Бэкмология – это практика всесторонней комплексной поддержки рационального поведения. В ее состав входят модели, свод знаний, сбалансированный инструментарий поддержки принятия и реализации решений и объединяющая их методология.

Бэкмология включает пособие «Создание решений для деловых проблем», которое описывает строгий, детализированный и очень человечный процесс решения неструктурированных деловых проблем, и пособие «Защита собственной психики» – полное руководство по приемам психологического воздействия (атака, давление, манипуляция, обман, блеф, зомбирование и др.) и техникам эффективной защиты от него. Также Бэкмология представлена методиками рациоконтроллинга и психоконтроллинга.


Те, у кого есть свой бизнес, могут начать знакомство с Бэкмологией с сессии «Улучшение продаж». Это честная профессиональная работа, ориентированная на результат.


четверг, 8 декабря 2011 г.

Управление и манипуляция людьми. Часть 2




Приемы, используемые в ходе обсуждений и дискуссий


Рассмотрение приемов психологических манипуляций, используемых в ходе деловых обсуждений, дискуссий, совещаний, других официальных и неофициальных формах межличностного взаимодействия, позволяет проиллюстрировать, каким образом люди с выраженными манипулятивными качествами формируют аргументационные модели, дающие возможность приобретать преимущество. Подобный анализ показывает, какие психические образования личности выступают в качестве мишеней манипулятивного воздействия, помогает в определенной степени раскрывать структурные элементы самого процесса манипулирования и механизмы межличностных психологических манипуляций.

Анализ работ в этой области позволяет выделить три основные группы манипулятивных приемов, которые еще обозначаются как уловки, используемые в дискуссионных обсуждениях (А. Шопенгауэр, С. Поварнин). Исходя из содержания и направленности манипулятивного воздействия, данные уловки можно разделить на организационно-процедурные, логико-психологические и личностные.


Уловки организационно-процедурного характера


Эта группа манипулятивных приемов связана с созданием определенных условий, предварительной организацией и специфическим осуществлением процедуры межличностного взаимодействия. Использование подобных уловок затрудняет процесс обсуждения для объектов манипулятивного воздействия и, соответственно, облегчает его (способствует достижению намеченных целей) для субъекта, организующего манипуляцию.

Дозирование исходной информационной базы

Материалы, необходимые для обсуждения, не предоставляются участникам вовремя или даются выборочно. Некоторым участникам обсуждений «как бы случайно» раздают неполный комплект материалов, а по ходу выясняется, что кто-то, к сожалению, оказался не в курсе всей имеющейся информации. «Теряются» рабочие документы, письма, обращения, записки и все остальное, что может повлиять на процесс и результаты обсуждения. Таким образом осуществляется неполное информирование некоторых участников, что затрудняет для одних обсуждение, а для других создает дополнительные возможности использования психологических манипуляций.

Обратный вариант – избыточное информирование, заключающееся в том, что готовится очень много проектов, предложений, решений и т.п., сопоставление которых в процессе обсуждения оказывается практически невозможным. Подобное происходит и в тех случаях, когда для обсуждения предлагается большой объем материалов в крайне сжатые сроки, в связи с чем их качественный анализ затруднен.

Формирование установок (мнений) путем целенаправленного подбора выступающих

Слово предоставляется сначала тем, чье мнение известно и импонирует организатору манипулятивного воздействия, или участникам, заблаговременно подготовленным соответствующим образом к выступлению. Таким способом на первом этапе осуществляется формирование желаемой установки у участников обсуждения. Это в первую очередь связано с тем, что изменение созданной первичной установки требует больших усилий, чем ее формирование. В этих же целях обсуждение может приостанавливаться на выступающем, позиция которого более желаема и соответствует взглядам (задачам) организатора манипулятивного воздействия. В этом приеме используется известная психологическая закономерность – так называемый «эффект края», который связан с высокой действенностью и запоминанием последнего и первого выступлений.

Двойной стандарт в нормах оценивания поведения участников дискуссий

Одних выступающих жестко ограничивают в соблюдении регламента и правил взаимоотношений во время обсуждения, другим позволяют отходить от них и нарушать установленные правила. То же самое происходит в отношении характера допускаемых высказываний: одним «прощают» резкости в адрес оппонентов, другим делают замечания и т.д. Возможен вариант, когда регламент специально не устанавливается, чтобы можно было по ходу выбирать более удобную линию поведения. При этом осуществляется либо сглаживание позиций оппонентов и «подтягивание» их к желаемой точке зрения, либо, наоборот, производится усиление различий в их позициях, вплоть до несовместимых и взаимоисключающих точек зрения, а также доводится обсуждение до абсурда.

Маневрирование повесткой обсуждения

Для того чтобы легче прошел «нужный» вопрос, сначала «выпускается пар» на малозначительных и несущественных вопросах, а затем, когда все устали или находятся под впечатлением предыдущей перепалки, выносится вопрос, который хотят обсудить без усиленной критики. Может быть изменена последовательность обсуждения, когда на первое место выносятся вопросы и предложения не по мере поступления, а сначала предлагаются для рассмотрения более приемлемые положения, чтобы «колеблющиеся» могли быстрее принять продвигаемую точку зрения, желаемое решение.

Управление процессом обсуждения

В публичных дискуссиях слово поочередно предоставляется наиболее агрессивно настроенным представителям оппозиционных группировок, допускающих взаимные оскорбления, которые либо не пресекаются, либо пресекаются только для видимости. В результате атмосфера накаляется до критической. Таким образом может быть прекращено обсуждение актуальной темы или даже дискредитирован сам дискутируемый вопрос. Другой, более «цивилизованный» способ прерывания процесса обсуждения заключается в том, что в ключевые моменты, когда может быть выработано нежелательное решение, объявляется перерыв или участников побуждают перейти к рассмотрению иной (смежной) темы, т.е. другого вопроса. Этот прием нередко используется в ходе коммерческих переговоров, когда по заранее обговоренному сигналу руководителя секретарь вносит кофе, организуется «важный» звонок и т.д.

Ограничения в технике (процедуре) проведения обсуждения

При использовании этого приема игнорируются предложения, касающиеся процедуры обсуждения; обходятся нежелательные факты, вопросы, доводы; не предоставляется слово участникам, которые могут своими высказываниями привести к нежелательным изменениям хода дискуссии. Принятые решения фиксируются жестко, не допускается возвращение к ним даже при поступлении новых данных, заслуживающих внимания и важных для выработки окончательных решений, выводов.

Реферирование

Реферирование – это краткое переформулирование вопросов, предложений, доводов, в процессе которого происходит смещение акцентов в желаемую сторону. Одновременно с этим может осуществляться произвольное резюмирование, при котором в процессе подведения итогов происходит изменение в желаемую сторону акцентов в выводах, изложении позиций оппонентов, их взглядов, результатов обсуждения. А. Пиз, анализируя показатели власти, пишет, что в межличностном общении (прежде всего деловом) можно повысить свой статус с помощью определенной расстановки мебели и использования ряда других приемов. Например, располагать посетителя на более низком кресле, иметь в кабинете на стенках множество дипломов хозяина, в ходе обсуждений и переговоров демонстративно пользоваться атрибутами власти и авторитета.


Личностно-психологические уловки


В эту группу включаются обычно приемы, основанные на раздражении оппонента, использовании чувства стыда, невнимательности, унижении личных качеств, лести, игре на самолюбии и других индивидуально-психологических особенностях человека (некоторые авторы называют подобные приемы уловками социально-психологического характера).

Раздражение оппонента

Эта уловка заключается в раздражении оппонента, выведении его из равновесия насмешками, несправедливыми обвинениями и другими способами, пока он не «вскипит». Успех такого приема будет еще большим, если оппонент не только придет в состояние раздражения, но и сделает при этом ошибочное или в чем-то невыгодное для его позиции в дискуссии или обсуждении заявление. Данный прием, как правило, активно используется в явной (принижение оппонента) или в более завуалированной форме, в сочетании с иронией, косвенными намеками, неявным, но распознаваемым подтекстом.

