Бэкмология – это практика всесторонней комплексной поддержки рационального поведения. В ее состав входят модели, свод знаний, сбалансированный инструментарий поддержки принятия и реализации решений и объединяющая их методология.

Бэкмология включает пособие «Создание решений для деловых проблем», которое описывает строгий, детализированный и очень человечный процесс решения неструктурированных деловых проблем, и пособие «Защита собственной психики» – полное руководство по приемам психологического воздействия (атака, давление, манипуляция, обман, блеф, зомбирование и др.) и техникам эффективной защиты от него. Также Бэкмология представлена методиками рациоконтроллинга и психоконтроллинга.


Те, у кого есть свой бизнес, могут начать знакомство с Бэкмологией с сессии «Улучшение продаж». Это честная профессиональная работа, ориентированная на результат.


воскресенье, 21 августа 2011 г.

Продажи. Психологические типы клиентов



Можно заметить, что одна и та же фраза, сказанная в похожей ситуации, совершенно неоднозначно воспринимается разными людьми. Одна и та же манера разговора может завоевать доверие одного клиента и вызвать раздражение у другого. Один и тот же стиль работы убедительно воздействует на одного делового партнера и совершенно не производит впечатления на другого.

Каждый клиент имеет свой индивидуальный «почерк» заключения сделки. Некоторые принимают решения «на лету», другим необходимо «сто раз» услышать одно и то же, чтобы принять наилучшее решение. На одних лучше всего воздействуют логические доводы и конкретные цифры. Других в большей степени привлекает эмоциональность, а логическое изложение фактов воспринимается как «малоинтересное».

Одна из трудностей в работе продавца состоит в том, что ему постоянно приходится общаться с людьми, принадлежащими к различным психологическим типам. У профессионального менеджера просто не может быть единственного «правильного» варианта общения. Продавцу необходимо иметь различные приемы для различных психологических типов клиента.

Встречаясь с потенциальным клиентом, будьте внимательны к намекам и физическим особенностям, которые позволяют получить представление о человеке. Слушайте глазами и ушами и будьте готовы при необходимости скорректировать свое мнение. Концентрируйтесь на выделении типа личности, и обращайте внимание на «крупные мазки», не увязая в мелких деталях. Помните, что, по крайней мере, иногда потенциальный клиент пытается не показывать свой истинный характер, так что не дайте себя обмануть.

Клиентов можно разбить на четырех основных типа:

-         Прагматичные
-         Дружелюбные
-         Искренние
-         Компетентные

Прагматичные. У них сильные характеры, а любимый лозунг «Ближе к делу!». Ими вы занимаетесь в первую очередь, потому что они нетерпеливы. Для создания портретов таких клиентов лучше всего подходят слова: смелый, уверенный, соперничающий и прямой. Эти люди ориентированы на результат.

Дружелюбные. Они полагают, что каждая встреча – это вечеринка, во всяком случае, так должно быть. Лучше всего их описывают слова, дружелюбный, отзывчивый, эмоциональный и компанейский. Они ориентированы на людей.

Искренние. С этим дуэтом у вас не будет комплексов на свой счет. Они становятся стабилизирующей силой в любой группе, к которой они присоединяются. Лучше всего их описывают слова: устойчивый, лояльный, хороший слушатель, сотрудничающий. Таких людей называют ориентированными на команду.

Компетентные. Они по природе перфекционисты. У них все должно быть без сучка и задоринки. Лучше всего их описывают слова: осмотрительный, с аналитическим складом ума, следующий инструкциям и дотошный. Они ориентированы на качество.

Не упускайте из виду, что каждый человек обладает некоторыми качествами всех четырех категорий. Наилучшие презентации в сфере продаж характеризуются прагматичностью, дружелюбием, искренностью и компетентностью.

Прежде чем проанализировать характер потенциального клиента, необходимо посмотреть на себя. Какие из приводимых далее слов наилучшим образом описывают вас?

Таблица. Типы личности
1. СИЛЬНЫЙ (ПРАГМАТИК)
2. ДРУЖЕЛЮБНЫЙ
Первопроходец
Экстраверт
Инициатор
Доверчивый
Прямой человек
Энтузиаст
Вспыльчивый
Контактный
Дотошный
Любящий внимание
Самодостаточный
Привлекательный
Самолюбивый
Умеет выражать свои мысли
Берущий на себя ответственность
Не терпит однообразия


3. ИСКРЕННИЙ
4. КОМПЕТЕНТНЫЙ
Систематичный
Аккуратный
Методичный
Скромный
Услужливый
Чуткий
Выдержанный
Смышленый
Склонный к компромиссам
Раскладывает все по полочкам
Последовательный
Ищет аргументы
Устойчивый
Подозрительный
Умеет решать проблемы
Сдержанный



Перечисленные качества не относятся ни к хорошим, ни к плохим, ни к правильным, ни к неправильным. Большинство из нас хотело бы обладать качествами из каждого списка. Помните, что наши слабости часто являются продолжением наших достоинств!

Если вы определились с тем, какой из списков наилучшим образом описывает вас, изучите таблицу отличий различных типов личности.

Таблица. Различия типов личности
КАТЕГОРИЯ
ДОСТОИНСТВА
СЛАБОСТИ
ПОТРЕБНОСТИ
Сильный
Решает проблемы
Принимает решения
Целеустремленный
Нарывается на неудачи
Недостаточно осторожный
«Расталкивает» других
Контроль
Власть
Престиж
Дружелюбный
Коммуникабельный
Участливый
Доброжелательный
Непунктуален
Не доводит дело до конца
Необъективен
Признание
Одобрение
Любит поговорить
Искренний
Преданность
Умение слушать
Терпеливость
Собственник
Избегает риска
Избегает конфликтов
Понимание
Безопасность
Время
Компетентный
Аналитический ум
Точность
Высокие стандарты
Жесткий
Откладывает (медлит)
Чрезмерно критичен
Четкая работа
Время
Факты

Как распознавать представителей различных типов и как с ними работать?

