорки и заявления клиентов. Готовность к диалогу и способность удерживать интерес человека на другом конце провода будет характеризовать звонящего, как специалиста высокого уровня и это будет самым главным аргументом, который будет способствовать развитию взаимоотношений с ним.

2. В любой компании есть «трудные» клиенты. Попробуйте позвонить сначала им. В случае ошибок вы ничего не теряете, а опыт, приобретенный с негативно настроенным клиентом, стоит  дорого.

3. Репетируйте свой сценарий до тех пор, пока он не войдет в привычку. Не станет вашей второй натурой. Только в этом случае общение с клиентом будет простым и естественным.

4. Если вы чувствуете, что сегодня «не ваш день» или нет настроения, то лучше холодными звонками не заниматься – ничего хорошего из этого не выйдет. Лучше успокойтесь, займитесь какой-либо бумажной работой. Набирайте номер только тогда, когда вы будете готовы.

5. Безусловно, для совершения «холодных» звонков нужно иметь заготовки. Нужны определенные шаблонные фразы для вступления в контакт. Однако холодный звонок – это еще и импровизация. Внимательно слушайте голос вашего собеседника, его интонации и старайтесь «подстраиваться под него»: если он говорит быстро, вы тоже должны говорить так, если медленно — вы повторяйте. Хотя вы и работаете по сценарию, не бойтесь отойти от него.

Нужно учитывать тот факт, что собеседник может пытаться испытывать звонящего на прочность. Это элементарная психология. Если тебе звонят и что-то предлагают, значит ты как бы находишься на более высокой ступеньке, а значит можешь повыпендриваться и удовлетворить жажду пусть ничтожной, но власти. Некоторые люди в буквальном смысле издеваются, хотя если преодолеть подобные попытки и вовлечь в разговор, это в большинстве случаев проходит и начинается конструктивный диалог.

6. Нельзя за день стать хорошим продавцом, хорошим переговорщиком. Вы можете прекрасно знать теорию, но чтобы применять ее на практике нужно много работать с реальными клиентами. Не бойтесь ошибок, главное, после звонка делайте анализ своих действий.


Как пройти через секретаря


Ваши потенциальные клиенты – это начальники. Первая и самая главная характеристика начальника – способность принимать решения и нести за них ответственность. Кроме того, они имеют инструменты, позволяющими им контролировать процесс выполнения решений или делегировать это на исполнителей. Начальник указывает направление и следит за тем, чтобы компания двигалась согласно ему. Такие решения, по большей части, требуют от человека уверенности в себе. Помните, он отвечает за свои решения.

Существует множество мнений и теорий о том, как устанавливать отношения с партнером. Чтобы человек вам поверил, он должен увидеть в вас те черты, которые есть у него самого. Это не должна быть игра или подражание, в таком случае он будет чувствовать себя комфортно и вам проще будет строить деловые отношения.

Если вы будете вести себя как начальник (а для начала, вы должны почувствовать себя начальником), то секретарь будет видеть в вас человека одного уровня со своим руководителем. В таком случае ваше обращение будет иметь большую ценность и важность. Кстати, большинство средних должностей в США называются «Вице-президент по…». Всегда приятнее иметь дела с вице-президентом или начальником, чем с просто менеджером, не так ли?

Говорите энергично, уверенно в себе: «Добрый день, это (ваше имя) из (вашей компании), сообщите (имя вашего потенциального клиента), что я звоню ему». Будьте вежливы и официальны. Вы не просите, а даете поручение. Прежде чем звонить, представьте, как это сделал бы ваш руководитель. Этот способ не означает, что вы должны использовать фамильярность, грубость или хамство. Только чувство внутренней правоты.

Вот несколько советов по технике холодных звонков.

1. Большинство компаний имеет внутреннюю АТС-распределитель звонков. Как правило, все внутренние номера компании начинаются со 100 (101, 102...134, 135...). Звоня в компанию (часто звучит автоответчик) набираете в тоновом режиме трехзначный внутренний номер – как правило, сразу попадаете в какой-то отдел. Согласитесь: выяснить ФИО лица, принимающего решение, (ЛПР) у секретаря невозможно, а у сотрудника компании, вполне, реально. Еще прием: просим соединить с открытым к общению отделом кадров – и уже там выясняем нужное контактное лицо по вашему вопросу.

