Бэкмология – искусство нахождения простоты. В утилитарном плане это практика всесторонней комплексной поддержки рационального поведения. В ее состав входят модели, свод знаний, сбалансированный инструментарий поддержки принятия и реализации решений и объединяющая их методология.

Бэкмология включает пособие «Создание решений для деловых проблем», которое описывает строгий, детализированный и очень человечный процесс решения неструктурированных деловых проблем, и пособие «Защита собственной психики» – полное руководство по приемам психологического воздействия (атака, давление, манипуляция, обман, блеф, зомбирование и др.) и техникам эффективной защиты от него. Также Бэкмология представлена методиками рациоконтроллинга и психоконтроллинга.


Те, у кого есть свой бизнес, могут начать знакомство с Бэкмологией с сессии «Улучшение продаж». Это честная профессиональная работа, ориентированная на результат.


вторник, 3 сентября 2013 г.

Технология «Ситуационные сценарии»

Мы представляем нашу новую технологию «Ситуационные сценарии».

Данная технология позволяет создавать сценарии различных ситуаций, подлежащих анализу. Технология может быть использована при работе с клиентами для соблюдения заранее установленного регламента их опроса или обслуживания, в коллективной работе («круглый стол», «мозговой штурм» и имитационная игра), в учебном процессе или тренинге для лучшего усвоения материала, менеджменте в качестве инструмента контроля, а также других областях.

Ситуация (лат. situatio – положение) – это сочетание условий и обстоятельств, создающих определенную обстановку и положение, определяющих состояние и изменение объектов. Ситуация на объекте управления – это совокупность всех сведений о структуре объекта управления и его функционировании в данный момент времени. Под сценарием часто понимают план развития некоторой ситуации, заранее подготовленный детальный план проведения какого-нибудь зрелища, вообще осуществления чего-нибудь. Сценарий содержит описание тенденций развития ситуации, набор связей «что - если» между траекториями, событиями (ситуациями) деятельности, методами управления. Сценарий в психологии – это список событий, происходящих в определенной ситуации в определенном порядке. Сценарий помогает человеку координировать свое поведение с поведением других и не нарушать запретов в той или иной ситуации.

Технология представляет сценарий в виде некоторой структуры из узлов сценария и переходов между ними. В качестве узла может выступать некоторое событие, явление, действие, работа, задача и т.д. Узел может содержать определения правил перехода (ветвления) и различных вариантов дальнейшего развития сценария. Такие определения задаются логическими операторами, выполненными с помощью наборов вопросов.

Технология интуитивно понятна и крайне проста в использовании. Для ее эксплуатации не требуется никаких специальных знаний и программных средств (кроме браузера). Программа не имеет серверной части и поэтому может работать на локальном компьютере без подключения к сети Интернет. Имеется совместимость со всеми популярными браузерами.

Технология «Ситуационные сценарии» применима в следующих сферах деятельности.

Управление клиентами

Коммерческое использование технологии «Ситуационные сценарии» успешно апробировано в области управления клиентами:

  • при приеме заказов;
  • в ходе проведении бесед с потенциальными клиентами;
  • в опросах предпочтений и пожеланий клиентов;
  • при анализе претензий и рекламаций;
  • в ходе холодных звонков.

Сегодня все больше внимания компании по производству товаров и услуг уделяют вопросам регламентации деятельности своих сотрудников. Происходит это по ряду причин.

Как правило, службы по работе с клиентами (обработка первичных звонков клиентов, телемаркетинг, техническая поддержка и др.) комплектуются не самым высококвалифицированным персоналом. И даже после соответствующих тренингов у большинства сотрудников этих служб не вырабатываются необходимые профессиональные навыки по качественной работе с клиентами. К тому же текучесть кадров в этих службах традиционно высока, что связано с целым рядом факторов: низкие зарплаты, малая престижность, отсутствие перспектив карьерного роста, высокая психологическая нагрузка и др.