Далее приводятся некоторые типичные вопросы и выражения, по которым можно легко распознать представителя определенной категории. Для каждой категории предлагаются по четыре совета, которые помогут работать с теми, кто явно проявляет особенности своего характера.

Вопросы и выражения, характерные для сильного потенциального клиента:

«Я хочу это или сейчас, или никогда!» «Сколько?»
«Когда я смогу это получить?»
«Вы когда-нибудь что-нибудь продавали?»

«Секреты» продаж сильному потенциальному клиенту:

1)      будьте прямолинейны
2)      будьте кратки — переходите сразу к делу
3)      отвечайте «что», а не «как»
4)      придерживайтесь сути проблемы.

Вопросы и выражения, характерные для дружелюбного потенциального клиента:

«Что подумают мои соседи?»
«Простите за опоздание. Вынужден был задержаться на затянувшемся ленче». «Давайте выпьем кофе и не спеша обсудим этот вопрос» «Вы смотрели игру вчера вечером?»

«Секреты» продаж дружелюбному потенциальному клиенту:

1)      опускайте детали
2)      налаживайте контакт
3)      проявляйте упорство
4)      показывайте «новые» продукты.

Вопросы и выражения, характерные для искреннего потенциального клиента:

«Почему вы перешли к другому продукту?»
«Можно я подумаю, а потом снова обращусь к вам?»
«Как я могу убедиться, что принимаю правильное решение?»
«У меня есть выход на поставщика вашего продукта»

«Секреты» продаж искреннему потенциальному клиенту:

1)      завоевывайте доверие
2)      не форсируйте события
3)      отвечайте на все вопросы
4)      убеждайте.

Вопросы и выражения, характерные для компетентного потенциального клиента:

«Расскажите мне о гарантиях. Они у вас письменные?»
«У вас есть литература, которую вы можете мне оставить?»
«Вы сможете осуществить поставку в срок?»
«Мы должны следовать принятым в компании правилам закупок»

«Секреты» продаж компетентному потенциальному клиенту:

1)      приводите доказательства и показывайте рекомендации
2)      тщательно готовьтесь к презентациям
3)      отвечайте «как»
4)      все недостатки указывайте в начале презентации.

В приводимой далее таблице предлагаются конкретные советы по осуществлению продажи с учетом того, к какой категории характеров относитесь вы и ваш потенциальный клиент.

Таблица. Сделки между представителями различных типов
Если:

Смелый продает:

Смелому
Будьте самим собой
Дружелюбному
Будьте готовы к более тесному контакту
Искреннему
Не спешите; предоставляйте информацию
Компетентному
Приводите доказательства/факты
Дружелюбный продает:

Смелому
Держитесь по-деловому; не начинайте посторонних бесед


Дружелюбному
Не забудьте соблюсти все формальности
Искреннему
Завоюйте доверие; действуйте без панибратства


Компетентному
Строго придерживайтесь фактов
Искренний продает:

Смелому
Демонстрируйте уверенность в себе
Дружелюбному
Оставьте место для неформального общения


Искреннему
Убеждайте
Компетентному
Используйте факты; отвечайте на все вопросы.
Компетентный продает:

Смелому
Концентрируйтесь на «что», а не на «как»
Дружелюбному
Фокусируйте внимание на самых выигрышных моментах
Искреннему
Давайте время на «переваривание» информации
Компетентному
Не забудьте заключить сделку


Вообще, существует множество типологий клиентов. Всегда можно сформировать оригинальную типологию, ориентированную на выявление различий по определенному набору качеств личности. Все будет зависеть от подхода – психология, системный психоанализ, соционика и психогеометрия и др., – а также от набора исследуемых качеств, т.е. классифицировать можно по различным основаниям.

Еще в начале XX века швейцарский ученый К.Г.Юнг высказал предположение, что поведение человека носит неслучайный характер. Оно может быть предсказано, так как базируется на различных предпочтениях, которые формируются в раннем детстве. В дальнейшем эти предпочтения влияют на все наше поведение. Юнг выделил две шкалы, на которых можно «разместить» всех людей.



Первая шкала описывает основания, с помощью которых мы принимаем решение. На одном полюсе данной шкалы находится мыслительный тип. К нему относятся люди, которые, принимая решение, предпочитают быть логичными, беспристрастными и объективными. На другом полюсе находится чувствующий тип. Люди, относящиеся к данному типу, при принятии решения особенное внимание обращают на эмоциональный фактор. Для них важны межличностные отношения и субъективная оценка ситуации.

Вторая шкала определяет, на какие процессы человек нацелен в большей степени – на сбор информации или непосредственно на принятие решения. На одном полюсе данной шкалы находится воспринимающий тип. К нему относятся люди, стремящиеся к накоплению всевозможной информации. Они не торопятся с принятием решения и руководствуются принципом «поживем – увидим». К этому типу как раз относятся покупатели, которым необходимо услышать информацию о товаре «в сто первый раз», прежде чем они примут окончательное решение. На другом полюсе находится решающий тип. Если человек принадлежит к этому типу, ему не составляет труда принять необходимое решение. Вся жизнь его имеет четкую структуру, определенность и строится по жесткому расписанию. К такому типу относятся покупатели, принимающие решение «на лету», без дополнительных раздумий.