2. Не разговариваем с секретарем совсем. Просим соединить сразу с нужным отделом (например, если продажа транспортных услуг – с отделом доставки; если продажа товаров для офиса – с АХО; если продажа услуг хранения или уничтожения документов – в общий отдел, кадров и т.д.) Как правило, только в 2х случаях из 10 секретарь может спросить «По какому вопросу» (если компания крупная с жесткими корпоративными стандартами).

3. Если все-таки застреваем на «пороге секретаря», конечно, нужны «легенды». Как у разведчиков. Главное – уверенный голос, чтобы секретарь услышав вашу «легенду» не зацепилась очередными вопросами к вам и не произнесла «Вышлите предложение на спамовый «info@домен.гu». Это самый провальный исход. Именно поэтому продавцам нельзя начинать звонок с фразы «Я бы хотел выслать выгодное/уникальное/эсклюзивное  предложение» или «Я бы хотел предложить сотрудничество».

4. Пример пары легенд:

«Мой помощник передал информацию о том, что  ваша компания была заинтересована в наших услугах, но к сожалению он сейчас болеет и я бы хотел выяснить у Вас, с каким лицом вашей компании я могу пообщаться по вопросу Х». То есть показываем, что мы звоним как бы не первый раз, уже общались и хотим обсудить рабочие моменты. Повышаем свой статус существованием помощника, даже если его не существует и вы – менеджер по продажам.

«Какое-то время назад мы общались с вашей компанией  с....(вымышленное имя, любое наиболее распространенное), не подскажете кто сейчас занимается этим вопросом». Эффективеен также метод словесного убалтывания, когда звонящий не останавливается, а задает и задает вопросы в оттет на отказы и возражения.

В некоторых случаях проходит жесткое «проталкивание» диалога с секретарем. Медленно властным голосом (когда необходимо не просто дать указание, а добиться моментального выполнения) спрашивают должность, ФИО. Ссылаются на имя генерального директора (обычно оно бывает в публичном доступе, например в справочниках «Бизнсе-карты» или в e-xecutive.гu). А потом оказывают психологическое давление: «Ирина, Вы действительно берете на себя ответственность за срыв заказа/сделки/догвооренности, отказываясь соединить меня с Х?». Пауза. Как правило, после такого приема даже самая грубая секретарша пасует и переводит звонок на нужное лицо.


Войти в контакт


Сами продавцы говорят, что универсальных техник холодных звонков не существует. Однако, комбинируя различные техники, вполне, можно добиваться неплохих результатов.

Основные действия, необходимые менеджеру при первом звонке, можно выразить в трех правилах:

Правило №1. Ничего не продавать!
Очень важно при первом звонке клиенту ничего не продавать! Так и говорите: «Иван Иванович, пожалуйста, поймите меня правильно, я не хочу вам сейчас продавать рекламу или делать какие-то коммерческие предложения, я бы хотел больше узнать о вашей компании, чтобы понять, могу ли я и моя компания быть вам полезными в вопросе увеличения продаж (увеличения количества клиентов). У меня есть к вам несколько вопросов…». И тут вы начинаете задавать заранее подготовленные вопросы, ответы на которые помогут составить общую картину о клиенте. Важен тот факт, что эти вопросы помогут клиенту получить представление о менеджере, с которым он общается, о его компетентности в вопросах бизнеса.

Не пытайтесь продавать! Помогайте клиентам покупать! Люди любят покупать, но ненавидят, когда им продают».