Действуя подобным образом и стремясь уйти от нежелательного обсуждения, манипулятор-оппонент может подчеркивать, например, такие отрицательные черты личности объекта манипулятивного воздействия, как необразованность, неосведомленность в определенной области или то, что данный человек проявил себя уже как неправильно решавший ранее какие-либо вопросы и т.п.

Таким образом оказывается давление на личностные качества объекта, осуществляется инициация сомнений у аудитории в истинности выдвигаемого тезиса. Так, могут использоваться, например, следующие выражения: «Как, вы не знакомы с ...? Вы не знаете элементарных ...? ...что в таком случае можно с вами обсуждать?!...»

Дело в том, что правильные, умные мысли человек может высказывать независимо от образования и имеющегося опыта (хотя наличие и того, и другого, безусловно, полезно). Главными же являются содержание обсуждаемой проблемы, тезисы и аргументы в защиту тех или иных отстаиваемых идей и положений. Поэтому приведенные выше обращения являются разновидностью перехода к личности участников дискуссии (бывает весьма болезненным для человека, а потому является эффективным способом манипулятивного воздействия) вместо обсуждения сути проблемы.

Собственное возвышение, или самовосхваление

Практически эта уловка является косвенным приемом принижения оппонента. В данном случае не говорится прямо, «кто есть ты», но из того, «кто есть я» и «с кем ты споришь», следует соответствующий вывод. Могут использоваться такие, например, выражения: «...Я руководитель крупного предприятия, региона, отрасли, учреждения и т.п.»; «...мне приходилось решать крупные задачи...»; «...прежде чем претендовать на это..., необходимо побыть руководителем хотя бы...»; «...прежде чем обсуждать и критиковать..., необходимо лично приобрести опыт решения задач хотя бы в масштабе...» и т.п. Повышение психологической значимости собственных доводов может также осуществляться с помощью «внушающих заявлений» типа: «...я вам со всей ответственностью авторитетно заявляю...»; «...я вам прямо скажу...»; «мне нечего скрывать и я скажу вам откровенно...» и т.п. При этом особо выделяется какая-то мысль, а все остальное на этом фоне выглядит второстепенным, недостаточно полным и откровенным.

Использование незнакомых для оппонента слов, теорий и терминов

Уловка удается в случае, если оппонент постесняется переспрашивать, уточнять значение непонятных слов и сделает вид, что он воспринял эти доводы, понял смысл неясных для него терминов. Человек, имеющий специальное образование, например финансовое, знает, что означает «комитент», психолог – «сублимация», медик – «шунтирование», философ – «категорический императив» и т.д. Поэтому оценка высказывания оппонента по ходу обсуждения типа «ваше выступление эклектично», без расшифровки этой оценки, может поставить его в тупик и заставить усомниться в правильности отстаиваемых идей. За подобными фразами и выражениями стоят стремление дискредитировать личные качества или идеи адресата манипулятивного воздействия, желание произвести нужное впечатление на присутствующую аудиторию.

«Ошарашивание» оппонента незнакомыми или сложными для понимания терминами и теориями лучше действует в ситуациях, когда у него нет возможности возразить или уточнить, что же имелось в виду, а также может усугубляться использованием быстрого темпа речи и множеством мыслей, которые меняют одна другую в процессе обсуждения. Подчеркнем, что использование терминов само по себе не является уловкой, это нормальный атрибут науки. Уловкой подобное поведение становится лишь в том случае, когда усложнение содержания высказываний делается сознательно для психологического воздействия на объект манипуляции.


Логико-психологические уловки


Название манипулятивного приема связано с тем, что, с одной стороны, они могут быть построены на нарушении законов логики, а с другой, наоборот, позволяют использовать формальную логику в целях манипулирования недостаточно искушенным объектом.

Еще в древности был известен софизм, требующий ответа «да» или «нет» на вопрос «перестал ли ты бить своего отца?». Любой ответ не красит человека – получается, что он либо до сих пор бьет, либо бил раньше. Вариантов подобного софизма множество: «...Вы все пишете на меня доносы?..»; «...Вы перестали пить как сапожник?..» и т.д. Особенно эффективны публичные обвинения, при этом главное - получить короткий ответ и не дать человеку возможности объясниться. Остановимся несколько подробнее на наиболее распространенных логико-психологических уловках.

Неопределенность выдвигаемого тезиса или ответа

Сознательная неопределенность выдвигаемого тезиса или ответа на поставленный вопрос заключается в том, что мысль формулируется нечетко, неконкретно; это позволяет ее интерпретировать по-разному. В политике и дипломатии такой прием позволяет уйти от щекотливых вопросов, «сохранить лицо» в сложных ситуациях или скрыть некомпетентность в обсуждаемой проблеме. Среди отечественных политиков последних лет наиболее показателен в этом плане стиль высказываний М. С. Горбачева, который часто давал неопределенные формулировки или двусмысленные ответы, используя обороты типа «...с одной стороны, это так, но с другой...» или «..да, конечно, но вместе с тем...».

Несоблюдение закона достаточного основания

Соблюдение формально логического закона достаточного основания в дискуссиях и обсуждениях весьма субъективно, ввиду того что вывод о достаточном основании отстаиваемого тезиса делают участники обсуждения (оппоненты). Согласно этому закону, верные и имеющие отношение к тезису доводы могут быть недостаточными, если они носят частный характер и не дают оснований для выводимого заключения. Однако кроме формальной логики в практике информационного обмена существует так называемая «психологика» (рассматриваемая специалистами как теория аргументации), суть которой в том, что аргументация существует не сама по себе, ее выдвигают определенные люди в определенных условиях и воспринимают ее тоже конкретные люди, обладающие (или не обладающие) некими знаниями, социальным статусом, личностными качествами и т.д.

Поэтому частный случай, возведенный в ранг закономерности, недостаточно обоснованное положение нередко проходят, если манипулятору с помощью побочных эффектов удается оказать влияние на объект воздействия.

Приписывание или изменение акцентов

Достаточно часто в дискуссиях, обсуждениях встречается приписывание или изменение акцентов в высказываниях. В этих случаях то, что оппонент сказал относительно частного случая, опровергается как общая закономерность. Обратная уловка заключается в том, что рассуждениям общего характера противопоставляются один-два факта, которые на деле могут быть исключениями или нетипичными примерами. Нередко в ходе дискуссии выводы об обсуждаемой проблеме делаются на основании того, что «лежит на поверхности», например побочных следствий развития какого-либо явления. Таким образом, не соблюдается одно из самых важных требований анализа любой проблемы – «зри в корень».

Неполное опровержение

Сочетание логического нарушения с психологическим фактором применяется в тех случаях, когда из выдвинутых оппонентом в свою защиту положений и доводов выбирают наиболее уязвимый, разбивают его в резкой форме и делают вид, что остальные доводы даже внимания не заслуживают (отсюда название «неполное опровержение»). Уловка проходит в том случае, если приниженный оппонент не возвращается к теме, чтобы не выглядеть неловко, или лишен этой возможности.

Требование строгой дизъюнкции в формальной логике

Усиление психологического плана с помощью фраз типа «не увиливайте...»; «скажите четко, при всех...»; «скажите прямо...» и т.п. используется в случаях, когда предлагают дать однозначный ответ («да» или «нет») на вопрос, требующий развернутого ответа, и когда однозначность может привести к неправильному пониманию сути проблемы. Эта уловка бывает эффективна для аудитории с низким образовательным уровнем, потому что может восприниматься, как проявление принципиальности, решительности и прямоты.

Смещение центра

В целях расширения поля для критики и получения тактического выигрыша, приступив к обсуждению какого-либо положения, манипулятор старается не приводить доводы, из которых оно следует, а предлагает или даже требует от оппонента сразу перейти к опровержению этого положения {«...а что, собственно, вы имеете против?..»). Таким образом ограничивается возможность для развернутой критики собственной позиции и центр спора искусственно перемещается на аргументацию противоположной стороны. В том случае, если оппонент поддался этому и начинает критиковать выдвинутое положение, приводя различные аргументы, стараются вести спор вокруг этих аргументов, выискивая в них недостатки, но не предоставляя для обсуждения свою систему доказательств.