Рассмотрим четыре типа, выведенные из типологии Юнга.

Мыслительный тип. Он держится спокойно и сдержанно, сохраняя невозмутимость даже в сложных ситуациях. Придерживается консервативного стиля одежды. Не терпит ярких, кричащих тонов, в наименьшей степени подвержен влиянию моды. Любит порядок, четкость и функциональность во всем. Пространство, занимаемое им, будь это письменный стол или кабинет, несет на себе отпечаток его личностных особенностей. На стенах вывешены лишь вещи, имеющие непосредственное отношение к работе, нет легкомысленных «финтифлюшек» и «ненужных» картинок. Ценит в любом деле ясность и точность. Симпатизирует людям, которые могут аргументированно доказать свою точку зрения, привлекая необходимые цифры и факты. Излишняя эмоциональность, «чувствительность» вызывают у него настороженность, а иногда и непонимание. Участвуя в споре, ему важнее всего отстоять собственную точку зрения, так как самое главное в споре – это истинное решение;

Он обладает волевым характером. Стремится в любой момент найти обоснование правильности своих действий. Гордится своей объективностью, иногда может «не замечать» переживаний других людей, считая эмоциональные события явлением второстепенным, не заслуживающим столь пристального внимания. При принятии решения руководствуется логическими соображениями, старается взвесить все аргументы «за» и «против». В процессе заключения сделки нуждается в объективной информации, хорошо относится к профессиональным терминам, часто интересуется внутренним «устройством» или технологией изготовления товара. Предпочитает общаться с менеджерами, хорошо владеющими информацией о товаре. Большое внимание уделяет различного рода документации. Наиболее комфортно чувствует себя в общении со сдержанным собеседником, сохраняющим в течение беседы уважительную дистанцию.

Если мы работаем с таким клиентом, то:

-         необходимо выбирать для встречи одежду нейтральных тонов. Особенно важна в данном случае наша аккуратность. Держаться спокойно и уверенно. Не злоупотреблять излишней эмоциональностью и жестикуляцией. Сохранять в общении достаточно комфортную для клиента дистанцию. Для привлечения внимания в первую очередь излагать конкретные факты и цифры, а потом уже говорить об эмоциональной стороне дела;
-         необходимо при подготовке к встрече с клиентом необходимо собрать всю документацию, сопровождающую наш товар. Для принятия решения важно предоставлять всю объективную информацию. В противном случае мы можем потерять доверие клиента и тут же превратиться для него в «вымогателя» денег.

Убедительные слова для мыслительного типа: объективность, твердость, справедливость, четкость, аналитический, беспристрастный, подтвержден исследованиями.
Чувствующий тип

Чувствующий тип. Основное предпочтение для этого типа клиента – в жизни очень важно прислушиваться к эмоциям и ощущениям.

Он в процессе деловых переговоров держится эмоционально и доброжелательно. Внимательно слушает и поощряет нас к дальнейшим высказываниям (при условии, что мы в какой-то степени заинтересовали его). Предпочитает в одежде мягкие линии, ценит комфорт. Иногда одежда может быть достаточно яркой – что в этом плохого? Обстановка кабинета отражает сегодняшнее эмоциональное состояние. Там может царить полный хаос, а может – спокойствие и умиротворение. Часто на столе находятся вещи, имеющие отношение к личной жизни – фотографии, сувениры, книги. В процессе общения обычно внимательно слушает своего собеседника. Некоторые торговые агенты ошибочно истолковывают такое отношение как заинтересованность в собственном товаре, как сигнал для разворачивания «наступательной кампании». Потом они с удивлением обнаруживают, что с ними просто больше не хотят разговаривать;

Он часто руководствуется субъективным пониманием ситуации, поэтому стандартные и логически обоснованные аргументы не оказывают на него достаточного влияния. Нуждается в эмоциональной подаче материала, учитывающей его личные интересы. С удовольствием оказывает людям услуги. Если стоимость предлагаемого товара не так уж велика, может совершить покупку исключительно из чувства хорошего расположения к продавцу, при этом будет говорить, что действительно нуждается в этой «бесценной» вещи. Предпочитает во всем согласие и гармонию. Старается избежать конфликтов. Излишне наступательная манера общения может восприниматься как агрессивный стиль поведения. Восприимчив к мелким маркетинговым «уловкам» продавцов в виде поздравительных открыток, подарков и «специально подготовленных» рекламных материалов.

Если мы работаем с таким клиентом, то:

-         необходимо привносить в свою одежду эмоциональные детали. Элегантные шарфики для женщин и яркие галстуки для мужчин на фоне делового костюма позволят клиенту увидеть в продавце «близкого по духу» человека. Прежде чем переходить к «делу», необходимо потратить достаточное время на установление доброжелательных отношений. Разговоры о погоде, последних событиях и семейных проблемах в небольшой дозировке будут способствовать созданию доверительной атмосферы;
-         необходимо избрать мягкий дружеский тон разговора. На клиента эффективно будут действовать эмоциональные фразы и метафоры. Не злоупотреблять вниманием и хорошим отношением нашего собеседника. Не увлекаться собственными рассуждениями, не представляющими никакого интереса для клиента. «Подсовывать» различные бумаги следует только после того, как об этом попросят. Лучше «заменить» строгие показатели в документах личными более эмоциональными высказываниями. Если рассчитываем на длительные отношения с клиентом, следует поддерживать их с помощью знаков личной симпатии – подарков и поздравительных открыток.