Правило №2. Задавайте правильные вопросы
Какие вопросы вас могут интересовать? Вы можете мило побеседовать о ситуации на рынке того направления бизнеса, которым занимается ваш потенциальный клиент. Конечно, необходимо заранее подготовится к такой беседе (к примеру, вы звоните директору компании, занимающейся пластиковыми окнами. С помощью google.гu или yandex.гu, ищите: «ситуация на рынке металлопластиковых конструкций» или «тенденции на рынке пластиковых окон» и т.д.). Почитайте пару статей, посмотрите сайт компании и как минимум вы будете готовы побеседовать на очень приятную для вашего клиента тему – на тему его бизнеса. Это отличная возможность зарекомендовать себя как интересного собеседника, разбирающегося в его деле. Стремление искренне понять бизнес-процессы, особенности работы компании клиента всегда вернутся к вам в виде заключенных сделок, да и просто в виде уважительных отношений менеджер-клиент.

Правило №3. Договоритесь о встрече
Холодный звонок – это лишь способ договорится о встрече! Именно так и никак иначе. Звоним, общаемся (доказывая, что вы можете быть полезны и интересны клиенту), договариваемся о встрече.

Рассмотрим примеры.

Вариант первый – негативный результат:

– Здравствуйте, меня зовут …, фирма «Х». С кем я могу поговорить о поставках аксессуаров для мелкой бытовой техники?
– Нам это не нужно.
– Извините, вы принимаете решение?
– Нет, директор, но мы не занимаемся мелкой бытовой техникой…
–Речь идет об аксессуарах, а не о технике. Могу я поговорить с директором?
– Он не будет с вами разговаривать. Я же вам сказала, мы не занимаемся этим.
– Позвольте, в вашем Интернет-магазине представлена на продажу различная бытовая техника. Я хочу вам сделать предложение по сопутствующим аксессуарам для многих образцов той техники, которую вы продаете. Это будет способствовать повышению привлекательности вашего магазина и повысит ваш доход.
– Молодой человек, я же сказала, нам не надо.

Разговор окончен. Трубку повесили.

Вариант второй – результативный:

– Здравствуйте! Это Интернет-магазин?
– Да, а что вы хотели?
– Я бы хотел купить пылесос марки «Samsung». И меня интересует, входит ли в комплект набор одноразовых пылесборников?
– Ой, надо уточнить…
–Я к сожалению не нашел у вас в ассортименте пылесборников…
– А мы ими не торгуем…
– Так, а в комплектацию пылесоса пылесборники входят? Простите, как вас зовут? (прием Штирлица – отвечают на последний вопрос)
– Меня зовут Марианна.
– Очень приятно, меня – Владимир. Скажите, Марианна, а где можно купить пылесборники?
– Я не знаю. Скорей всего в центрах обслуживания.
– Извините, а я один спрашиваю про пылесборники?
– Нет, иногда интересуются.
– Понятно. А почему  вы не продаете пылесборники?
– Ну, не знаю, надо у руководства спрашивать…
–А как зовут ваше руководство?
– Андрей Дмитриевич.
– Марианна, а могу я с Андреем Дмитриевичем поговорить?
– А что вы ему хотите сказать?
– Я хочу предложить ему включить в ассортимент пылесборники. Потому что неудобно бегать по сервисным центрам и заказывать у них нужные пылесборники! Как я могу поговорить с Дмитрием Леонидовичем?
– Позвоните после трех часов.
– Хорошо, спасибо. Кстати, все же этот пылесос «Samsung» укомплектован одноразовыми пылесборниками?
– Давайте я уточню. Вы сможете перезвонить?
– Хорошо, Марианна. Я перезвоню.

Разговор окончен. Я повесил трубку.

Очевидно, что результат второго диалога куда более перспективен, чем результат первого.

Очень часто в холодных звонках применяются различные манипулятивные техники. Вот одна из них.

Если фраза состоит из двух частей, то вторая обязательно связана и является следствием первой. Это настолько естественно, что не вызывает сомнения у человека. Данную логику можно использовать. Как насчет такого оборота? «У меня нет времени!» «Конечно, у Вас нет времени на долгий разговор по телефону, поэтому давайте встретимся и все обсудим!». «У нас уже есть поставщик этой продукции». «Конечно, у Вас уже есть поставщик, поэтому давайте встретимся и обсудим то, что мы могли бы для Вас сделать».

