Бэкмология – это практика всесторонней комплексной поддержки рационального поведения. В ее состав входят модели, свод знаний, сбалансированный инструментарий поддержки принятия и реализации решений и объединяющая их методология.

Бэкмология включает пособие «Создание решений для деловых проблем», которое описывает строгий, детализированный и очень человечный процесс решения неструктурированных деловых проблем, и пособие «Защита собственной психики» – полное руководство по приемам психологического воздействия (атака, давление, манипуляция, обман, блеф, зомбирование и др.) и техникам эффективной защиты от него. Также Бэкмология представлена методиками рациоконтроллинга и психоконтроллинга.


Те, у кого есть свой бизнес, могут начать знакомство с Бэкмологией с сессии «Улучшение продаж». Это честная профессиональная работа, ориентированная на результат.


вторник, 3 сентября 2013 г.

Технология «Ситуационные сценарии»

Мы представляем нашу новую технологию «Ситуационные сценарии».

Данная технология позволяет создавать сценарии различных ситуаций, подлежащих анализу. Технология может быть использована при работе с клиентами для соблюдения заранее установленного регламента их опроса или обслуживания, в коллективной работе («круглый стол», «мозговой штурм» и имитационная игра), в учебном процессе или тренинге для лучшего усвоения материала, менеджменте в качестве инструмента контроля, а также других областях.

Ситуация (лат. situatio – положение) – это сочетание условий и обстоятельств, создающих определенную обстановку и положение, определяющих состояние и изменение объектов. Ситуация на объекте управления – это совокупность всех сведений о структуре объекта управления и его функционировании в данный момент времени. Под сценарием часто понимают план развития некоторой ситуации, заранее подготовленный детальный план проведения какого-нибудь зрелища, вообще осуществления чего-нибудь. Сценарий содержит описание тенденций развития ситуации, набор связей «что - если» между траекториями, событиями (ситуациями) деятельности, методами управления. Сценарий в психологии – это список событий, происходящих в определенной ситуации в определенном порядке. Сценарий помогает человеку координировать свое поведение с поведением других и не нарушать запретов в той или иной ситуации.

Технология представляет сценарий в виде некоторой структуры из узлов сценария и переходов между ними. В качестве узла может выступать некоторое событие, явление, действие, работа, задача и т.д. Узел может содержать определения правил перехода (ветвления) и различных вариантов дальнейшего развития сценария. Такие определения задаются логическими операторами, выполненными с помощью наборов вопросов.

Технология интуитивно понятна и крайне проста в использовании. Для ее эксплуатации не требуется никаких специальных знаний и программных средств (кроме браузера). Программа не имеет серверной части и поэтому может работать на локальном компьютере без подключения к сети Интернет. Имеется совместимость со всеми популярными браузерами.

Технология «Ситуационные сценарии» применима в следующих сферах деятельности.

Управление клиентами

Коммерческое использование технологии «Ситуационные сценарии» успешно апробировано в области управления клиентами:

  • при приеме заказов;
  • в ходе проведении бесед с потенциальными клиентами;
  • в опросах предпочтений и пожеланий клиентов;
  • при анализе претензий и рекламаций;
  • в ходе холодных звонков.

Сегодня все больше внимания компании по производству товаров и услуг уделяют вопросам регламентации деятельности своих сотрудников. Происходит это по ряду причин.

Как правило, службы по работе с клиентами (обработка первичных звонков клиентов, телемаркетинг, техническая поддержка и др.) комплектуются не самым высококвалифицированным персоналом. И даже после соответствующих тренингов у большинства сотрудников этих служб не вырабатываются необходимые профессиональные навыки по качественной работе с клиентами. К тому же текучесть кадров в этих службах традиционно высока, что связано с целым рядом факторов: низкие зарплаты, малая престижность, отсутствие перспектив карьерного роста, высокая психологическая нагрузка и др.