Важно, что только мыслительный и чувствующий типы взаимосвязаны с полом. Так, примерно две трети всех мужчин относятся к мыслительному типу и почти такое же количество женщин – к чувствующему.

Убедительные слова для чувствующего типа: субъективность, эмоциональность, убеждение, гармония, чуткость, поддержка, хорошие отношения.

Решающий тип. Главное предпочтение для клиентов решающего типа – результат в любой деятельности.

Он двигается решительно и целеустремленно. Вещи, находящиеся в контролируемом им пространстве, расположены по определенной системе. При работе с документацией необходимые бумаги подшиты в соответствующие папки, а каждая папка лежит в строго отведенном для нее месте. Вся деятельность направлена на получение результата – вне зависимости от того, чем он занимается, – может заниматься коллекционированием спичек и всю свою активность тратить на поиск редчайшей коробочки спичек, а может с таким же упорством заниматься запуском нового производства;

Он почти всегда руководствуется вопросом: к какому результату мы придем? Если деятельность не предвещает быстрого и понятного результата, то она становится скучной и неинтересной. Почти всегда знает, чего хочет. Отсутствие цели воспринимается как потеря контроля над ситуацией. Обычно такое положение вещей тревожит его, заставляет искать новые ориентиры в собственной деятельности. Большую часть дня выполняет запланированные заранее мероприятия. Считает, что каждый должен заниматься своим делом, не вмешиваясь в дела других. Пунктуален и аккуратен. Требует таких же качеств от других. Настороженно воспринимает неожиданности и сюрпризы. Считает себя человеком дела, что соответствует реальному положению вещей. Не тратит «лишнего» времени на установление доверительных отношений – не переносит «разговоров о погоде», когда речь идет о деле. В других людях ценит ориентацию на результат, собранность, решительность и пунктуальность. В то же время при общении со своим «зеркальным отражением» – представителем ярко выраженного решающего типа – часто раздражается, потому что его собеседник также жестко отстаивает собственные взгляды.

Если мы работаем с таким клиентом, то:

-         необходимо придерживаться точности и пунктуальности в отношениях с клиентом. Держаться энергично и собранно. Не поддерживать длительное время разговоры «о том, о сем». Использовать конкретные и четкие формулировки. Основное время тратить на описание того результата, который клиент получит после заключения сделки;
-         необходимо учитывать, что обычно человек, принадлежащий к ярко выраженному решающему типу, считает свое мнение максимально верным и правильным. По этой причину не стоит возражать и тем более спорить. Это пустая трата времени. Лучше подождать, когда клиент примет другое, возможно, диаметрально противоположное, но «свое» решение.

Убедительные слова для решающего типа: результат, определенность, план, структура, контроль, управлять, окончательный срок.

Воспринимающий тип. Основное предпочтение для клиента этого типа – в любой деятельности важен процесс.

Он любит узнавать что-то новое, даже если речь идет о каком-нибудь незначительном пустяке. Его внимание часто переключается с предмета на предмет. Для разговора выбирает то, что ему интересно в данный момент, или то, что попало в зону его внимания. Он не ставит перед собой определенных задач, а предоставляет возможность обстоятельствам «идти своим чередом». Некоторых торговых агентов раздражает тем, что принимает окончательное решение довольно долго;

Он не говорит ни «да», ни «нет». В то же время может «изводить» продавца совершенно «посторонними» разговорами. Одна из главных особенностей – направленность на процесс. В отличие от решающего типа находит удовольствие не в получении результата, а в самом процессе – будь это процесс общения, знакомства с новым товаром или обсуждение проблем производства. Внимание занято определенного рода деятельностью до тех пор, пока эта деятельность вызывает интерес. Как только деятельность перестает быть занимательной, она превращается в «обузу». Не любит точности, выполнения сроков и строгих обязательств. Неплохо чувствует себя в ситуации неопределенности и предпочитает творческое самовыражение достижению «скучного» результата.

Если мы работаем с таким клиентом, то:

-         необходимо быть внимательным и терпеливым. Поддерживать темы, не имеющие непосредственного отношения к заключению сделки. Описывать достоинства товара с учетом личной заинтересованности и предпочтений нашего клиента;
-         необходимо предоставлять как можно больше информации о самом товаре, о его происхождении и устройстве. Та информация, которая покажется решающему типу «абсолютно ненужной», может стать для воспринимающего «удивительно интересной». Такое отношение позволит ему включиться в процесс взаимодействия с товаром. Не следует торопить клиента с принятием окончательного решения, в то же время мы должны «быть начеку» и стараться завершить сделку в тот момент, когда интерес клиента максимален.

Убедительные слова для воспринимающего типа: гибкий, нерешенный, ориентировочный, по ходу дела, процесс, открытость, вопрос.

Важно правильно «диагностировать» клиента, обращая внимание не только на общий стиль поведения, но и на мельчайшие детали его внешнего вида, окружения и манеры общения.

При диагностике клиента следует обращать особое внимание на отдельные слова, которыми он пользуется, эмоциональное отношение, стоящее за логическими рассуждениями, и невербальные показатели общения. Правильное понимание клиента позволяет не только выбрать наиболее эффективный стиль общения с клиентом в настоящий момент, но и прогнозировать его поведение в будущем.

Указанный подход позволяет лучше разобраться в собственных предпочтениях и установках. Чаще всего препятствия, стоящие на пути к заключению сделки, находятся внутри нас, бессознательно управляя нашим поведением. К таким препятствиям относятся и наши предпочтения.