Что бы ни сказал собеседник, мы берем эту фразу, слово в слово, и прибавляем к ней свое: «Поэтому давайте встретимся и обсудим». Магической связкой здесь является слово «поэтому». Человеческий мозг воспринимает любую фразу, сказанную после этого волшебного слова как логическое продолжение.

В этой технике несложно заметить одну закономерность. Мы изначально «подстраиваемся» к собеседнику, что бы он ни сказал. Нашей задачей является получить ответ «да». Если потенциальный клиент каждый раз с нами соглашается, то после нескольких «да» можно сделать ему предложение, от которого тому уже будет трудно отказаться.

Данная техника, называемая техникой трех-четырех «да», является манипулятивной, и во многих случаях несет негативные последствия для дальнейшего сотрудничества. Об этой технике знают большинство руководителей, закупщиков и менеджеров. Тем не менее, она широко распространена и, если ее грамотно применять, часто приносит свои плоды.

Применения манипулятивных техник при холодных звонках, конечно, следует избегать. Но без них порой не обойтись. Если предстоит сделать много звонков и времени на серьезную подготовку к каждому из них просто физически нет, приходится изобретать различные легенды, ссылаться на знакомство с известными личностями, делать льстивые комплименты. Все это, как правило, и вызывает неприязнь у самих продавцов к холодным звонкам. Быть до конца честным по отношению к клиенту не удается.

Вот несколько ошибок, которые стоит избегать, и техник, на которые стоит обратить внимание, если вы хотите добиться успеха во время холодных звонков (визитов).

Начинать разговор с представления вашей фирмы. Если вы упоминаете название вашей компании во время представления, то вы напрашиваетесь на отказ со стороны клиента. «Здравствуйте, меня зовут Иван Демидов. Я из страховой компании Х». После такого представления желание вашего клиента отказать усиливается. В ответ вы можете услышать: «Мне не нужно страхование» – и все закончится, не успев начаться. Скажите просто свое имя и цель вашего визита. «Здравствуйте, меня зовут Иван Демидов, и я хотел бы поговорить с представителями фирмы о проблемах, связанных с безопасностью компьютерной системы».

Неискренние вопросы. Не начинайте с неискренних вопросов типа: «Как поживаете?» Вам ведь абсолютно безразлично здоровье вашего клиента. Это вызывает недоверие и увеличивает вероятность провала.

Вопрос: «Вы уже определились?» (Выбрали что-нибудь?)
Когда вы задаете этот вопрос, вы ограничиваете время. Им проще сказать, что они устали, и уйти от вас. Избегайте этого вопроса. Пусть они сами подойдут к вам со своими предлогами (причинами).

Вопрос: «Что Вас интересует?»
Никогда не спрашивайте "Что вас интересует?" Ваш клиент сам должен поинтересоваться. Остерегайтесь предложений, которые начинаются с «я» или «мы». Вот пример ужасного начала разговора «Я здесь, чтобы показать вам нашу новую линию канцелярских товаров». Вам кажется, что звучит нормально. Но приятно ли покупателям (клиентам) услышать это? Убедитесь, что ваша речь несет пользу вашим клиентам, но не вам.

Просить, но не предлагать. Помните, что во время первой встречи вам нужно произвести впечатление, не требуя ничего взамен. Не просите о встрече или о совершении сделки, не доказав клиентам, что вы профессионал и не заработав кредит доверия. Сделайте так, чтобы ваш клиент радовался вашему приходу. Вы можете добиться этого, проверив оборудования или сообщив о том, как сэкономить 10% во благо компании, или предоставив необходимый им инструментарий. Всегда делайте клиенту предложения прежде чем просить, о чем либо.


Почему потенциальные клиенты не перезванивают


Некоторые специалисты по холодным звонкам советуют оставлять сообщение на голосовой почте ваших потенциальных клиентов. К сожалению, большинство торговых агентов считают, что это пустая трата времени, поскольку их потенциальные клиенты никогда им не перезванивают. Давайте познакомимся с причинами, по которым потенциальные клиенты вам не перезванивают.