Психологические признаки неискренности


Психологические признаки неискренности Изучение литературы по данной проблеме, проведенные собственные исследования, анализ поведения лиц, совершивших правонарушения, позволили выделить следующие основные блоки, которые составляют основу для выявления неискренности и стремления манипулировать партнером по общению: особенности голоса и речи; движение глаз и мимика лица; соответствие жестов и поз содержанию передаваемой информации; особенности содержания и техники передачи информации.

В большинстве случаев, пытаясь определить степень искренности собеседника, люди стремятся его видеть. Исследования Де Пауло и Р. Крауса показали, что из 251 опрошенных только 7 предпочли для распознавания лжи телефонный разговор личному контакту. Однако эти ученые считают изменения голоса даже более надежными индикаторами, чем выражение лица.

Действительно, голос и особенности речи являются чрезвычайно информативным показателем эмоционального состояния человека. Не случайно самостоятельным направлением деятельности американских ученых по выявлению лжи с помощью технических средств стала разработка так называемого определителя стресса по голосу, в основе действия которого лежат измерения физиологических параметров речевой волны. К ним относятся: характер дыхательных движений; пульсация голоса, связанная с кровотоком; изменения основного тона голоса; анализ вибраций мышц голосового аппарата. В отличие от классических полиграфов анализаторы стресса по голосу действуют бесконтактно, и человек может не подозревать, что его речь проверяется с помощью «детектора лжи». Подобные приборы позволяют фиксировать изменения голоса, плохо поддающиеся сознательному контролю, и показывают состояния человека, которые явно не проявляются в поведении.

Еще одна причина, по которой анализ изменений голоса способствует успешной индикации лжи, заключается в том, что человек из-за акустики черепа и других особенностей восприятия собственной речи слышит себя иначе, чем говорит на самом деле. Это достаточно отчетливо может зафиксировать каждый в тот момент, когда приходится слышать свой голос, записанный на магнитофон. Люди, пытающиеся солгать, стремятся контролировать свое поведение, в том числе и звучание голоса, но они не могут точно знать в этот момент, насколько им это удалось, так как осуществить полный контроль звучания собственного голоса достаточно трудно.

Изучение литературных источников и проведение специальной серии тренинговых занятий с последующей обработкой результатов позволили нам выделить следующие наиболее характерные признаки неискренности, в том числе волнения, проявляющегося в голосе и речи при передаче ложной информации:

·        непроизвольное изменение интонации;
·        изменение темпа речи;
·        изменение тембра голоса;
·        появление дрожи в голосе;
·        появление пауз при ответах на вопросы, которые не должны были вызвать затруднения;
·        слишком быстрые ответы на вопросы, которые должны заставить задуматься;
·        появление в речи выражений, нетипичных для данного человека в обычном общении или исчезновение типичных для него слов и оборотов;
·        демонстративное подчеркивание (выделение) с помощью речевых средств (интонацией, паузами и др.) каких-либо фрагментов передаваемой информации, маскируя или искажая истинное отношение к ней.

Последний признак относится к группе приемов, сознательно используемых лгущим для дезориентации другого человека, и может служить в качестве индикатора лжи при сопоставлении с другими данными. В обыденной практике, когда удается убедиться, что это именно прием, о таких случаях говорят, что человек «переиграл», пытаясь что-либо внушить другому.

В отличие от голоса человеку лучше удается контролировать свое лицо. Ориентироваться только на лицо затруднительно, так как оно имеет слишком много параметров, требующих анализа при индикации лжи. Американские исследователи Экман и Фризен высказали предположение о том, что успешность лжи связана с емкостью канала, который участвует в передаче ложной информации. По их мнению, лицо лучше приспособлено к лжи (в отличие от голоса или тела), так как обладает значительной емкостью.

Разнообразная мимика, движения глаз, направление взгляда, перемещение лица человека в ходе общения, а главное – неоднозначность проявлений различных состояний человека «вовне» часто приводят к неправильным выводам о степени искренности человека. Таким образом, путем самоконтроля и управления внешними проявлениями психических реакций, эмоций, чувств с помощью мимики, взгляда и других «параметров» лица можно достаточно успешно вводить в заблуждение другого человека. В то же время заметить ложь удается во многих случаях именно благодаря анализу выражения лица.

Ориентируясь на лицо партнера по общению для индикации лжи, наблюдатель чаще обращает внимание на следующие параметры:

  •  «бегающий взгляд». Это традиционно отмечаемый признак, связанный с тем, что человек, не привыкший лгать или испытывающий по другим причинам тревогу во время ложного заявления, с трудом «держит взгляд» собеседника и отводит глаза в сторону;

  •  легкая улыбка. По данным исследований, такая улыбка часто сопровождает ложное высказывание, хотя может быть лишь формой проявления индивидуального стиля общения. Улыбка, сопровождающая ложь, позволяет скрывать внутреннее напряжение, однако не всегда выглядит достаточно естественной;

  •  микронапряжение лицевых мышц. В момент ложного сообщения по лицу как бы «пробегает тень». Видеосъемка позволяет зафиксировать при этом кратковременное напряжение в выражении лица, длящееся доли секунды. По мнению американского исследователя Р. Беннета, эта непроизвольная реакция – очень надежный индикатор лжи;

  •  контроль партнера в момент ложного высказывания. На этот признак впервые мы обратили внимание в ходе тренинговых занятий. Сообщая ложь, некоторые участники на короткое время концентрировали свое внимание на лице партнера, как бы пытаясь оценить, насколько успешно им удалось ввести его в заблуждение. Подобная реакция наблюдалась в дальнейшем и в других ситуациях;

  •  движения зрачков глаз. Согласно данным специалистов по нейролингвистическому программированию (НЛП), имеются определенные зоны (две из девяти), в которые непроизвольно попадает зрачок глаза при так называемом конструировании (термин НЛП) информации, что в ряде случаев является разновидностью неискренности, так как речь идет о сознательных искажениях при выполнении каких-либо заданий, ответах на вопросы и т.д. В опытах чаще «срабатывало» не столько наблюдение за зоной конструирования, сколько анализ несовпадений движений зрачка глаза по модальностям с содержанием информации. Например, когда обсуждение касалось каких-либо образов, зрачок находился не в визуальной, а в аудиальной зоне. Последующее обсуждение подтверждало, что участник, у которого это фиксировалось, действительно не старался представить образ, а был занят другими мыслями;

  •  вегетативные реакции. К ним относятся покраснения лица или его отдельных частей, подрагивание губ, расширение зрачков глаз, учащенное моргание и другие изменения, характерные для чувства стыда, страха и иных эмоций, сопровождающих неискренность на подсознательном уровне у людей, не привыкших лгать и испытывающих неловкость.

При анализе мимики и других параметров, связанных с реакциями человека, на предмет выявления возможности присутствия неискренности важно использовать индивидуальный подход к определению так называемого «фонового» состояния человека. Известно, что при процедуре испытания на полиграфе оператор предварительно замеряет общий фон нормальной реакции испытуемого, задавая ему вопросы нейтрального характера. Кроме них используются также контрольные вопросы, вызывающие состояние тревоги, и, наконец, значимые вопросы, имеющие непосредственное отношение к расследованию. Именно сопоставление результатов ответов на разные типы вопросов дает возможность сделать определенные выводы.

Нечто подобное может происходить и при непосредственном общении. Сознательно или подсознательно партнеры отмечают индивидуальные особенности естественного поведения друг друга и делают для себя выводы о личностных особенностях и состоянии другого, отмечая отклонения от обычного стиля общения.

Таким образом, практически любая реакция партнера по общению может интерпретироваться по-разному в зависимости от того, является ли она естественным проявлением индивидуального стиля общения и возможна для данного человека в данной ситуации или же эта реакция вызвана иными причинами, в том числе желанием скрыть истинное отношение к обсуждаемому вопросу. Так, например, видеосъемка тренинговых занятий по распознаванию неискренности позволила обнаружить у некоторых участников следующую характерную реакцию: в момент ложного сообщения они чуть кивали головой, как бы усиливая достоверность своих слов (то же самое касалось и улыбки). Однако подобные реакции как признаки неискренности не были характерны для всех участников занятий.