Данную типологию можно применить и к продавцам. Личные предпочтения менеджера оказывают важное влияние на процесс заключения сделки.

Если вы относитесь к мыслительному типу, то, скорее всего, подчиняете свою деятельность объективным факторам, пропуская чувства и «нелогичные» объяснения клиента «мимо ушей». Чаще других типов продавцы мыслительного типа могут казаться холодными и высокомерными в беседе с покупателем. Когда факты говорят «сами за себя», что еще нужно? Менеджеру, относящемуся к мыслительному типу, следует больше доверять собственным чувствам, ощущениям и «прихотям». Тогда он сможет и в другом человеке – в данном случае в покупателе – «увидеть» эмоциональные процессы, влияющие на процесс заключения сделки.

Если вы относитесь к чувствующему типу, то прекрасно чувствуете настроение клиента и можете идеально «подстроиться» к его внутренним переживаниям. В то же время, возможно, вам не хватает твердости и решительности в тех случаях, когда покупатель «идет напролом» – демонстрирует агрессивный стиль поведения, использует манипулятивные способы давления, упрямо снижает цену или жестко выторговывает всевозможные уступки. В этом случае вы можете согласиться с клиентом только ради сохранения «хороших отношений», но в ущерб собственным интересам или интересам фирмы. Менеджеру, относящемуся к чувствующему типу, стоит иногда посмотреть на ситуацию беспристрастно, со стороны. В этом случае будут лучше видны объективные факторы заключения сделки.

Если вы относитесь к решающему типу, то ответственно относитесь к своей работе, стараетесь дать покупателю четкий исчерпывающий ответ на все его вопросы. Вы хорошо организуете процесс заключения сделки, не позволяя клиенту отвлекаться на посторонние темы. В то же время, возможно, вы бываете излишне настойчивы, когда покупатель сомневается, и начинаете давить на него, чтобы он «наконец-то принял правильное решение». Менеджеру решающего типа важно «разрешить» себе не доводить все сделки до победного конца. Ведь торговля – это творческий процесс. В противном случае, если бы все было настолько определенно и организованно, усилия продавца мало бы чего стоили.

Если вы относитесь к воспринимающему типу, то эффективно налаживаете контакт с покупателем, задавая ему вопросы, проясняя его истинные намерения и расспрашивая его о сомнениях. Вы не давите на покупателя, заставляя его принять немедленное решение. В то же время иногда вы можете не добиться конкретного результата только благодаря своей настроенности на сам процесс деловых переговоров. Из-за своего желания поговорить «сразу обо всем» можете потерять доверие покупателя, нуждающегося в руководстве и определенности. Менеджеру воспринимающего типа важно сосредоточиться на нескольких наиболее важных свойствах товара, которые являются решающими для заключения сделки. Не следует «распыляться», предлагая сразу несколько наименований товара. Когда клиент «созрел», следует проявить твердость и организованность, как если бы вы принадлежали к решающему типу. Не бойтесь сказать: «В общем, все детали сделки мы обсудили, осталось только оформить необходимые бумаги» или «Отлично. Все решено. Как вам это лучше упаковать?»


Рассмотрим еще несколько предлагаемых типологий клиентов.

Пример типологии 1

Добродушный и общительный клиент. Приятны в общении, добродушны, внешне открыты и любят поговорить, высказать свое мнение, послушать собеседника, чтобы в ответ на его слова высказать очередную мысль. Мнений у такого клиента множество.

Тактика общения с добродушным покупателем: следует направить разговор к темам, которые интересуют вас; задавать вопросы, требующие однозначных ответов.

Судья. Такие клиенты склонны к строгой критике и недоверию.

Тактика работы с ними: продавец должен быть уверен в том, что предлагает; следует сосредоточиться на результате, который необходим, и идти к нему, не меняя курса. Обращайте внимание клиента на положительные моменты. Затем сами же критикуйте недостатки, а потом предложите еще более убедительные преимущества товара или услуги, т.е. поочередно занимайте позиции адвоката и прокурора.

Агрессивный клиент. Часто раздражителен, быстро «заводится», не выносит споров, склонен к критике, но не воспринимает критику в свой адрес – сразу «взрывается». Требует, чтобы все было так, как он сказал.

Существует определенная тактика общения с агрессивным клиентом:

-         минимум эмоций
-         внешнее спокойствие
-         показать ему, что вы его понимаете
-         показать его значимость, интерес к его мнению
-         соглашаться с тем, с чем можно согласиться.

Энергичный клиент. Всегда знает, что ему нужно. Не будет рассматривать все, что ему предложит продавец. Такому типу клиента следует задавать четкие вопросы, говорить по делу, показывать его выгоду, конструктивно подходить к решению его проблем. Если продавец чего-то не знает, лучше сразу сказать об этом и пообещать уточнить информацию, четко отвечать на вопросы, избегать лишней болтовни, предлагать только интересующие клиента товары.

Авангардный клиент. Такому покупателю нужно все самое новое, модное и креативное. Чаще всего, это молодые люди.

Тактика общения с авангардным клиентом: предлагать ему все самое креативное, эксклюзивное, акцентируя внимание на современных, модных деталях; подчеркивать, что он будет первым, кто воспользуется именно этим изделием.

Консервативный клиент. Он является полной противоположностью авангардным. Девиз такого клиента – не надо ничего менять, это к добру не приведет. Такой покупатель приобретает только то, к чему давно привык.