Существенно повысить качество работы с клиентами можно благодаря формализации ситуационных сценариев, разработав интерактивные регламенты по приему заказов; обработке заявок на техническую поддержку; прохождению запросов, контракта или заказа, включая поправки; обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей; логистические регламенты (управление материальными и информационными потоками в процессе товародвижения) и др.

Внедрение таких регламентов дает возможность компании претендовать на сертификацию на соответствие системе управления качеством ИСО 9001. Как следует из стандарта, он рекомендует наличие регламентирующего документа «для каждого процесса деловой активности». Это подразумевает, что весь процесс по производству товара или услуги будет разбит на ряд операций, каждая из которых будет описана. Такой подход к регламентации деятельности уже давно практикуется на Западе, в настоящее время и отечественные предприятия перенимают передовой опыт.

Вся деятельность компании разбивается на процессы, которые объединены в три большие группы: процессы управления, основные процессы и поддерживающие процессы. К процессам первой группы относятся бизнес-планирование, управление кадровыми ресурсами, внутренний аудит, юридическое сопровождение, т. е. процессы, нацеленные на управление компанией. Основными процессами являются оперативная деятельность, продажи, снабжение – процессы, создающие услугу, являющиеся основными источниками прибыли. К последней группе относятся финансы, офис-менеджмент, информационные технологии и др. Эти процессы обеспечивают функционирование инфраструктуры компании.

Под процессом в компании понимается последовательность различных, но связанных между собой операций, ведущих к определенному результату и выполняемых разными структурными подразделениями. Это определение закрепляется во внутренних документах, сведенных в единую систему и посвященных действующей в компании системе управления. Данная система представляется в электронном виде и доступна для всех сотрудников.

Непосредственно описание бизнес-процесса представляется в виде ситуационных сценариев. Они четко очерчивают структуру и границы процесса и позволяют наглядно продемонстрировать связи (ссылки на взаимосвязанные процессы), последовательность действий, входы и выходы процесса.

Документированный процесс становится инструментом управления, с его помощью можно измерить результат деятельности, соотнести его с запланированными показателями, выявить слабые места и оптимизировать, поэтому утвержденный процесс представляет собой самый оптимальный на данном этапе развития организации путь к достижению поставленных целей.

Документированный процесс унифицирует все регламентирующие документы, созданные во всех филиалах и представительствах компании, и отражает особенности деятельности в каждой стране.

Метод мозгового штурма, или Out-of-Box Thinking

Термин «мозговой штурм» (англ. brainstorming) ввел в оборот американский рекламист Александр Осборн (Alexander Faickney Osborn). Он был одним из основателей легендарного агентства BBDO, отвечал в нем за творческую разработку и нуждался в формализации творческих методик, в создании своеобразного креативного конвейера. За время своей карьеры он опубликовал шесть книг на тему креативной разработки и подробно описал метод мозгового штурма. Книги неоднократно переиздавались, Осборн стал крупнейшим теоретиком в этой сфере. 1953, Applied Imagination: Principles and Procedures of Creative Problem Solving. (Прикладное воображение: принципы и процедуры решения творческих проблем). 1955, The Goldmine Between Your Ears. (Золотой прииск меж твоих ушей). Метод мозгового штурма основан на допущении, что одним из основных препятствий для рождения новых идей является «страх оценки»: люди часто не высказывают вслух неординарные идеи из-за опасения встретиться со скептическим либо даже враждебным к ним отношением со стороны руководителей и коллег. Целью применения мозгового штурма является исключение оценочного компонента на начальных стадиях создания идей. Классическая техника мозгового штурма основывается на двух основных принципах – «отсрочка оценки» и «из количества рождается качество».