1. Ваше голосовое сообщение слишком длинное. Деловые люди слишком заняты, чтобы тратить свое время на длинное, сумбурное и бессвязное сообщение. Это значит, что вам нужно четко изложить свою мысль за 30 секунд, а то и меньше.

2. Ваше голосовое сообщение слишком мудреное. С другой стороны, короткое, сжатое голосовое сообщение без конкретных деталей вряд ли заставит кого-либо перезвонить Вам. Вы должны предоставить потенциальному клиенту достаточно информации, чтобы привлечь его внимание и дать понять, что вам действительно необходимо поговорить с этим человеком.

3. Вы оставляете одинаковые сообщения. Очень важно продолжать попытки связаться с вашим потенциальным клиентом, что зачастую подразумевает неоднократную отправку голосовых сообщений. Однако если вы хотите, чтобы вам перезванивали, необходимо каждый раз оставлять новое сообщение. Плюс ко всему оно должно быть убедительным.

4. Ваше сообщение неубедительно. Большинство голосовых сообщений не вызывают у людей желания взять трубку и перезвонить. Убедительное сообщение должно демонстрировать, что вам понятна деятельность, ситуация или обстоятельства вашего потенциального клиента, и что вы готовы предложить ему свое решение.

5. Вы еще не установили с ними отношения. В сегодняшнем конкурентном мире люди хотят заключать сделки с теми поставщиками и продавцами, которых они знают и которым доверяют. Звонок от торгового агента из неизвестной компании будет, скорее всего, проигнорирован.

6. Ваше сообщение нисколько не отличается от сообщения любого другого торгового агента. Руководители ежедневно получают массу коммерческих звонков, поэтому, если вы хотите, чтобы занятой человек вам перезвонил, ваше сообщение должно кардинально отличаться от всего остального множества звонков, которые он или она получает.

7. Вы не проводили никаких исследований. Если ваше голосовое сообщение ясно дает понять, что вы не имеете ни малейшего представления о том, чем занимается ваш потенциальный клиент – шансы, что он вам перезвонит, равны нулю.

 8. Ваш продукт или услуга их не интересуют. Улучшите свои результаты за счет более тщательного отбора компаний, заинтересованных в вашем продукте или услугах.

9. Ваш потенциальный клиент слишком занят. Большинство торговых агентов не могут себе представить, насколько могут быть заняты их клиенты. Этот завал работой зачастую не дает деловым людям возможности перезвонить вам, т.к. у них нет времени на разговор с вами, и они не могут втиснуть еще один проект в свое расписание. Вряд ли они перезвонят вам, если только ваш продукт, услуга или предложение не являются действительно тем, что им крайне необходимо в данный момент.


Необходимые навыки


Использование позитивного языка
Использование позитивного языка означает ясность того, что вы говорите, и отсутствие жаргона в речи. Слова, которыми вы пользуетесь, могут сильно повлиять на реакцию клиентов на ваши идеи или предложения. Говорите о том, что вы можете сделать, а не о том, чего не можете. Выбирайте слова, которые акцентируют положительные аспекты вашего предложении или проекта, и избегайте отрицательных.

Слова с положительным оттенком значения убедят ваших клиентов и помогут им понять, что они поступают правильно.

Отрицательно окрашенные слова
Положительно окрашенные слова
Возражение, сомнение, отказ, нежелание
Продавать, розница, опрос
Купить, покупать, закупать
Затраты, цена, количество, расход
Сделка, обязательство, контракт, документы
Проблема, сомнение
Подпись, подписываться, подтверждать
Характеристика, собственность
Потребность, желание, обязательство, предварительное условие
Вопрос
Транзакция
Владеть, гарантировать
Инвестиции
Соглашение
Вопрос, спросить
Демонстрировать, показывать
Утвердить
Положительная сторона, преимущество
Пожелание