Проблема фиксации естественности поведения и соотнесения его с другими элементами наблюдаемой ситуации возникает и при анализе жестикуляции и поз человека. Исследователи направления, которое получило за рубежом название «язык тела», подчеркивают, что интерпретация жестов, мимики, поз и других невербальных компонентов общения должна осуществляться в контексте с анализом всей ситуации. Именно на несоответствии содержания высказывания внешним проявлениям отношения к данному высказыванию зачастую строятся предположения о присутствии неискренности. Так, заявление типа «мне это очень интересно» в сочетании с «отсутствующим», не сфокусированным на партнере по общению взглядом, перекрещенными руками и ногами или иронической улыбкой позволяет думать о возможности присутствия неискренности.

Аллан Пиз берет на себя смелость выделить отдельно ряд жестов, которые, по его мнению, сопровождают ложь, сомнение и мошенничество:

  •  жест «рука к лицу». Наблюдение, что лгуны часто пользуются этим жестом, подтверждено экспериментом, в ходе которого было замечено, что медсестры, лгущие пациентам о состоянии их здоровья, гораздо чаще подносили руку к лицу, чем их коллеги, которые говорили правду;

  •  жест «прикрытие рта». Прикрывание рта ладонью, пальцами или кулаком, а также покашливание с прикрытием рта также обнаружены в арсенале лжецов. В случаях, когда подобный жест связан с оценочными позициями, сомкнутая ладонь лежит на щеке, а указательный палец часто показывает наверх.

  •  жест «прикосновение к носу». В момент неискренности люди часто используют легкое потирание носа или быстрое прикосновение к нему, которые в отличие от действительного почесывания носа выглядят не так явно;

  •  жест «потирание глаза». При крупной лжи мужчины склонны отводить глаза и потирать их, а женщины – легко касаться глаза и потирать область под глазом. Этот жест может сочетаться со стиснутыми зубами и фальшивой улыбкой;

  •  жест «оттягивание воротника». А. Пиз, ссылаясь на исследования Д. Морриса, связывает этот жест с легким раздражением в чувствительных тканях лица и шеи, возникающим во время ложного заявления из-за появления пота.

На наш взгляд, выделение жестов или поз, напрямую связанных с неискренностью, слишком рискованно. Другое дело пытаться соотносить их с остальными наблюдаемыми параметрами и содержанием информации. Так, например, на одном из тренинговых занятий по выявлению дезинформирования участник определил подлинный интерес партнера (скрываемый по условиям занятия) благодаря изменению его позы: после выяснения ответа на вопрос, действительно интересующий «проколовшегося» партнера, тот продолжил беседу, удовлетворенно откинувшись на спинку кресла, а до этого задавал вопросы, подавшись вперед и положив руки на стол. Мы отдаем себе отчет в том, что данный пример можно рассмотреть лишь как частный случай, однако наши занятия показали, что значительное число участников (свыше 20%) после тренинга «чтения коммуникативных сигналов» успешнее справлялись с заданиями по распознаванию неискренности, ориентируясь на самые разные внешние признаки поведения партнеров по общению.

Что касается анализа содержания информации на предмет выявления неискренности, то полученные результаты во многом совпали с «симптомами лжи», выделенными А. Закатовым на основании изучения следственной практики и литературных источников. Ниже приводится система, основанная на признаках лжи, обнаруженных исходя из анализа содержания информации.

1. Противоречие высказываний другой собранной по данному вопросу информации, а также противоречие внутри самой информации. Ложь трудно продумать во всех деталях, поэтому лжец старается запомнить то, что считает наиболее важным среди осмысленных им обстоятельств. Некоторые из них в процессе подготовки к лжи вообще им не осмысливаются. Часто ложь носит цепной характер – одна порождает другую, одно искаженное обстоятельство вынуждает вносить коррективы и в другие. Все это требует серьезных усилий и времени, что часто не позволяет лжецу тщательно продумать и все это запомнить. Основной прием выявления - уточняющие вопросы с упором на детализацию фактов.

2. Неопределенность, неконкретность сведений, содержащихся в дезинформации. Причина – изложение того, что не было пережито и поэтому лишь поверхностно закрепилось в памяти или быстро было забыто (хотя и обдумывалось при подготовке лжи). Отсутствие реальной деятельности, которая бы включала в себя так или иначе описываемые события и факты, делает изложение лжи лишенным активного компонента (в том числе и на грамматическом уровне).

3. Чрезмерная, нарочитая точность описания событий (особенно отдаленных по времени) - следствие заучивания заранее подготовленной ложной информации.

4. Совпадение в мельчайших деталях сообщений нескольких опрашиваемых. Обычно несколько человек, которые наблюдали одно и то же событие, не дают его одинаковых описаний. Это имеет несколько причин: индивидуально-психологические различия, различия в психическом состоянии в момент развертывания событий, различия в мере активной включенности в происходящие события, различия в точках наблюдения за событиями, селективность внимания и восприятия. Как следствие этого - внимание каждого из участников более или менее одинаково привлекают наиболее яркие и «крупные» признаки, детали же ими воспринимаются максимально индивидуально, что, должно оказывать влияние на характер передаваемой информации.

5. Отсутствие в описании несущественных подробностей и деталей (с учетом естественного для опрашиваемого стиля изложения и интеллектуальных особенностей). Выдуманное прошлое пассивно, искусственно, не пережито субъектом. Единственная цель конструирования такого «прошлого» - введение в заблуждение, что и приводит к одностороннему описанию и селекции деталей. Исчезают несущественные добавки и те из них, которые типичны для данного человека при реальном переживании сходных событий.

6. Различное (не аргументированное ничем, кроме желания обмануть) объяснение одних и тех же событий на разных этапах общения. Часто трансформация объяснений вызвана забыванием человеком деталей своих прошлых вымышленных объяснений, что побуждает его давать новые истолкования событиям.

7. Исключительно позитивная информация о самом себе и отсутствие малейших сомнений в трактовке событий (не обусловленное соответствующими личностными особенностями). Правдивость человека не заставляет его останавливаться и перед изложением того, что может его невыгодно характеризовать (возможна частичная маскировка «негатива»). Правдивые люди обычно не скрывают и возникающие у них сомнения в объяснении некоторых фактов, что обычно не свойственно лжецу.

8. Настойчивое, неоднократное (навязчивое) инициативное повторение каких-либо утверждений (не обусловленное нейтральными причинами). Восточная мудрость гласит: «Ты сказал мне в первый раз – и я поверил. Ты повторил – и я усомнился. Ты сказал в третий раз – и я понял, что ты лжешь».

9. «Проговорки» (оговорки) в ходе общения, т.е. невольное сообщение достоверной информации как следствие конфликтного соперничества в сознании человека правдивых и ложных вариантов объяснения или описания события.

10. Не типичные для данного человека (с учетом уровня общего развития и образования) выражения, термины и фразеологические обороты – свидетельство заучивания информации (возможно, подготовленной другим).

11. Обедненность эмоционального фона высказываний - следствие отсутствия реальных эмоций в момент развертывания «реального» события. Правильнее говорить о неадекватности эмоционального фона личностному смыслу события, так как кроме схематичности, безликости и эмоциональной бледности может, хотя и реже, встречаться утрированная и нарочитая эмоциональность.

12. Неуместные неоднократные ссылки на свою добропорядочность и незаинтересованность. Излишнее афиширование подобных добродетелей вызывает сомнение в правдивости информации.

13. Уклонение от ответа на прямой вопрос, попытки создать впечатление, что этот вопрос не понят или «забыт».

14. Сокрытие того, что не может быть не известно говорящему, или забывчивость относительно очень личностно-значимых событий (не объяснимое психологической защитой).

Наличие у человека тенденций к манипулированию другими с помощью лжи формируется при соответствующих предпосылках воспитания и развития на протяжении длительного времени. Поэтому и приемы, которыми привыкают пользоваться люди подобного склада, очень индивидуальны. Возможны случаи, когда лгущий опережает события. Зная, что его могут заподозрить в неискренности, он начинает рассказывать свою версию происшедшего, чтобы сформировать у партнера психологическую установку на последующее восприятие невыгодной для себя информации. Диагностическим элементом выявления этого приема служит анализ уместности высказывания на тему, достоверность изложения которой может подвергаться сомнению.