Существенно повысить качество работы с клиентами можно благодаря формализации ситуационных сценариев, разработав интерактивные регламенты по приему заказов; обработке заявок на техническую поддержку; прохождению запросов, контракта или заказа, включая поправки; обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей; логистические регламенты (управление материальными и информационными потоками в процессе товародвижения) и др.

Внедрение таких регламентов дает возможность компании претендовать на сертификацию на соответствие системе управления качеством ИСО 9001. Как следует из стандарта, он рекомендует наличие регламентирующего документа «для каждого процесса деловой активности». Это подразумевает, что весь процесс по производству товара или услуги будет разбит на ряд операций, каждая из которых будет описана. Такой подход к регламентации деятельности уже давно практикуется на Западе, в настоящее время и отечественные предприятия перенимают передовой опыт.

Вся деятельность компании разбивается на процессы, которые объединены в три большие группы: процессы управления, основные процессы и поддерживающие процессы. К процессам первой группы относятся бизнес-планирование, управление кадровыми ресурсами, внутренний аудит, юридическое сопровождение, т. е. процессы, нацеленные на управление компанией. Основными процессами являются оперативная деятельность, продажи, снабжение – процессы, создающие услугу, являющиеся основными источниками прибыли. К последней группе относятся финансы, офис-менеджмент, информационные технологии и др. Эти процессы обеспечивают функционирование инфраструктуры компании.

Под процессом в компании понимается последовательность различных, но связанных между собой операций, ведущих к определенному результату и выполняемых разными структурными подразделениями. Это определение закрепляется во внутренних документах, сведенных в единую систему и посвященных действующей в компании системе управления. Данная система представляется в электронном виде и доступна для всех сотрудников.

Непосредственно описание бизнес-процесса представляется в виде ситуационных сценариев. Они четко очерчивают структуру и границы процесса и позволяют наглядно продемонстрировать связи (ссылки на взаимосвязанные процессы), последовательность действий, входы и выходы процесса.

Документированный процесс становится инструментом управления, с его помощью можно измерить результат деятельности, соотнести его с запланированными показателями, выявить слабые места и оптимизировать, поэтому утвержденный процесс представляет собой самый оптимальный на данном этапе развития организации путь к достижению поставленных целей.

Документированный процесс унифицирует все регламентирующие документы, созданные во всех филиалах и представительствах компании, и отражает особенности деятельности в каждой стране.

Метод мозгового штурма, или Out-of-Box Thinking

Термин «мозговой штурм» (англ. brainstorming) ввел в оборот американский рекламист Александр Осборн (Alexander Faickney Osborn). Он был одним из основателей легендарного агентства BBDO, отвечал в нем за творческую разработку и нуждался в формализации творческих методик, в создании своеобразного креативного конвейера. За время своей карьеры он опубликовал шесть книг на тему креативной разработки и подробно описал метод мозгового штурма. Книги неоднократно переиздавались, Осборн стал крупнейшим теоретиком в этой сфере. 1953, Applied Imagination: Principles and Procedures of Creative Problem Solving. (Прикладное воображение: принципы и процедуры решения творческих проблем). 1955, The Goldmine Between Your Ears. (Золотой прииск меж твоих ушей). Метод мозгового штурма основан на допущении, что одним из основных препятствий для рождения новых идей является «страх оценки»: люди часто не высказывают вслух неординарные идеи из-за опасения встретиться со скептическим либо даже враждебным к ним отношением со стороны руководителей и коллег. Целью применения мозгового штурма является исключение оценочного компонента на начальных стадиях создания идей. Классическая техника мозгового штурма основывается на двух основных принципах – «отсрочка оценки» и «из количества рождается качество».