Позитивное оформление

Отрицательно окрашенные слова
Положительно окрашенные слова
Я не знаю
Мы этого не делаем
Такова политика компании
Я не смогу подготовить это раньше, чем на следующей неделе
Я не моху это сделать, пока не будет установлена новая компьютерная система
Этот товар уже закончился
Не знаю, я здесь новенький
Вам придется заполнить эти формы
Я выясню
Мы можем сделать следующее ....
Мы так поступаем, потому что ....
Я подготовлю это для вас на следующей неделе
Я смогу это сделать, когда будет установлена новая компьютерная система
Наши запасы пополняться ... числа
Я уточню у своих коллег
Когда вы заполните эти формы, мы сможем ....


Ниже приведены некоторые полезные позитивные фразы, которые помогутг вам произвести положительное впечатление на покупателей:

Конечно, могу
С радостью
Я могу вам в этом помочь.
Очень интересно, пожалуйста, расскажите мне об этом
Спасибо за ваши комментарии
Вы приняли отличное решение!


Как уменьшить темп разговора
Чтобы замедлить разговор, например, когда клиент заставляет вас принять определенное решение, а вы чувствуете необходимость получить больше информации о ситуации, вы можете восстановить контроль следующими способами:

-         вернуться к тому, что сказал клиент: «Я понимаю, что вы хотите, , однако мне требуется больше информации, чтобы это сделать»;
-         суммировать предшествующий разговор: «Позвольте мне вкратце повторить основные перечисленные вами пункты»;
-         задать клиенту вопрос, который сконцентрирует его внимание скорее на проблеме, чем на ее решении: «Как вы думаете, почему это произошло?»


Как ускорить разговор
Может случиться, что вам потребуется ускорить разговор, к примеру, если клиент повторяет одно и то же. Обычно, если разговор идет слишком медленно, уровень заинтересованности и накала ваш или клиента достаточно низок. Ваше желание содействовать беседе повлияет на нее, а скука или безразличие могут ее замедлить. Клиенты, которые идут проторенным путем и начинают повторяться, возможно, нуждаются в легком толчке с вашей стороны, чтобы дело начало вновь двигаться вперед. Выберите один из перечисленных методов:

-         Скажите, что вы хотели бы перейти к другому вопросу.
-         Подведите итог беседе, а затем перейдете к будущему: «Что бы вам хотелось делать дальше?»
-         Спросите у клиента его мнение о влиянии данной ситуации лично на него. Каждому нравится говорить о себе!
-         Задайте клиентам специфические вопросы.
-         Спросите клиента о eгo идеях и поделитесь своими, то есть займитесь .мозговым штурмом».


Понимание метаязыка
Термин «метаязык» используется для обозначения языка, выбранного людьми для передачи смысла, скрытого в произносимых словах. Он описывает «способ» описания чего-либо, а также истинную суть слов, используемых в разговоре. Чтобы понять, что на самом деле имеет в виду говорящий, вы опираетесь на инстинкт и шестое чувство. Их язык раскрывает иные мысли, чем те, что несут в себе реально использованные слова.

В качестве примера подумайте о ситуации, где продавец в магазине спрашивает: .»Могу ли я вам чем-нибудь помочь?», а покупатель понимает это как .я бы предпочел поговорить со своим приятелем, но, видимо, должен обслужить ва.. Хороший пример интерпретации смысла – то, как мы переводим содержание брошюр туроператоров, в которых слова подобраны таким образом, чтобы сделать предложение отдыха заманчивее.

Метаязык
Перевод
Виды на море
Приятный курорт
Ночная жизнь кипит
С чердака, если высунуться из окна
Не стоит, если вам за восемнадцать
Дискотеки за пределами вашего гостиничного комплекса

Однако, если изъять весь метаязык из повседневного разговора, останется сухой диалог, который может звучать грубовато. Meтaязык может смягчить истинное высказывание и позволит вам или вашим клиентам выражать эмоции не слишком явно.