В ходе проведенных практических занятий по выявлению неискренности были проанализированы некоторые типичные приемы, к которым прибегали участники для введения в заблуждение партнера по общению:

  • рассказывали о событиях, которые хорошо знали, но которые произошли с другими людьми;

  •  события передавали реальные, но переносили их в другую обстановку или смещали по времени;

  •  передаваемые сведения разбивали на отдельные блоки, которые передавали сжатыми, продуманными фразами;

  •  использовали слишком очевидную информацию для лжи, которую легко перепроверить, ожидая, что именно поэтому в достоверности не усомнятся;

  •  детализировали ложную информацию, чтобы представить ее более реальной;

  •  ложную информацию по смыслу и логике связывали с достоверной (метод полуправды);

  •  старались вести себя спокойно, не следили внимательно за поведением собеседника, не отводили взгляд при уточняющих вопросах, старались говорить ровным голосом, быстро и уверенно отвечать на дополнительные вопросы.

Чем более у человека выражена способность к «макиавеллизму», тем меньше вероятность определить у него неискренность по внешним признакам. В таких случаях следует делать больший упор на анализ содержания информации и продумывать тактику задаваемых вопросов. Легче сказать неправду, когда есть возможность к этому подготовиться. Внешние признаки волнения заметнее тогда, когда лгущему приходится сталкиваться с вопросами, ответы на которые он не мог подготовить заранее.

Проблема выявления неискренности является чрезвычайно сложной из-за множественности факторов, которые подлежат анализу. Поэтому опытный человек может зачастую достаточно точно определить ложь, но окажется в затруднении, если его спросить, как он это сделал. Попытка систематизации признаков, свидетельствующих о возможности присутствия неискренности, позволяет более целенаправленно подойти к развитию коммуникативной компетентности людей, занимающихся политикой, предпринимательской деятельностью, работающих в системе государственного управления.

Учитывая сказанное выше о косвенном характере многих из приведенных признаков, считаем необходимым ввести в деятельность по выявлению неискренности, манипулятивных приемов общения и дезинформации несколько «принципов осторожности», использование которых, на наш взгляд, позволит более объективно подходить к оценке получаемой информации:

  •  необходимость перепроверки. Обратив внимание на то или иное обстоятельство, свидетельствующее о возможности неискренности, не следует сразу делать однозначные выводы. Надо постараться проверить информацию, достоверность которой вызвала подозрение;

  •  комплексность в оценке наблюдаемых параметров. Увеличить точность в оценке поведения партнера по общению можно, если ориентироваться не только, скажем, на содержание его информации, но на все, что можно контролировать в данной ситуации;

  •  учет контекста ситуации. Обстановка, в которой происходит общение, характер обсуждаемых вопросов и другие обстоятельства требуют внесения соответствующих корректив в характер оценки поведения партнера по общению;

  •  учет личностных факторов, и прежде всего степени выраженности «макиавеллизма». Ложь человека с выраженными манипулятивными тенденциями труднее поддается расшифровке, чем неискренность того, кто не привык к манипулированию другими с помощью искажения информации.

Благодаря использованию указанных принципов можно снизить влияние собственной установки на обнаружение неискренности. Исследования Р. Крауса показали, что испытуемые, ориентированные на обнаружение лжи, интерпретировали долгую паузу как ложь, а нацеленные на правду воспринимали паузу как раздумье и признак правдивости.

Анализ манипулятивных приемов и особенностей поведения лиц, для которых ложь - типичная форма поведения, подводит к более высокому уровню рефлексивной оценки признаков неискренности, что требует дальнейшего изучения данной проблемы. Проведенные исследования позволили убедиться в возможности развития качеств личности, способствующих более точной оценке присутствия неискренности у партнера по общению, что благодаря соответствующей подготовке повышает коммуникативную компетентность участников специальных семинаров-тренингов.


Выявление неискренности, дезинформации и манипуляций


Проблема выявления неискренности, дезинформации и манипуляций в процессе общения является актуальной для разных сфер деятельности человека. Прежде всего это связано с необходимостью установления и поддержания контактов, в том числе и с такими категориями людей, чью информацию из-за наличия определенных личностных особенностей, жизненных обстоятельств и других причин не всегда можно считать достаточно надежной.

Чтобы выявить неискренность, дезинформацию и манипулятивные приемы общения, прибегают к различным способам контроля и проверки получаемой информации: уточнению данных через независимые друг от друга источники, использованию технических средств контроля, созданию проверочных ситуаций, изучению реакций объекта с помощью полиграфа или, как его еще называют, детектора лжи.

Кроме того, для выявления неискренности необходимо уделять внимание анализу поведения в ходе непосредственного общения. Это связано с тем, что во многих ситуациях контактного взаимодействия другие способы проверки получаемой информации применить затруднительно или они требуют некоторого времени. Анализ поведения партнера в ходе непосредственного общения позволяет также внести коррективы в тактику беседы, дает возможность отмечать, что вызывает внешние реакции (или не вызывает) и выяснить причины этого.

Намеренное сокрытие чего-либо влечет за собой возникновение в сознании человека противоречия между информацией или действием, представляемыми другому человеку, и знанием, оставляемым «себе». Данное состояние каждый человек переживает по-разному. Оно зависит от индивидуальных психических качеств, от ситуативной опасности из-за возможности быть разоблаченным (одно дело солгать «по мелочи» в быту и другое – на официальном приеме или переговорах). Глубина переживаний по поводу лжи также связана с наличием самооправдательной позиции, когда человек подводит определенную базу под необходимость прибегнуть к обману.

И все-таки обмануть, «не моргнув глазом», оказывается, не всегда легко. Например, потому, что кроме глаз, на которые традиционно обращают внимание, у человека есть еще голос, мимика и другие «слабые сигналы», свидетельствующие о психическом состоянии. Анализу в ходе непосредственного общения или после него подвергаются содержание информации и техника ее передачи другому лицу. Успешность в выявлении скрываемых обстоятельств приемов дезинформации и манипуляции во многом зависит от опыта и подготовки человека, который пытается это делать.

Для экспертов, перед которыми стоит задача оценить степень искренности того или иного лица, представляют интерес работы зарубежных и отечественных исследователей, в которых осуществляются попытки выделить значимые признаки лжи с помощью наблюдения за партнером в ходе общения. Исследования психологов показывают, что у хороших «лайэкспертов» (людей, эффективно определяющих ложь) выражена социальная активность, контактность, настроенность на общение с окружающими, деятельность в различных социальных группах, готовность к взаимодействию. Эти люди прямо говорят, чего хотят, и ожидают подобного поведения от других, а потому весьма чувствительны ко лжи.

Учитывая сложность оценки и сопоставления вербальных и невербальных сигналов для определения неискренности, важно обращать внимание на субъективную сторону поведения человека в различных ситуациях. Простое отрицание, выраженное словом «нет», существенно отличается от молчаливого протеста, когда человека в чем-то обвиняют, или от молчания подсудимого, относящегося индифферентно к обвинению, а также от молчаливого спокойствия человека, который не допускает даже возможности подозрений в отношении себя.

Комплекс вербальных и невербальных оттенков поведения человека в ходе сложных коммуникативных ситуаций требует проявления профессиональной психологической грамотности от человека, которому по роду своей деятельности приходится заниматься оценкой высказываний и действий другого человека, их истинности. Многообразны и формы проявления лжи и неискренности: начиная от более прямолинейных и грубых, кончая созданием каких-либо представлений у объекта, не соответствующих истине, с помощью приукрашивания, преувеличений, сокрытия фактов, отрицания, умолчания, искажения и т.д. Хотелось бы подчеркнуть условность тех признаков, которые выделяются в качестве «индикаторов лжи». Пока не существует средств, позволяющих расшифровывать «язык мозга» до такой степени, чтобы считывать мысли и точно узнавать, что человек думает.