Тактика общения с консервативным клиентом схожа с тактикой общения с энергичным покупателем (четко отвечайте на задаваемые вопросы, предлагайте только то, что его интересует), но здесь нужно делать акцент на надежность товара или услуги, одобрить выбор клиента, подчеркнуть высокое качество, рациональность выбора покупателя. Подтвердите, что именно выбранный товар пользуется наибольшим спросом.

Сомневающийся клиент. У такого клиента, как правило, есть и деньги, и желание приобрести товар, но с выбором он затрудняется. Долго выбирает. Никак не может принять окончательное решение.

Тактика общения с сомневающимся клиентом: продавец должен чувствовать себя и вести уверенно; показывать преимущества товара или услуги; сосредоточить внимание клиента на том, что он получит, купив этот товар прямо сейчас, и что может потерять, не воспользовавшись той или иной услугой.

Клиент, который все знает. Такой покупатель уверен, что знает все о товаре, об услуге, о клиентах и обо всем остальном. Тактика работы с ним следующая: не надо с ним спорить, это бесполезно; предоставьте ему максимум свободы при выборе товара.

Пример типологии 2

Аналитик. Внешне держится сдержанно и спокойно. Старается находиться от продавца на большой дистанции (1,5–2 метра) и несколько отвернуто (боком, спиной). Избегает встречаться с продавцом глазами. Смотрит «в пол», «в бок» либо «внутрь себя». Если все же приходится смотреть на продавца, то смотрит как бы «сквозь него».

Любит самостоятельно рассматривать товар. На первое обращение продавца отвечает: «Спасибо, нет», «Спасибо, я сам посмотрю». При самостоятельном обращении к продавцу сохраняет сдержанность в эмоциях и значительную дистанцию.

На вопросы продавца отвечает с некоторой задержкой, обдумывает, что ответить, какие выбрать слова. Сами ответы часто односложные: «да», «не знаю», «надо подумать». На некоторые вопросы вообще не может дать ответ.

Если продавец игнорирует его просьбу и продолжает усиленно атаковать клиента своими предложениями, в его голосе появляются нотки раздражения, и он старается отойти еще дальше. Если и после этого продавец не оставляет его в покое, просто уходит из магазина без всяких объяснений.

Коммуникатор. Коммуникатору важно внимание и отзывчивость продавца. Ему нравится сам процесс покупки. Для него важно, что бы налаживание контакта было не «безликим». Ему важно чувствовать себя «особенным». Часто физическую дистанцию между собой и продавцом держит минимальную, вплоть до телесных прикосновений (берет под ручку «по-приятельски», «приобнимает»).

Коммуникатор очень доброжелателен, по-свойски, с улыбкой переходит с продавцом на «ты» и приобщает к совместным действиям, например, вместе с ним активно рассматривает продукт, лезет под прилавок и т.п. Использует выражение «мы»: «Итак, что же мы с Вами подбирать?»

При взаимодействии с продавцом смотрит ему прямо в глаза, либо «перебегает» взглядом по полкам, с одного предмета на другой.

При общении часто перебивает продавца своими вопросами, комментариями и разными рассказами о своей жизни или волнующих событиях. Задает продавцу личные вопросы: «А вы сами что любите?», «Что бы Вы выбрали?», «Вы бы сами себе, что именно купили бы?» и т.д. Примеряя модель: спрашивает продавца,  идет ли ему эта модель, как на его взгляд она на нем смотрится и т.п. С удовольствием сам рассказывает что-нибудь личное, не касающееся данного товара и данного процесса.

Если продавец игнорирует клиента и держится на дистанции, коммуникатор демонстративно огорчается, показывает свою обиду.

Независимый. Независимый ведет себя очень уверено, как будто он на своей территории. Любит услужливость, но не любит советов. Часто является действительно компетентным человеком с высоким социальным статусом. Сам любит принимать решения.

Первым к продавцу не обращается, осматривается. При обращении к нему продавца, он берет инициативу в свои руки. Если продавец слишком долго не подходит к независимому, он громко может сказать – «Где тут продавцы? Долго я должен ждать?».

Интонация у независимого начальственная, покровительственная: «Я знаю», «Я хочу»; «Мне надо»; «Покажите», «Принесите», «Расскажите», «Докажите» и т.п. Он часто высказывает свое экспертное мнение, оспаривая точку зрения продавца, типа говоря «я сам все знаю». Использует фразы: «Вы уверены, что именно этого я хочу?», «Какие сложности в эксплуатации, данной модели? Как ухаживать?» Часто в общении задает прямые, «опасные для продавца» вопросы типа: «Что плохого ждать от этой модели?», «Что еще Вы можете рассказать об этой модели», «Как часто были возвраты именно этой модели?» и т.п. Часто ставит под сомнения слова продавца, может «опускать» товар, продавца и магазин.

Если продавец дает слишком много лишней информации, пресекает его словами – «Понятно, больше не надо», «Спасибо», «Я уже все понял(а), не надо меня грузить»...

Если продавец использует выражение «мы», а не «Вы», раздражается, поправляет его, говоря не мы, а Я буду выбирать, не мы, а Вы подберете и т.п.

Если продавец торопит с примеркой, независимый осаживает его фразами типа – «Я сам(а) решу когда и что мне делать?» и т.п. Любит быть самым главным, «проламывать» границы: «Где ваш заведующий?!», «выбивать» скидки, дополнительные выгоды, хотя часто совершенно не нуждается в деньгах.

Робкий. Робкий неспешно и немного рассеянно окидывает взглядом представленный товар в магазине. Внешне держится скованно. Стеснительный человек, боится побеспокоить других, поэтому стараетесь остаться незамеченным, но в тоже время нуждается в совете, защите, заботе со стороны продавца. Старается находиться к продавцу как можно ближе, но избегает физического контакта.