Простота метода, отсутствие ориентации на конкретную область деятельности привели к широкому его распространению. Разработанный рекламистами, он был присвоен инженерами. Обычной практикой стала организация мозговых штурмов при возникновении какой-либо технической трудности, для преодоления тупиковых ситуаций. Специализированные группы, работавшие на предприятиях и применявшие метод, стали называться «мозговыми центрами». Появились фирмы, получившие название «фабрик мыслей». Эти фирмы занимались решением проблем, поставленных заказчиком, с помощью метода мозгового штурма.

Метод мозгового штурма – оперативный метод решения проблемы на основе стимулирования творческой активности, при котором участники обсуждения работают в некритической атмосфере и высказывают возможно большее количество вариантов решения, в том числе самых фантастических. Затем из общего числа высказанных идей отбирают наиболее удачные.

Этапы мозгового штурма:

  1. Постановка задачи. На этом этапе задача должна быть четко сформулирована. Участники штурма изучают ситуацию, погружаются в тему.
  2. Генерация идей. Основной этап, от которого во многом зависит успех всего мозгового штурма. Обсуждение, при котором участники высказывают свои идеи, а один из них все записывает.
  3. Отбор и оценка идей. Организатор штурма оценивает предложенные решения, отсекает неподходящие, редактирует, улучшает полезные идеи.

Эффективность мозгового штурма во многом зависит от постановки задачи. Чем более детально предварительно будет проработана изучаемая ситуация, тем больше предметным будет посвященный ей мозговой штурм.

Технология «Ситуационные сценарии» позволяет смоделировать ситуацию самым детальным образом. С созданной моделью ситуации участники предстоящего штурма знакомятся заранее, что позволяет с самого начала скоординировать их настрой на обсуждение.

Учебный процесс и тренинги

Применимость технологии «Ситуационные сценарии» в учебном процессе и на тренингах очевидна. Хорошо структурированная информация всегда воспринимается учащимися лучше, чем подданная в виде лекции или презентации. Более того, возможность учащегося самому «поиграться» с информацией создает условия, что информация будет усвоена глубже и коэффициент применимости ее на практике будет высоким.

Сама по себе подготовка сценария – это труд, который заставляет разработчика подходить к анализу представляемой информации вдумчиво и ответственно. Если в лекции «слабые места» можно прикрыть эмоциональными вставками, манипулятивными приемами («Ну вы же понимаете!», «Даже для самого отъявленного двоечника это совершенно очевидно!» и т.п.), то при подаче информации в виде регламента, коим является ситуационный сценарий, логические неувязки сразу становятся заметны.

Таким образом, средство создания сценариев можно смело рассматривать, как инструмент проверки на прочность и формализации наших знаний о действительности.

Создание любого регламента – это процесс, требующий больших знаний и немалого интеллектуального труда. Как правило, для такой работы привлекают специалистов (экспертов, аналитиков) в области анализа и представления знаний. Найти таковых часто бывает проблематично. Однако эта проблема при использовании технологии «Ситуационные сценарии» не возникает. Мы интерактивно создаем сценарий: сделали первый набросок – посмотрели, что из этого вышло; не понравилось – повторили итерацию и т.д. до тех пор, пока результат не будет удовлетворять всех заинтересованных в нем лиц. И все же, подготовка сценариев не является тривиальным занятием. Следует признать, что работа с информацией требует немалых мозговых усилий.

Конечно, технология «Ситуационные сценарии» не может служить заменой живому общению с учителем или тренером, уникальность работы которых состоит в создании определенной эмоциональной атмосферы в аудитории. Люди часто идут на лекцию не затем чтобы получить новые знания, а чтобы просто полюбоваться на харизму оратора, т.е. воспринимают лекцию как некое шоу. Естественно, никакая технология, кроме компьютерных игр, не сможет обеспечить нужный эмоциональный фон.

Ознакомиться с работой технологии «Ситуационные сценарии» можно на нашем официальном сайте, т.е. здесь.

Мы с превеликим удовольствием внедрим нашу технологию в компании любого профиля деятельности, при необходимости поможем с подготовкой регламентов и сценариев.