Эмоциональное участие в разговоре
То, как клиенты обращаются к объекту или человеку, может также отразить их отношение Такие слова, как «мой», «этот» могут раскрыть скрытые чувства о предмете разговора, как в примере ниже:

Метаязык
Перевод
Моя компания
Эта компания
Моя машина
Эта машина
Я хочу поговорить с вами

Я хочу говорить с вами
Я горжусь своей компанией
Которую я презираю
Моя гордость и радость
Это машина компании
Я заинтересован в том, что вы можете сказать
Вам не понравится то, что я вынужден сказать


«Снежный ком»
Если разговор становится неестественным и односторонним, вы можете стимулировать его движущую силу, используя технику «снежного кома»:

  1. Задайте вопрос
  2. Признайте ответ
  3. Задайте еще один вопрос, основанный на ответе клиента на предыдущий.

Например:
Продавец: .Каким видом бизнеса вы занимаетесь, мистер Джеймс?
Клиент: Мы производим канцтовары для личного и коммерческого использования.
Продавец: Понятно... А сколько у вас коммерческих заказчиков по сравнению с закупщиками канцтоваров для личного использования?

Когда вы применяете эту технику, из ваших вопросов покупатели поймут, действительно ли вы слушаете их ответы. Это будет стимулировать их отвечать на дальнейшие вопросы и позволит вам развить беседу.

Часто разговор терпит неудачу из-за того, что вы очень заняты мыслями о том, что сказать дальше, и поэтому не слышите ответа клиента на ваш первый вопрос. Это усиливает впечатление клиента о вас как о плохом слушателе. Самое меньшее, что вы пропустите, – это полезные догадки, которые помогут контролировать направление, которым вы хотите следовать. Чрезмерная концентрация на том, что хочется сказать, приведет также к тому, что вы начнете повторяться и задавать дважды одни и те же вопросы – явный сигнал для клиента, что вы на самом деле не интересуетесь тем, что он говорит. Если клиент чувствует отсутствие у вас интереса, он начнет сомневаться в уместности ваших вопросов.


Молчание – золото
Естественно, разговорные навыки не ограничиваются тем, что вы говорите, порой имеет значение именно то, что вы не произнесли! Молчание по телефону очень эффективно. Если клиент размышляет, вы не обязаны заполнять образовавшуюся паузу. Если клиент делает запрос, а вы не хотите связывать себя обязательствами, можно воспользоваться молчанием, чтобы дать себе время обдумать ответ или мнение. Молчание может дать вам время на раздумья по поводу сказанного, на принятие решения или смену темы разговора. Молчание – легко адаптирующийся инструмент беседы.

Если ваш клиент молчит, это может означать, что он с вами не согласен или согласен полностью. Постарайтесь интерпретировать смысл молчания. Он может быть различным:

-         Клиент обдумывает то, что вы сказали, и принимает во внимание ваши комментарии.
-         Клиент обдумывает то, что вы сказали, и не соглашается с вашими комментариями.
-         Клиент полностью согласен с вами и считает, что отвечать нет необходимости.
-         Клиент соглашается и намеревается действовать в соответствии с вашим предложением.
-         Клиент соглашается, но не собирается что-либо делать.
-         Клиент слишком рассержен, чтобы говорить.
-         Клиент не слушал и не понимает, что от него ждут ответа.
-         Клиент в замешательстве.
-         Клиент не знает, как ответить.


Задаем конвергентные вопросы
Конвергентными вопросами называют конкретные, фокусные, вопросы, которые помогают вам и вашему клиенту прийти к соглашению. Они придают вашему разговору ощущение цели и направления. Вопросы можно спланировать заранее. Ваша беседа может принять различные направления по сравнению с тем, что вы спланировали, ибо каждый клиент индивидуален и вы не можете предсказать его ответы, однако не стоит устраивать телефонный «маскарад». Если вы проработали некоторые вопросы заранее, повышается вероятность достижения поставленных целей разговора.

Конвергентные вопросы необходимы, чтобы дать вам возможность:

-         выяснить больше о том, в чем нуждается или что хочет ваш клиент;
-         прояснить любые сомнения, которые могут возникнуть у клиента относительно предложения;
-         получить согласие на ваши предложения.