Простота метода, отсутствие ориентации на конкретную область деятельности привели к широкому его распространению. Разработанный рекламистами, он был присвоен инженерами. Обычной практикой стала организация мозговых штурмов при возникновении какой-либо технической трудности, для преодоления тупиковых ситуаций. Специализированные группы, работавшие на предприятиях и применявшие метод, стали называться «мозговыми центрами». Появились фирмы, получившие название «фабрик мыслей». Эти фирмы занимались решением проблем, поставленных заказчиком, с помощью метода мозгового штурма.

Метод мозгового штурма – оперативный метод решения проблемы на основе стимулирования творческой активности, при котором участники обсуждения работают в некритической атмосфере и высказывают возможно большее количество вариантов решения, в том числе самых фантастических. Затем из общего числа высказанных идей отбирают наиболее удачные.

Этапы мозгового штурма:

  1. Постановка задачи. На этом этапе задача должна быть четко сформулирована. Участники штурма изучают ситуацию, погружаются в тему.
  2. Генерация идей. Основной этап, от которого во многом зависит успех всего мозгового штурма. Обсуждение, при котором участники высказывают свои идеи, а один из них все записывает.
  3. Отбор и оценка идей. Организатор штурма оценивает предложенные решения, отсекает неподходящие, редактирует, улучшает полезные идеи.

Эффективность мозгового штурма во многом зависит от постановки задачи. Чем более детально предварительно будет проработана изучаемая ситуация, тем больше предметным будет посвященный ей мозговой штурм.

Технология «Ситуационные сценарии» позволяет смоделировать ситуацию самым детальным образом. С созданной моделью ситуации участники предстоящего штурма знакомятся заранее, что позволяет с самого начала скоординировать их настрой на обсуждение.

Учебный процесс и тренинги

Применимость технологии «Ситуационные сценарии» в учебном процессе и на тренингах очевидна. Хорошо структурированная информация всегда воспринимается учащимися лучше, чем подданная в виде лекции или презентации. Более того, возможность учащегося самому «поиграться» с информацией создает условия, что информация будет усвоена глубже и коэффициент применимости ее на практике будет высоким.

Сама по себе подготовка сценария – это труд, который заставляет разработчика подходить к анализу представляемой информации вдумчиво и ответственно. Если в лекции «слабые места» можно прикрыть эмоциональными вставками, манипулятивными приемами («Ну вы же понимаете!», «Даже для самого отъявленного двоечника это совершенно очевидно!» и т.п.), то при подаче информации в виде регламента, коим является ситуационный сценарий, логические неувязки сразу становятся заметны.

Таким образом, средство создания сценариев можно смело рассматривать, как инструмент проверки на прочность и формализации наших знаний о действительности.

Создание любого регламента – это процесс, требующий больших знаний и немалого интеллектуального труда. Как правило, для такой работы привлекают специалистов (экспертов, аналитиков) в области анализа и представления знаний. Найти таковых часто бывает проблематично. Однако эта проблема при использовании технологии «Ситуационные сценарии» не возникает. Мы интерактивно создаем сценарий: сделали первый набросок – посмотрели, что из этого вышло; не понравилось – повторили итерацию и т.д. до тех пор, пока результат не будет удовлетворять всех заинтересованных в нем лиц. И все же, подготовка сценариев не является тривиальным занятием. Следует признать, что работа с информацией требует немалых мозговых усилий.

Конечно, технология «Ситуационные сценарии» не может служить заменой живому общению с учителем или тренером, уникальность работы которых состоит в создании определенной эмоциональной атмосферы в аудитории. Люди часто идут на лекцию не затем чтобы получить новые знания, а чтобы просто полюбоваться на харизму оратора, т.е. воспринимают лекцию как некое шоу. Естественно, никакая технология, кроме компьютерных игр, не сможет обеспечить нужный эмоциональный фон.

Ознакомиться с работой технологии «Ситуационные сценарии» можно на нашем официальном сайте, т.е. здесь.

Мы с превеликим удовольствием внедрим нашу технологию в компании любого профиля деятельности, при необходимости поможем с подготовкой регламентов и сценариев.


Комментариев нет:

Отправить комментарий