Поэтому при наблюдении, так же как и при проверке на полиграфе, выводы о возможности присутствия лжи делаются на основе наличия более или менее выраженных психофизиологических сдвигов в организме, которые поддаются внешнему контролю, а также с помощью анализа содержания информации, поступающей от человека. Однако необходимость соблюдения осторожности при интерпретации проявлений, сопутствующих лжи, не означает, что от подобного анализа поведения следует отказываться. Понимая косвенный характер выделяемых признаков, следует лишь не торопиться с конечными выводами.


Манипулятивные игры в предпринимательской деятельности


К сожалению, чуть ли не нормой для современного бизнеса в России считается широкое распространение афер и мошенничества. Причин называют множество: к объективным относят несовершенство законодательной базы, арбитражной и налоговой систем, к субъективным - неумение или нежелание многих новоиспеченных предпринимателей и «околопредпринимательской» публики зарабатывать цивилизованным путем.

Не вызывает сомнения тот факт, что на характер рыночных отношений оказывают значительное влияние моральные качества людей, включенных в эту сферу, а это в свою очередь вынуждает специально выделять проблему межличностных манипуляций и обмана в ходе планирования и осуществления коммерческой деятельности. В отличие от плановой экономики при осуществлении рыночной хозяйственной деятельности гораздо большее значение имеет оценка делового партнера, как с экономической, так и с психологической точки зрения, на предмет возможности нанесения им ущерба при совершении совместных сделок.

Известны разнообразные формы недобросовестного сотрудничества в предпринимательской деятельности. Среди них мошенничество, аферы, нарушение условий заключенных контрактов, подделки финансовых документов и многие другие. Технологии осуществления большинства из этих операций на определенных этапах предполагают непосредственные контакты участников махинаций с представителями стороны, которая становится жертвой обмана. Таким образом, введение в заблуждение другого человека с помощью приемов манипулятивного воздействия является составной частью операций недобросовестного предпринимательства.

Методы манипуляции деловым партнером включают различные приемы и способы побуждения человека действовать не в собственных интересах, что становится явным для него лишь после проведения соответствующей операции. Прежде всего манипулятивное воздействие на человека или группу лиц, полагающих, что действительно выступают в качестве коммерческих партнеров, направлено на умышленное создание у них искаженных представлений о характере предстоящей совместной деятельности. Оно осуществляется посредством оказания влияния на восприятие и оценку получаемой информации, отработанной техники аргументации, игры на жадности, доверии, внушаемости, простодушии и других психологических особенностях личности объектов воздействия.

Средствами обмана становятся не только вербальные компоненты общения, но также действия, мимика, жесты, позы, определенные символы, несущие смысловую нагрузку, ограничение информации с целью сокрытия намерений ввести в заблуждение другого человека, создание обстановки и условий, способствующих реализации нечистоплотных замыслов. Ниже мы рассмотрим несколько достаточно распространенных форм обмана и манипуляций недобросовестного предпринимательства.

·        Cоздание «ложного имиджа»
·        Предложение заманчивых условий сотрудничества
·        «Игра на конъюнктуре»
·        Подтасовка информации
·        Вовлечение в сделку путем завоевания доверия на первом этапе

Cоздание «ложного имиджа»

Преувеличение или преуменьшение возможностей, т.е. создание «ложного имиджа», относительно собственной персоны, деловых связей, финансового положения фирмы, характера предоставляемых товаров и услуг. Преувеличение возможностей прежде всего характерно для начального этапа взаимодействия, когда стоит задача вовлечь в сотрудничество.

Так, в начале 90-х годов два представителя итальянской фирмы, прибыв в Москву, предложили поставить в Россию большую партию компьютеров. Молодые люди выглядели очень презентабельно, их бумажники, кейсы и чемоданы блистали фирменной символикой, телефонные переговоры из Москвы они вели исключительно с членами итальянского правительства. На согласование условий проекта ушел целый месяц, в течение которого итальянцев возили к морю, организовывали развлечения и массу протокольных мероприятий. Сведения о самой фирме, которую они представляли, были получены лишь тогда, когда иностранцы пропали. Оказалась, что их «фирма» была зарегистрирована накануне поездки молодых людей в Россию (вероятно, они решили таким образом организовать себе отдых) и на ее счету находилось несколько долларов.

Ложный имидж преуменьшения возможностей создают в случаях, когда стремятся уйти от налогов, скрыть имеющиеся финансовые и материальные ресурсы, избежать расчетов с вкладчиками и кредиторами.

Предложение заманчивых условий сотрудничества

Риск и азарт заложены в природе человека, а если к этому добавить авантюризм и то, что в России называется положиться на «авось», то понятно, почему так много людей сами идут навстречу проблемам, создаваемым «заманчивыми предложениями». В результате люди теряют последнее состояние, закладывают собственные квартиры, продают свои документы. Впрочем, что касается последнего, то бабушки и дедушки, отдавшие паспорта за деньги мошенникам для создания подставных фирм, не всегда хорошо представляют, зачем «хлопцам» из города понадобились их документы, за которые еще и деньги можно получить, в период, когда задерживают и без того маленькие пенсии.

В предпринимательстве заманчивое предложение обычно включает возможность заработать, не прилагая особых усилий, более низкую стоимость товара или услуги, выгодные условия поставок, гарантию качества и надежности, особые эффективность и свойства товара (отсюда масса «чудодейственных» лекарств) и т.д. В конечном счете оказывается, что у дешевых продуктов питания просрочен срок реализации, лекарство не прошло необходимую сертификацию, на дешевой водке фальшивые акцизные марки.

На переговорах, предваряющих подобные сделки, в ход идут разные манипулятивные приемы. В одном случае, продавая большую партию видеокассет, посредники показали покупателю собственный договор с японской фирмой, апеллируя к тому, что их собственный выигрыш от этой сделки незначителен и контракт с ними выгоден. Подобная открытость не принята в бизнесе. Ведь зная, откуда поступит товар, покупатель видеокассет может выйти на прямые контакты с фирмой-производителем. «Подкуп доверием» удался, и только после получения товара бизнесмен понял, на чем его провели, – видеокассеты были изготовлены по лицензии фирмы на одном из ее многочисленных филиалов, но вовсе не в Японии. Отсюда и относительно выгодные условия контракта, после заключения которого фирма-покупатель «прогорела».

«Игра на конъюнктуре»

Этот весьма распространенный в бизнесе прием построен на следующей закономерности переговорного процесса: переговорная сила больше у той стороны, которая меньше заинтересована в заключении сделки. Проще это звучит так: «ну, если не получается с вами, значит, будем договариваться с другими». Манипулирование партнером с помощью этого приема осуществляется путем создания у него ложного представления о наличии других возможностей у стороны, демонстрирующей большую «переговорную силу». В данном случае риск для манипулятора заключается в том, чтобы не переиграть со своим блефом и не оттолкнуть потенциального клиента.

В качестве частного приема использования игры на конъюнктуре может служить демонстрация заключенных договоров с другими коммерческими партнерами на условиях, более выгодных, чем те, которые обсуждаются на данный момент. Так, при подготовке контракта с одной из арабских стран представителя отечественного внешнеторгового объединения убеждали в том, что такую же зубную пасту немцы предлагают дешевле. При этом был показан договор, в котором совпадали характеристики товара, количество упаковок и другие условия. Только после внимательного изучения текста договора наш представитель обратил внимание на то, что объем самого тюбика с пастой (напечатанный мелко в самом конце договора) был меньшим, чем отечественного.

Подтасовка информации

Подтасовка информации для убеждения в эффективности коммерческого предложения, осуществляемая в различных формах, является одним из самых распространенных приемов манипулятивного воздействия в бизнесе. В ходе реализации этого приема в коммерческие проекты недобросовестными предпринимателями изначально закладываются с предварительной маскировкой невыгодные или невыполнимые условия. Это касается заключения договоров, получения кредитов под сомнительные операции, убеждения вкладчиков пользоваться услугами определенных банков. Во всех случаях основа одна - побудить к вложению ресурсов в конкретный проект или другими путями создать условия, когда средства физических лиц (организаций) окажутся под контролем мошенников.