Робкий проявляет мало самостоятельности. Ждет, когда продавец сам обратиться к нему. Старается избегать принятия решений самостоятельно, перекладывает ответственность, требуют от продавца экспертного мнения. Много сомневается.

Часто задает вопросы: «Вы действительно думаете, что мне подходит эта модель?», «А как Вам цвет, не слишком яркий?».

На вопросы продавца отвечает с некоторой неуверенностью, обдумывает, что ответить. Часто ответом служит вопрос: «А что Вы бы мне посоветовали?», «Помогите мне, пожалуйста, не могу определиться?».

Часто обращается с просьбой к продавцу помочь, подсказать, сказать свое мнение. Спрашивает совета, привлекает внимание продавца к себе.

Опирается на правила, стереотипы. Положительно реагирует на известность фирмы, его престижность, на бренд. Благодарный слушатель.

Пример типологии 3

1. «Вечный спорщик». Это клиент, который всегда не согласен с вами и на каждое ваше предложение готов привести десять причин, почему этого нельзя сделать.

Характеристики: тривиален и не слишком умен; недоверчив, не любит риск; любую перемену рассматривает как угрозу; ограниченное воображение; предпочитает придерживаться ранее установленных правил; настроен негативно ко всему новому.

Поведение: спорщик; новые идеи не вдохновляют его; боится перемен; озабочен несущественными деталями; всегда ссылается на прошлое; с трудом покупает; не видит перспектив.

Рекомендации: представляйте новые объекты очень медленно; ссылайтесь на успехи в прошлом; терпеливо обсудите все разногласия; имейте в запасе много аргументов и примеров; сохраняйте позитивный настрой.

2. «Знайка». Он думает, что лучше вас знает все о вашем товаре.

Характеристики: подавляет своей «эрудицией»; агрессивен; саркастичен и упрям; себялюбив; отбрасывает все, что ему не интересно.

Поведение: чересчур говорлив; любит постоянно демонстрировать свои исключительные познания; хвастун; беспрестанно выдвигает неуместные возражения; скептичен; если его поставить на место, быстро возвращается на исходные позиции.

Рекомендации: льстите; как можно чаще взывайте к его знаниям; принимайте его замечания, но настаивайте на своей версии представления товара; убеждайте только с помощью фактов; всегда оставайтесь спокойны и доброжелательны; будьте на высоте, не опускайтесь на его уровень, не отвечайте тем же.

3. «Педант». Точно знает, что ему нужно и может быть агрессивен. Не бойтесь его. Скорее всего он просто хочет, чтобы его уговорили на покупку.

Характеристики: выглядит незаинтересованным; всегда точно знает, что ему нужно; убедительный; упрямый; соревнуется с продавцом; знает себе цену; недоверчив к советам и рекомендациям.

Поведение: твердо знает, что он хочет; старается освободиться от продавца; разговор о покупке ведет жестко; сразу интересуется скидкой; много говорит о конкуренции; любит производить впечатление; делает личные выпады, кричит; может пожаловаться начальству; старается подавить.

Рекомендации: убедитесь, что вы хорошо подготовлены к диалогу; несмотря ни на что будьте спокойны, уравновешены и принимайте во внимание только факты. Не принимайте все на свой счет. Подчеркните, что вы цените его эрудицию и знания. Очень внимательно слушайте его. Будьте непреклонны. Спорьте логично, без эмоций. Говорите только о преимуществах своего товара.

4. «Балагур». Он никогда не перестает болтать.

Характеристики: доверяет всем; добросердечен и открыт; чересчур болтлив; недисциплинирован; юморист; твердо стоит на ногах.

Поведение: активен; слишком много и громко говорит; бессознательно привлекает к себе всеобщее внимание; настаивает на дружеской манере общения; приветлив и отзывчив; не поощряет разговоров о бизнесе; озабочен тем, насколько хорошо он выглядит; не любит спешить; обстоятелен.

Рекомендации: чаще возвращайте его к предмету разговора, к делу; задавайте вопросы, которые побуждали бы его ответить «да» или «нет»; не давайте увести себя в сторону; будьте деловиты и напористы.

5. «Рохля». Этот «нерешительный» покупатель может действовать на нервы, но при умелом подходе станет самым благодарным клиентом.

Характеристики: скромен и застенчив; вечно сомневается; беспокоен и подозрителен; его легко спугнуть; недоверчив; замкнут.

Поведение: с трудом принимает решение; слишком озабочен соблюдением правил; склонен давать расплывчатые обещания на будущее; ищет недостатки во всем; требует много информации; отвечает вопросом на вопрос; критичен.

Рекомендации: задавайте прямые вопросы; проходите все стадии продажи в обычном темпе, не форсируйте события; расскажите о преимуществах, которые он получит, если примет решение сейчас; напомните о неудобствах, которые он будет испытывать, если отложит решение; будьте терпеливы и тверды; доброжелательно обсудите его возражения.

6. «Любимые клиенты». Характеристики: конструктивен и разумен; заинтересован; решителен и умен; уверен в себе; озабочен конечным результатом.

Поведение: слушает; задает вопросы по существу; приводит разумные возражения; не меняет своих решений; с ним можно легко договориться; оставляет приятное впечатление.

Рекомендации: говорите увлеченно; будьте честны; хорошо подготовьтесь; пройдите все стадии заключения сделки; принимайте его предложения и взвешенно отвечайте на них.


Пример типологии 4

Есть еще интересный вариант в «Тренинге персонала» А.О.Блинова, О.В.Василевской, В.П. Невежина, Н.В. Смолякова.

