Бэкмология – это практика всесторонней комплексной поддержки рационального поведения. В ее состав входят модели, свод знаний, сбалансированный инструментарий поддержки принятия и реализации решений и объединяющая их методология.

Бэкмология включает пособие «Создание решений для деловых проблем», которое описывает строгий, детализированный и очень человечный процесс решения неструктурированных деловых проблем, и пособие «Защита собственной психики» – полное руководство по приемам психологического воздействия (атака, давление, манипуляция, обман, блеф, зомбирование и др.) и техникам эффективной защиты от него. Также Бэкмология представлена методиками рациоконтроллинга и психоконтроллинга.


Те, у кого есть свой бизнес, могут начать знакомство с Бэкмологией с сессии «Улучшение продаж». Это честная профессиональная работа, ориентированная на результат.


суббота, 27 февраля 2016 г.

Техника проведения делового интервью. Как задавать вопросы


Фрагмент из пособия Бэкмологии «Создание решений для деловых проблем» (http://becmology.ru/services/business_problem.htm)

Открытые вопросы используются для установления доверительных отношений (раппорта) или для осторожного подхода к опасным темам. Они ясно показывают, что интервьюер заинтересован слушать то, что скажет интервьюируемый. Они позволяют интервьюируемому проявить свои чувства и поговорить о свих убеждения. Хотя они дают пространство и свободу интервьюируемому, они могут создать у него ощущение неопределенности, отвечает ли он соответствующим образом. Вы не можете предсказать, что узнаете, когда задаете открытый вопрос, и вы также не можете предсказать, какие детали интервьюируемый предоставит. Открытые вопросы эффективны, когда вы мало знаете о предмете и исследуете его.

Закрытые вопросы формулируются для получения специфического отклика насчет специфической темы. Большинство закрытых вопросов начинается со слов как, когда, где и почему. Закрытые вопросы ограничивают ранг возможных реакций. Они предоставляют больший контроль интервьюеру, но могут расстроить интервьюируемого. Они очень точные, но в их точности заложен и риск. Вы можете не задать правильный вопрос или не задать вопрос правильно, чтобы узнать, что релевантно. Закрытые вопросы позволяют интервьюеру легко показать свою осведомленность или даже ошибочность. Хотя они ясно дают понять, что интервьюер контролирует сказанное интервьюируемым, некоторых они могут отпугивать.

Типы вопросов, которых следует избегать. Открытые и закрытые вопросы сами по себе ни плохие, ни хорошие, но имеются некоторые их формы, которые никогда не следует использовать. Для некоторых интервьюируемых такой вопрос, как «Почему вы…», ассоциируется с чувством, которое они испытывали детьми, провинившись. Вопрос «Почему вы не…» еще хуже. Он немедленно ставит интервьюируемого в позицию защищающегося. Далее следуют другие типы вопросов, которых следует избегать:

Направляющие вопросы
Направляющий вопрос направляет респондента сказать то, что вы хотите услышать, вместо того, чтобы высказать свое собственное мнение. Вы можете верить, что используя направляющие вопросы, вы получаете признание вашей точки зрения, но любая получаемая вами поддержка будет поверхностной. Высоко рискованные вопросы включают:

«Не думаете ли вы…»
«Не будет ли лучше, если…»
«Насколько важно…»
«Насколько сложно было…»
«Вы сможете сделать это к Среде, не так ли?»

Другая форма направляющих вопросов более утонченна. Вставляя предположения в ваш вопрос, как в «Когда вы начали обращать внимание на газетные рейтинги?», вы телеграфируете интервьюируемому ваши мнения, давая ему больше работы. Вместо того чтобы иметь возможность отвечать на вопрос, он должен сначала вывести вас из заблуждения, вызванного вашим неправильным предположением. Часто интервьюируемый даже не побеспокоится сделать такую попытку или испытывает дискомфорт делать это. Даже хуже, некорректное предположение может привести к мнению, что вы не понимаете, о чем говорите.

Вы также можете направлять интервьюируемого, используя предвзятый язык. Например, «Что вы думаете о бесплодности менеджмента по целям?» Предвзятость говорит интервьюируемому точно, что вы думаете о правильном ответе, и обычно это то, что вы получаете, независимо от того, согласен ли с этим интервьюируемый.

Проводя интервью, вы пытаетесь узнать мнение интервьюируемого, получить данные, которые он знает. Вам ничего не дает, если интервьюируемый просто скажет вам то, что вы хотите от него услышать.