Одна отечественная компания в середине 90-х годов заявила о владении мощностями Новороссийского порта и широко разрекламировала свои возможности по транспортировке грузов, хранению, таможенным услугам и т.д. Переговоры с потенциальными партнерами были организованы в Москве в Центре международной торговли и окружены атрибутами успеха: дорогие машины, охрана, рассматривались коммерческие проекты только на большие объемы поставок разнообразных товаров. Желающие пообщаться с президентом компании буквально выстроились в живую очередь.

Толчком к наведению справок о компании в вышеприведенном примере послужило хамское поведение инициатора переговоров – на любой вопрос контрольного или уточняющего характера он реагировал откладыванием коммерческого проекта и приглашением более сговорчивого клиента. В результате представитель фирмы, усомнившийся в реальности происходящего, позвонил знакомому, работавшему в администрации Новороссийска, и выяснил, что вся коммерческая деятельность данной компании сводится к осуществлению разовой сделки по продаже партии мужских рубашек, а транспортными и иными возможностями эта компания не располагает.

Вовлечение в сделку путем завоевания доверия на первом этапе

Для преодоления чувства осторожности, которое, как правило, присутствует на начальном этапе делового сотрудничества, и завоевания доверия у своей жертвы нечистоплотный партнер может довольно точно выполнять свои обязательства, например брать займы под большие проценты, которые благополучно возвращает несколько раз, а затем, когда сумма достаточно велика, заемщик неожиданно пропадает. В связи с этим следует помнить, что подчеркнутая деловитость и обязательность на начальном этапе сотрудничества не являются полной гарантией и могут пропасть после достижения недобросовестным партнером желаемой цели. Поэтому, завершив переговоры и перейдя к практическим действиям, нельзя забывать о промежуточном контроле выполнения договоренностей.

Для снижения возможных рисков можно предусмотреть в договоре поэтапные расчеты с клиентом по мере выполнения отдельных видов работ. В финансовой деятельности подобная процедура называется «револьверным аккредитивом», когда каждая новая сумма выплачивается после полного выполнения предыдущего этапа договора.

В качестве рекомендаций по изучению делового партнера на предварительном этапе и в ходе непосредственного взаимодействия можно выделить следующие: выяснить, какие сделки уже совершались, с кем, финансовое положение фирмы, сведения о других участниках сделки; изучить справочные издания, в которые вносится информация о существующих фирмах и предприятиях, а также обратиться к организациям, специализирующимся на добывании и накоплении информации о положении дел в коммерческих структурах; выяснить в ходе предварительного знакомства характер совершенных сделок и обратиться затем с просьбой дать оценку эффективности сотрудничества к партнерам, состоявших ранее в деловых отношениях с данной фирмой.

В процессе непосредственных контактов с деловыми партнерами оценке подлежат многие параметры, начиная от характеристик и манер поведения и кончая впечатлениями об обстановке, сотрудниках, дизайне помещения. Так, темп речи и сила звука в деловом общении воспринимаются следующим образом: слишком громкая речь - как давление; слишком тихая – как неуверенность; слишком быстрая – как несконцентрированность; слишком медленная – как незаинтересованность.

Возникновение пауз при ответах на простые вопросы, например, о характере поставляемой продукции, свидетельствует о недостаточно полном владении информацией; слишком быстрые ответы на сложные вопросы говорят о заранее подготовленном варианте ответа, который желательно перепроверить.

Анализ мимики, движений глаз, жестов и поз, т.е. того, что психологи называют невербальными компонентами общения, помогает судить об отношении говорящего к содержанию высказывания. Так, фраза «мне это очень интересно» в сочетании с не сфокусированным на партнере взглядом, скрещенными руками и ногами, откинувшейся на спинку кресла фигурой или иронической интонацией позволяет сделать вывод о возможности отсутствия подлинного интереса.

Однако следует помнить о национально-психологических особенностях деловых партнеров: представители скандинавских стран могут быть сдержанны в общении, но это не обязательно свидетельствует об отсутствии заинтересованности в деловых контактах; при общении с представителями азиатских стран не всегда удается контролировать «сигналы глазного доступа», т.е. определенные движения глаз, свидетельствующие о том, что в момент высказывания человек имеет мысли, которые хочет скрыть.

Следует осторожно относиться к заверениям в том, что «только мы можем удовлетворить ваши запросы». Многократные ссылки на добропорядочность и честность также могут быть следствием того, что партнер «переиграл» в стремлении выглядеть лучше, чем есть на самом деле.

В случаях, когда на переговорах присутствует несколько представителей, полезную информацию дают наблюдения за признаками иерархии: каким образом разместились участники, кто может задавать вопросы, кто может перебить руководителя, у кого концентрируются материалы, кто оперирует конкретными цифрами, кто может изменить позицию, и даже мелочи, например, кто инициатор перерыва. Эти наблюдения помогают сделать выводы о реальных «центрах власти», т.е. людях, влияющих на принятие решения.


Психологическое воздействие цвета


Психологический аспект восприятия цвета неразрывно связан с социально-культурным и эстетическим. Всякий отдельно взятый цвет или сочетание цветов может восприниматься человеком различно в зависимости от культурно-исторического контекста, от пространственного расположения цветового пятна, его формы и фактуры, от настроенности и культурного уровня зрителей и многих других факторов.

Значение данной проблемы для художников прикладных специальностей достаточно ясно. Ведь любое произведение прикладного искусства или дизайна – стены зданий, декоративные ткани, предметы убранства, одежда, машины и орудия труда – создает цветовую среду, так или иначе формирующую душевное состояние человека, влияющую на строй его мыслей и уровень работоспособности.

Из всего комплекса вопросов, составляющих сложную проблему психологического воздействия цвета, для людей, стремящихся управлять другими, особенно актуальны вопросы о физиологических реакциях человека на цвет и о цветовых ассоциациях. Для руководителя этот вопрос имеет важное значение, поскольку помогает определить цветовую гамму офиса, своего костюма и даже цвет канцтоваров на столе.

Все спектральные цвета тем или иным образом влияют на функциональные системы человека.

Красный – возбуждающий, согревающий, активный, энергичный, проникающий, активизирует все функции организма; используется для лечения ветряной оспы, скарлатины, кори и некоторых кожных заболеваний; на короткое время увеличивает мускульное напряжение, повышает кровяное давление, ускоряет ритм дыхания.

Оранжевый – тонизирующий; действует в том же направлении, что и красный, но слабее; ускоряет пульсацию крови; улучшает пищеварение.

Желтый (самый светлый в спектре) – тонизирующий, физиологически оптимальный, наименее утомляющий; стимулирует зрение и нервную деятельность.

Зеленый (самый привычный для органа зрения) – физиологически оптимальный; уменьшает кровяное давление и расширяет капилляры; успокаивает и облегчает невралгии и мигрени; на продолжительное время повышает двигательно-мускульную работоспособность.

Голубой – успокаивающий; снижает мускульное напряжение и кровяное давление, нормализует пульс и замедляет ритм дыхания.

Синий – успокаивающее действие переходит в угнетающее; способствует затормаживанию функций физиологических систем человека.

Фиолетовый – соединяет эффект красного и синего цветов; оказывает угнетающее действие на нервную систему.

Изучая этот список, можно заметить в нем интересную особенность - периодичность. Возбуждающее действие цвета как будто находится в периодической зависимости от длины волны. Функция возбуждающего действия может быть изображена в виде синусоиды. Длины волн излучения удобнее откладывать на горизонтальной оси в порядке убывания.

Первый по счету цвет, красный, – самый возбуждающий. Но максимальной степени этого качества он достигает не в самом начале видимой области спектра, а несколько отступив от начала, т.е. там, где этот цвет приобретает максимальную для своего цветового тона яркость.

Оранжевый и желтый – тонизирующие цвета, т.е. возбуждающее действие их умеренно, уменьшено количественно. Зеленый – физиологически нейтральный цвет, поскольку он является цветом биологической среды, из которой вышел человек. В голубом цвете уже явно ощущается успокаивающее действие, которое по мере перехода голубого к синему и фиолетовому возрастает.

И наконец, фиолетовый цвет воздействует угнетающе. Однако, подходя от красного к фиолетовому, спектр стремится замкнуться. Крайности сходятся. В фиолетовом появляется что-то от красного, т.е. что-то возбуждающее. Пурпурным цветом, объединяющим в себе свойства красного и фиолетового, круг замыкается.