I. Агрессивный, напористый, активный (пришел себя показать)

1. Крепкий орешек (шустрик)
Характеристика: точно знает, что ему нужно, действенный, убедительный, соревнуется с продавцом и другими покупателями, упрям, знает себе цену, недоверчив.

Поведение: разговор о деле ведет жестко, всегда спрашивает о скидке, пытается произвести на вас впечатление собственной важностью, ссылается на конкуренцию.

Способ общения с клиентом:

  1. Убедитесь, что вы хорошо подготовлены.
  2. Оставайтесь спокойными и принимайте во внимание только факты.
  3. Внимательно слушайте.
  4. Старайтесь не возражать, а убеждать.
  5. Взывайте к его знаниям — польстите ему

2. Эрудит (знайка)
Характеристика: подавляет, угрожает, саркастичен, снисходителен к себе, упрям, зазнается, все отвергает.

Поведение: старается переспорить продавцов, демонстрирует свои исключительные познания, старается научить вас вашей же работе, хвастается и задается, выдвигает неуместные возражения, часто скептичен, если его поставить на место, возвращается на свои позиции.

Способ общения с клиентом:

-         задавайте вопросы
-         взывайте к его знаниям
-         используйте лесть
-         принимайте его замечания, но настаивайте на своей версии предъявления товара
-         не давайте себя рассердить, оставайтесь спокойными
-         говорите только о фактах

3. Экстраверт (болтун)
Характеристика: дружелюбен, радушен и добросердечен, доверчив, успокаивает, болтлив,  недисциплинирован, твердо стоит на ногах, с чувством юмора.

Поведение: много говорит, приветлив и отзывчив, избегает разговоров о бизнесе, поощряет дружескую манеру разговора, любит выглядеть красиво, его не заботит время и планирование.

Способ общения с клиентом:

-         Задавайте вопросы, которые побуждали бы его ответить «да» или «нет»
-         Возвратите его к предмету разговора, к делу
-         Не давайте увести себя в сторону
-         Будьте деловиты

4. Крутой (новый русский)
Характеристика: агрессивен, легко впадает в гнев, импульсивен, его легко обидеть

Поведение: выглядит незаинтересованным, старается освободиться от продавца, отбрасывает товары, делает личные выпады, жалуется вашему начальнику, кричит, старается подавить, жалуется, что попусту тратит с вами время

Способ общения с клиентом:

-         Сконцентрируйте внимание на тех областях, в которых можно достичь согласия
-         Не принимайте все на свой счет
-         Сохраняйте спокойствие
-         Не реагируйте
-         Держитесь в установленных рамках
-         Ведите себя приветливо
-         Убеждайте логично, но без эмоций

II. Спокойный сомневающийся нерешительный

1. Нерешительный (мямлик)
Характеристика: застенчив, сомневается, беспокоен, подозрителен, его легко напугать, ему недостает доверчивости

Поведение: ему трудно принять решение, слишком озабочен соблюдением правил, делает обещания на будущее, ищет недостатки, много спрашивает.

Способ общения с клиентом:

-         Покажите преимущества, которые он получит, если примет решение сейчас
-         Укажите, какие неудобства он будет испытывать, если отложит решение
-         Будьте дружелюбны
-         Будьте терпеливы
-         Будьте тверды
-         Обсудите его возражения

2. Вещь в себе (соня)
Характеристика: необщителен, замкнут на своих проблемах и переживаниях, несколько напоминает губку – все впитывает, неэмоционален, озабочен.

Поведение: никогда не возьмет на себя обязательств, хороший слушатель, избегает отвечать на вопросы, отвечает вопросом на вопрос, очень критичен, не будет возражать, скорее просто уйдет, если вы ему не понравитесь.

Способ общения с клиентом:

-         Используйте паузу, чтобы побудить к ответу представьте товар как можно и заранее
-         Проходите все стадии продажи в обычном темпе, не форсируйте события
-         Попробуйте тривиально закончить сделку
-         Будьте дружелюбны

3. Консерватор (перестраховщик)
Характеристика: традиционен, не слишком умен, ему недостает доверия, не любит риск, не слишком богатое воображение, строго придерживается установленных правил, любую перемену рассматривает как угрозу, настроен негативно

Поведение: новые идеи не вдохновляют его, озабочен мелкими деталями, приводит множество несущественных возражений, постоянно ссылается на прошлое, с трудом покупает, ему трудно увидеть новые возможности.

Способ общения с клиентом:

-         Ссылайтесь на успехи в прошлом
-         Представляйте новые товары очень медленно
-         Терпеливо обсудите все разногласия
-         Убедитесь, что у вас достаточно аргументов, чтобы обосновать новые идеи
-         Сохраняйте сами позитивный настрой

4. Интеллигент (программист)
Характеристика: конструктивен, заинтересован, готов внимательно слушать, разумен решителен, спокоен, уверен в себе, смотрит на сделку с энтузиазмом, хочет побольше узнать полезной информации.

Поведение: задает вопросы, приводит разумные возражения, слушает, делает конструктивные предложения, принимает решения, реалистичен, с ним можно прекрасно договориться, думает вперед

Способ общения с клиентом:

-         Будьте честны
-         Проходите все стадии заключения сделки
-         Не принимайте его как нечто само собой разумеющееся
-         Говорите увлеченно
-         Подойдите к делу взвешенно
-         Хорошо подготовьтесь
-         Принимайте его предложения и отвечайте на них

Комментариев нет:

Отправить комментарий