Множественные вопросы
Цепочка вопросов или утверждений и вопросов приводит к пустому результату. Интервьюируемый имеет опцию отвечать на любой из понравившихся ему вопросов или вовсе не отвечать ни на один из них. Ваша задача – задать ясный и прямой вопрос и далее затихнуть, ожидая ответа.

Рассмотрите этот пример: «Можете ли вы дать мне короткое описание, как работает подразделение? Расскажите мне о процессе, из которого вы получаете информацию, кому вы передаете информацию, конечном продукте вашей активности, кто ключевые игроки, комы вы рапортуете, сильные и слабые стороны, с которыми вы сталкиваетесь, и какова ваша стратегия преодоления текущих проблем?»

Если разбить этот поток на несколько одиночных вопросов, это позволит интервьюируемому ответить полностью на каждый из них.

Нечеткие вопросы
Нечеткий и широкий вопросы позволяет интервьюируемому говорить о том, что ему нравится и не подводит вас ближе к намеченной цели. Если открытый вопрос слишком нечеткий, вы имеете холостой выстрел.

Если вы скажете «Расскажите мне о себе», интервьюируемый не имеет представления о контексте данного вопроса. Следует ли ему рассказывать о своей работе, семье, где он вырос, когда родился, где ходил в школу, какие у него хобби…?

Слишком надуманный
Вы не можете изменить себя и не можете изменить своего интервьюируемого. Не пытайтесь подстроить его под себя и не подстраивайтесь под него. Используйте язык без акронимов и специального профессионального сленга. Будьте осторожные насчет выбора имитирующих его речь паттернов и выражений. Они обычно звучат вымученно и снисходительно. В то же самое время будьте чувствительны к местной культуре. Что может казаться абсолютно нормальным вопросом в одном контексте, может наделать много шума в другом.

Лучшие типы вопросов. Лучшие вопросы – это те, что позволяют интервьюируемому выразить свое мнение тем способом, который он чувствует подходящим для себя. Если вы предоставите интервьюируемому возможность свободно выразить свое мнение, убеждения и ощущения, вы получите наиболее достоверные данные. Несколько различных техник задавания вопросов помогают достичь потенциала с богатым обменом информацией.

Осведомительные вопросы
Когда вы просите у интервьюируемого высказать мнение насчет событий и данных, вы показываете ему, что подготовились к интервью и вас заботят его вопросы. Однако осведомительные вопросы надо задавать только после того, как сделали домашнее задание. Вот некоторые примеры:

«Продажи снизились в прошлом году на 40%. Что вы думаете, как это можно исправить?», «Что вы думаете насчет недавних инициатив снизить расходы?», «Что вы думаете, как будут реагировать ваши клиенты на новый продукт, который ваш конкурент только что показал?», «Это то, что отмечено. Какова ваша интерпретация?»

Гипотетические вопросы
Когда вам необходимо проверить гипотезы вместо телеграфирования ответа, который вы хотели бы услышать, формулируйте вопросы как гипотетическую ситуацию, и узнайте реакцию. Например:

«Что бы вы сделали, если бы больше не смогли продавать через розничные каналы?»
«Что ели розничный канал был бы вашей единственной опцией?»
«Как бы вы реагировали на требование сократить время обработки наполовину?»

Это работает наилучшим образом, если вы даете интервьюируемому возможность реагировать, имея выбор, или противоположно. В противном случае, он может почувствовать, что вы просто телеграфируете, какой вы бы хотели видеть финальную ситуацию.

Вопросы, построенные на данных
Спрашивайте о специфике или примерах поведения, чтобы быть уверенным, что интервьюируемый в точности понимает, куда вы клоните, и что вы понимаете, что он это понимает. Например:

«Как много раз это случалось на прошлой неделе?»
«Можете ли вы дать мне несколько примеров реакции покупателя на новую продуктовую линейку?»

Вопросы, которые позволяют людям вам возражать
Иногда у вас нет достаточной информации о ситуации, чтобы задавать детальные вопросы, основанные на данных. Не претворяйтесь, что вы знаете нечто, о чем не уверены. Вместо этого признайте свое незнание и попросите о помощи устранить это. Таким же образом проверяйте данные, полученные в ранних интервью или собранные из других источников. Вот примеры:

«Правильно ли я понимаю, что требуемое время на обработку транзакции зависит от способа заполнения клиентом формы?»
«Мне не совсем ясны детали процесса создания продукта. Правильно ли я понимаю, что все идеи насчет новых продуктов идут через управленческий комитет перед тем как проводится исследование жизнеспособности?»
«Эти данные верны?»

«Что вы думаете об этом объяснении? Есть ли ему альтернатива?»

Комментариев нет:

Отправить комментарий