Деятельность органа зрения может возбуждать и другие органы чувств: осязание, слух, вкус, обоняние. Цветовые ощущения могут также вызывать воспоминания и связанные с ними эмоции, образы, психические состояния. Все это называют цветовыми ассоциациями. Цветовые ассоциации можно подразделить на несколько больших групп: физические, физиологические, этические, эмоциональные, географические и др. В пределах каждой группы содержатся более мелкие подразделения. Приведем примеры.

Физические ассоциации:

·        весовые (легкие, тяжелые, воздушные, давящие, невесомые, ...)
·        температурные (теплые, холодные, горячие, ледяные, жгучие, ...)
·        фактурные (мягкие, жесткие, гладкие, колючие, шершавые, скользкие, ...)
·        акустические (тихие, громкие, глухие, звонкие, музыкальные, ...)
·        пространственные (выступающие, отступающие, глубокие, поверхностные, ...).

Эмоциональные ассоциации:

·        позитивные (веселые, приятные, бодрые, оживленные, лирические, ...)
·        негативные (грустные, вялые, скучные, трагические, сентиментальные, ...)
·        нейтральные (спокойные, безразличные, уравновешенные, ...).

Этот список можно продолжить. Нетрудно заметить, что почти любое прилагательное нашей речи соответствует какому-нибудь цвету. Это свидетельствует о чрезвычайной широте и универсальности цветовых ассоциаций, об исключительно важном месте, которое они занимают в жизни человека независимо от того, осознает он это или нет.

Путь образования цветовых ассоциаций подобен процессу образования условных рефлексов. Ощущения и эмоции, вызываемые каким-либо цветом, аналогичны ощущениям, связанным с предметом или явлением, постоянно окрашенным в данный цвет. Каждый человек может привести немало примеров из своего личного опыта, подтверждающих эту закономерность. Очевидно, различные цвета обладают неодинаковой способностью вызывать психические реакции. Для оценки этих различий введем понятие качества ассоциаций.

К качествам могут быть отнесены: однозначность ощущения (т.е. определенность его, повторяемость при различных условиях для одного и того же индивидуума); интенсивность ощущения; устойчивость в пределах большой группы людей.

Качества цветовых ассоциаций, а также эстетическая оценка цветов зависят как от объективных свойств самих цветов, так и от свойств воспринимающего субъекта.

К объективным свойствам цвета относятся его чистота, яркость, форма цветового пятна, место и значение его в визуальной структуре, материал и фактура. Свойства воспринимающего субъекта можно подразделить на групповые и индивидуальные. К первым отнесем национальный фактор (раса, этническая группа), культурные традиции, классовую принадлежность. Ко вторым относятся возраст, пол, культурный уровень, образование, род деятельности, особенности нервно-психического склада субъекта.

Многочисленные исследования, а также высказывания художников и поэтов позволяют сделать некоторые выводы относительно связи объективных свойств цвета с реакциями, которые они вызывают.

1. Чем чище и ярче цвет, тем определеннее, интенсивнее и устойчивее реакция.

2. Сложные, малонасыщенные, среднесветлые цвета вызывают весьма различные (неустойчивые) и относительно слабые реакции.

3. К наиболее однозначным ассоциациям относятся температурные, весовые и акустические (самые разные люди оценивают эти качества цвета в основном одинаково).

4. К наиболее неоднозначным ассоциациям относятся вкусовые, осязательные, обонятельные, эмоциональные, т.е. те, которые связаны с более интимными переживаниями и с деятельностью биологических органов чувств. Ведь даже близкие люди могут по-разному реагировать на одни и те же цвета.

5. Пурпурные тона даже в чистом и ярком виде вызывают разные реакции. (Это можно объяснить двойственностью их природы.)

6. Желтые и зеленые цвета вызывают наибольшее разнообразие ассоциаций. (Это происходит потому, что в данной области спектра глаз различает наибольшее количество оттенков. В природе богаче всего представлены именно эти цвета. Каждый из оттенков желтого или зеленого связывается в сознании с определенным предметом или явлением, отсюда и богатство ассоциаций.)

Выше упоминалось о том, что одним из факторов, влияющих на эмоциональное переживание цвета, является форма предмета или пятна, несущего данный цвет. Говоря иначе, впечатление, производимое цветом, тесно связано с предметной структурой и, значит, зависит от всех ее качеств.

Зарубежные ученые (Р. Франсэ, М. Сент-Джордж, В. Уолтон и др.) в результате многочисленных исследований пришли к выводу, что существует биологическая врожденность предпочтений цветов. Так дети в возрасте до одного года независимо от расы и места проживания обнаруживают одинаковые предпочтения: красный, оранжевый и желтый они предпочитают зеленому, голубому и фиолетовому. Среди подростков и взрослых цвета по своей популярности распределяются следующим образом: голубой, зеленый, красный, желтый, оранжевый, фиолетовый, белый. В книге Р. Франсэ «Психология эстетики» говорится, что «на такое ранжирование лишь незначительное влияние оказывает художественное образование, различие в поле, принадлежность к разным расам и культурам».

Цветовые предпочтения, так же как и ассоциации, обусловлены множеством факторов. Обычно следует учитывать предпочтения не только отдельных цветов, но и сочетаний. При этом не последнюю роль играет предмет - носитель цвета. Оценка цвета самого по себе может как угодно отличаться от оценки его в конкретной ситуации. Поэтому данные лабораторных исследований цветовых предпочтений не могут служить единственным основанием для разработки цветовой композиции объекта, даже если говорить о ее элементарных эстетических качествах.

Но человек – существо не только социальное, его деятельность обусловлена также факторами физиологического порядка, а его психические реакции – состоянием нервной системы. Поэтому цветовые предпочтения в известной мере зависят от физиологических свойств организма. Исследуя психофизиологические реакции человека на цвет, можно выявить некоторые общие закономерности цветовых предпочтений. Такой метод будет полезен как дополнение к методу историческому.

С точки зрения физиологического воздействия все цвета и их сочетания можно разделить на две основные группы:

·        Простые, чистые, яркие цвета. Контрастные сочетания.
·        Сложные, малонасыщенные цвета (разбеленные, ломаные, зачерненные), а также ахроматические. Нюансные сочетания.

Цвета группы А действуют как сильные, активные раздражители. Они удовлетворяют потребностям людей со здоровой, неутомленной нервной системой. К таким субъектам относятся дети, подростки, молодежь, крестьяне, люди физического труда, люди, обладающие кипучим темпераментом и открытой, прямой натурой. И действительно, цвета и сочетания такого типа мы встречаем в следующих случаях: в детском художественном творчестве; в молодежной моде на одежду, в декоративно-прикладном искусстве народов всего земного шара; в самодеятельном «городском фольклоре», творцы которого - люди неинтеллигентного труда; в искусстве художников-революционеров XX в., ломающих каноны (Матисс, Корбюзье, Леже, Маяковский).

Цвета группы Б скорее успокаивают, чем возбуждают; они вызывают сложные, неоднозначные эмоции, нуждаются в более длительном созерцании для их восприятия, удовлетворяют потребностям людей в тонких и изысканных ощущениях, а такие потребности возникают у субъектов достаточно высокого культурного уровня. По всем этим причинам цвета группы Б предпочитаются людьми среднего и пожилого возраста, интеллигентного труда, людьми с утомленной и тонко организованной нервной системой. Цвета и сочетания данного типа встречаются в следующих случаях: в европейском костюме для среднего и пожилого возраста; в интерьере жилищ городской интеллигенции; в живописи и прикладном искусстве классов, уходящих с исторической арены (XVIII в. – рококо, XIX и XX вв. – модерн); в современной проектной графике и окраске подавляющего большинства архитектурных объектов и т.д.

Закономерная картина цветовых предпочтений может временно нарушаться колебаниями моды. Часто в одной и той же культуре сосуществуют противоположные типы колорита, удовлетворяя одного и того же потребителя. Таким образом, проблема цветовых предпочтений сложна и нуждается во вдумчивом и дифференцированном подходе.

Комментариев нет:

Отправить комментарий