Политтехнологи в действии

Нам попалась забавная статья о деятельности Навального, и в частности, о финансировании его избирательной компании. Он получил за месяц «пожертвований» от граждан на 100 млн. руб. Слава труду и гражданам России!

Удивительный факт! Мы на своем официальном сайте за все время его существования (2 года) не получили пожертвований за подготовку статей даже в размере одного рубля! Удивительно! Наши статьи столь плохи, что за них никто не готов раскошелиться хотя бы на бутылку дешевого пива? А у Навального блюдечко с голубой каемочкой, вот так сразу!

Похоже, Навальный, действительно, является спецпроектом Кремля. Если раньше в этом можно было еще сомневаться, то теперь все стало на свои места.

Далее следует оригинальный тест стати.

Блогеры заподозрили Навального в мошенничестве

Рунет пытается понять, кто его спонсирует

Новый Регион, Екатерина Попова
08 Августа 2013г.

Блогосфера живо заинтересовалась спонсорами кандидата в мэры Москвы Алексея Навального, которому за считанные дни удалось собрать почти 20 млн рублей с помощью электронных переводов средств.

Некоторые «жжисты» считают, что в данном случае используется «серая» схема, которая позволяет «отмыть» деньги из любых источников. Сетевые острословы даже предлагают Навальному покаяться.

В конце минувшей недели спонсорами Навального заинтересовался лидер ЛДПР Владимир Жириновский. Он сообщил, что направит обращение генпрокурору РФ Юрию Чайке с требованием разобраться, кто переводит деньги на Яндекс-кошелек Навального. «Деньги поступают через Яндекс по 10 – 15 тысяч рублей каждые 10 секунд», – отметил лидер либерал-демократов.

Говоря об особенностях функционирования данной системы, Жириновский отметил: «Мы не можем разобраться, кто ему переводит деньги – Вашингтон или Чукотка». Тогда Навальный остроумно парировал эти обвинения, однако в блогосфере этими словами не удовлетворились.

Блогеры провели даже собственное исследование, по результатам которого пришли к выводу, что с финансированием оппозиционного кандидата на выборах мэра Москвы не все чисто и на самом деле все просто.

«Жжист» v1 обращает внимание, что финансирование избирательного счета Навального состоит из двух разных видов перечисления денежных средств. Первый – переводы до 1 млн рублей через банк. Второй – через Яндекс-кошелек.

«Вот это самая мякотка, – говоря о Яндекс-кошельке, отмечает он. – По сути, это все тот же первый вид перечисления бабла Навальному через банк, но с некоторыми хитростями. Порядок такой: а) Физическое лицо (в нашем случае Ашурков, Ляскин и Янкаускас) перечисляет через банк 1 миллион рублей в фонд Навального; б) Предполагаемые граждане, которым лень зайти в банк/интернет-банк, перечисляют деньги вышеперечисленным физическим лицам в качестве возмещения; в) Как только миллион собирается, деньги перечисляют уже новому физическому лицу. Таким образом, второй вид перечисления денег практически повторяет первый, но с усложнениями».

По оценке блогера, пожертвования через Яндекс-кошелек вообще не имеют никакого отношения к выборам Навального. «Забудьте про избирательный счет, вы переводите деньги лично Ашуркову/Ляскину/Янкаускасу. Уж вот эти ребята не обязаны в пропорциональном размере возвращать средства, им могут присылать деньги любые люди, даже анонимно. По сути, это тоже обход закона: в таком случае анонимный платеж не идет в бюджет РФ, а идет напрямую Навальному через его физлиц», – обращает внимание блогер.

По его мнению, разгадка, зачем Навальному нужны Яндекс-кошельки, заключается в том, чтобы разбить один большой транш на несколько микропереводов, чтобы, по его выражению, и рыбку съесть закон обойти и деньги получить.