Это разговорный навык, а не инструмент задавания вопросов. Клиентам обычно не нравится, когда им задают множество вопросов, особенно в быстром темпе. Вопросы следует задавать спокойным, мягким и негромким голосом. Старайтесь избегать быстрых, резких вопросов, дайте клиенту время для ответа, задавайте вопросы в разговорной манере. Когда задаете вопрос, внимательно слушайте ответ, в нем содержится информация о том, как вести себя дальше.

По мере продвижения разговора вам захочется оценить, как реагирует ваш клиент. Обратная связь с клиентом позволит проверить ваши предположения и свести к минимуму возможное непонимание. Чтобы этого добиться, воспользуйтесь вопросами, приведенными ниже.

Могли бы вы пояснить, что хотите этим сказать?
Вы говорите, что эти проблемы начались, когда вы сменили привычный продукт?
Вы не собирались рассказать мне, что случилось, когда....
Вы не могли бы мне это пояснить?
Что же такого в моем предложении, что показалось вам неприемлемым?
Что вы думаете о моем предложении?
Как вы думаете, это поможет нам продвинyгьcя вперед?
Мы обсудили несколько вариантов. Какой из них, на ваш взгляд, предоставляет лучшее решение?

Если вы задаете соответствующие вопросы по существу то, таким образом, стимулируете клиентов меньше защищаться от вас, поэтому им будет комфортнее отвечать на ваши вопросы. Подобные вопросы также позволяют вам решить проблемы, поддерживать непредвзятую беседу и уменьшить возможность того, что ваш разговор приведет в замешательство одну из сторон.


Закрытые и открытые вопросы
Все вопросы можно разделить на «открытые» и «закрытые».

Открытые вопросы разработаны для получения максимального количества информации и используются преимущественно в начале разговора, чтобы дать возможность клиенту внести свой значительный вклад в беседу.

Закрытые вопросы полезны для подтверждения информации, которую вы получили, или для сокращения ответов клиентов, а они могут быть особенно говорливыми!

Хотя концепцию открытых и закрытых вопросов понять легко, требуется значительная практика, чтобы освоить этот навык Полезно попрактиковаться в ролевой игре: участнику в роли клиента поручается отвечать на «закрытые» вопросы «закрытыми» ответами. К примеру:

– Вы пользуетесь возможностями бронирования деловых поездок?. (закрытый вопрос)
– Да. (закрытый ответ)

Человек, исполняющий роль продавца, быстро поймет, что намного сложнеее собирать информацию от клиента, если задавать «закрытые» вопросы.

Теперь рассмотрим приведенный ниже при мер, в котором продавец задает «открытый» вопрос, а клиент дает на него «открытый» ответ.

– Какими возможностями бронирования деловых поездок вы пользуетесь в настоящее время?
– Мы используем бронирование авиабилетов и гостиниц как здесь, так и в Европе и на Дальнем Востоке.

Закрытый вопрос легко превращается в открытый при добавлении одного или двух ключевых слов: «как», «какой», «когда», «кто» и «почему».

8 комментариев:

  1. Супер статья, Я впервые за всю свою жизнь пишу отзыв в нете, после прочтения захотел))

    ОтветитьУдалить
  2. Да, согласна с Вами, Андре. Статья отличная и вообще сайт очень полезный!

    ОтветитьУдалить
  3. Спасибо, ваша статья помогла мне, как начинающему продавцу прояснить много вопросов по налаживанию контактов с потенциальным клиентом. Я прочитала много статей, но ваша одна из лучших и действенных для меня. Спасибо!!!

    ОтветитьУдалить
  4. Согласна с Андреем ) Тоже впервые пишу отзыв ) Статья действительно супер!

    ОтветитьУдалить
  5. Статья просто шедевр - это именно то,что я искала! автору огромное спасибо) побольше бы подобных статей!

    ОтветитьУдалить
  6. Статья просто шедевр)спасибо огромное автору!

    ОтветитьУдалить