Очень подробно схема непрозрачного финансирования рассматривается в другом блоге. Блогер под ником juventa-29 отмечает, что, действительно, номер кошелька, на который собираются деньги для Навального, оказывается в буквальном смысле чужим и к кандидату в мэры Навальному он не имеет ни малейшего отношения. Принадлежит он Константину Янкаускасу, экономисту, депутату муниципального собрания района Зюзино г. Москвы.

Блогер отмечает, что сбор денег на чужой кошелек – не преступление, но, по меньшей мере, выглядит как-то очень странно. Однако по сравнению со всем остальным – это еще цветочки.

Как пишет juventa-29, ягодки начинаются здесь, где расположен официальный аудит того самого кошелька Навального, который не Навального, а Янкаускаса. Сервис аудита предоставляют Яндекс-деньги.
«Кандидат Навальный рассказывает нам про тысячи добровольцев, желающих помочь ему деньгами. Хотелось бы ему верить, но аудит кошелька говорит нам об обратном: поступления Навальному идут организованно и достаточно крупными партиями. Вот, например, 29-го июля с «Рапиды» с интервалом в 10 секунд Навальному приходят одинаковые суммы по 10 – 15 тысяч рублей. Сложно поверить, что это совпадение, и что воспылавшие любовью к Навальному пользователи «Рапиды» в разных концах страны синхронно слали ему одинаковые суммы», – выражает сомнения блогер.

Похожая история с пополнением счета через ЕСГП: те же одновременные, секунда в секунду переводы, те же суммы – 10 тысяч рублей за вычетом комиссии, и так много раз. Идентичная ситуация с Московским кредитным банком, с которого Навальному скидывают суммы с интервалом в минуту. То же со Сбербанком, Евросетью, и т.д. – отовсюду неведомые доброжелатели кучно шлют Алексею по 9-10-15 тыс рублей с интервалом в секунду. Вообще-то, такая организованность говорит об одном – Алексею дали крупную сумму на выборы, но теперь ее надо как-то легализовать и отмыть до такой степени, чтобы она казалась не большим одним траншем, а кучей «микропожертвований», – отмечает блогер.

«Это, безусловно, новое слово в фандрайзинге, как и использование для сбора средств чужих кошельков. Однотипные «парные» переводы, одинаковая разбивка сумм, закрытая информация о владельцах, явная одноразовость используемых кошельков – все это говорит о том, что тихо отмыть выделенные на кампанию деньги кандидату Навальному не удалось», – заключает блогер.

Комментируя ситуацию, «жжист» под ником mat-fisher считает, что сказки о «реальных людях», которые жертвуют деньги Навальному, развеялись в миг. «Причина такой ярко выраженной организованности понятна – Навальный открыто легализует полученные деньги от неизвестных и очень богатых спонсоров (скорей всего из-за океана), лоббирующих его интересы. Анонимность пожертвований и попытка структурировать их в виде рандомного вливания на кошелек настойчиво дает понять, что Навальный ну очень не хочет показывать истинное лицо спонсора. Но Алексею все-таки стоит отдать должное – схема легализации финансов сделана на 5», – отмечает он.

Сомнения относительно законности и прозрачности схемы высказывает также hyliganka-28. «По легенде, Леша собрал 20 миллионов рублей на свой Яндекс-кошелек для собственной предвыборной кампании. Сумма огромная, учитывая скромные доходы его сторонников, которые, как заявляет сам Алексей, работают только на волонтерских началах. Да и само собой возникает вопрос: действительно ли обычный рядовой гражданин страны будет вот так просто дарить какому-то кандидату весомую часть своего кровного дохода? Верится с трудом», – пишет блогер и добавляет, что большие сомнения вызывает то обстоятельство, что практически в одно и тоже время с разницей в секунды 5 человек пришли в Евросеть и «пожертвовали» Навальному по 10 тысяч рублей.


«Ну вот такая вот людская синхронизация», – заключает блогер.